Кожен, хто хоч раз був на прийомі у лікаря чи психотерапевта, знає, що результат візиту багато в чому залежить від обміну невербальними сигналами під час самого візиту. У цьому розділі ми розглянемо чотири аспекти, пов'язані з лікуванням фізичної чи психічної недуги, у яких особливо важливою є невербальна комунікація.

1. Розпізнавання хвороби.Як клініцисти-професіонали розпізнають різні захворювання, зокрема, депресію?
2. Діагноз.Чи правильні висновки робить клініцист про проблеми, стан та перспективи хворого?
3. ТерапіяЧи здатний клініцист допомогти хворому вирішити його проблеми і підтримати його фізичний і психологічний стан на хорошому рівні?
4. Відносини.Чи виникли між клініцистом та пацієнтом позитивні та довірчі міжособистісні стосунки?

Для досягнення кожної з цих цілей невербальні сигнали є надзвичайно важливими. Що стосується розпізнавання хвороби, вивчення невербальної поведінки та навичок може допомогти дослідникам у створенні теорій про природу цього захворювання. Невербальна поведінка може бути одним із симптомів хвороби. Наприклад, одним із симптомів депресії є вираження печалі, а одним із симптомів шизофренії — неналежна невербальна поведінка. Так само одним із симптомів аутизму є нездатність людей, які страждають ним, робити висновки про те, що відбувається в голові іншої людини; отже, нездатність правильно оцінити прояви емоцій буде одним із визначальних симптомів цієї недуги. Багато людей з психічними захворюваннями, включаючи депресію, шизофренію, алкоголізм (Philippot, Kornreich, & Blairy) та аутизм (McGee & Morrier), оцінюють сенс невербальних сигналів менш точно, ніж випробувані з контрольної групи. В даний час немає ясності, якою мірою нездатність декодувати невербальні сигнали, настільки очевидна у людей, які страждають на ці недуги, пов'язана виключно з природою їх захворювань, а не є наслідком інших факторів, зокрема загального дефіциту когнітивних здібностей, відсутності належної мотивації, необхідної для того, щоб зосередитись на виконанні експериментальних завдань, або результатом прийому лікарських препаратів. Щоб однозначно відповісти на це питання, потрібні додаткові дослідження, що включають прийнятні контрольовані завдання, поряд із тестами невербальної чутливості.

Невербальні ознаки важливі також для діагностування хвороби практикуючими лікарями. Робота лікаря та психотерапевта вимагає спеціальних знань та когнітивних навичок, які набувають у процесі навчання та тренінгу; проте основна частина їхньої роботи припадає на міжособистісне спілкування. Клініцисти та пацієнти переважно розмовляють один з одним, і терапевтичний вплив здійснюється саме за допомогою мови. Зрозуміло, що невербальна поведінка є критично важливим компонентом цієї взаємодії.

Зазвичай лікар звертає увагу на невербальні ознаки, які здатні пролити світло на проблеми хворого та протягом хвороби. Під час візиту до психотерапевта його здатність «читати» ознаки емоцій, особливо тих емоцій, які були виражені вербально, які позбавляють пацієнта душевного спокою чи заперечуються їм, грає головну роль. Приймаючи хворого, лікар налаштований на сприйняття тих емоційних і психологічних сигналів, що надходять від нього, які можуть бути причиною або наслідком його фізичного стояння. Наприклад, після інфаркту пацієнт може опинитися у стані депресії.

Багато дослідників вивчали зв'язок різних невербальних проявів та психічних розладів. Наприклад, було доведено валідність опущеного погляду та уповільненої реакції — стереотипного уявлення про поведінку людей, які перебувають у стані депресії. Показано також, що таким хворим притаманні зниження загальної рухливості, знижена експресивність, вони менш балакучі, менше жестикулюють і рідше посміхаються, уникають зорового контакту; у них мова, що запинається, і вони нездатні виражати емоції.

Для деяких форм шизофренії характерний надзвичайно невиразний та монотонний голос; в порівнянні з випробуваними з контрольної групи у них спостерігається ледь помітна активація лицевого м'яза, що викликає зморщування шкіри (з цим м'язом пов'язане положення брів, що свідчить про те, що людина відчуває смуток), навіть тоді, коли їм демонструють позитивні стимули (Krig & Earnst) . До інших невербальних ознак шизофренії відносяться малорухлива особа, недоречні прояви афекту, часті дотики до себе та уникнення зорових контактів з оточуючими. Деякі форми невербальної поведінки однозначно свідчать про аутизм і про споріднений з ним стан, який має назву синдрому Аспергера, в першу чергу це уникнення візуальних контактів, а також більш рідкісні посмішки та жести (McGee & Morrier).

Іншою ілюстрацією використання невербальних проявів у діагностичних цілях є виявлення болю. Дослідники визначили поєднання лицьових ознак, характерні для больових відчуттів різного походження як у дорослих, так і у дітей (Patrick, Craig, Prkachin; Prkachin). До поширених індикаторів болю відносяться опущені брови, очі, що звузилися, підняті щоки, піднята верхня губа і зморщений ніс. Аналіз цих ознак може дати інформацію, яку неможливо отримати від пацієнтів. Наприклад, хворі, які страждають на хронічну або гостру форму скронево-нижньощелепних порушень і відчувають біль при русі щелепи, творять про те, що страждають від цього болю однаково, проте лицьові індикатори свідчать про те, що хроніки відчувають сильніший біль і коли надані самі собі і коли їм роблять болючі процедури (LeResche, Dworkin, Wilson, & Ehrlich). Невербальні лицьові ознаки дозволяють також відрізнити людину, яка дійсно відчуває біль від симулянту (Prkachin).

Відомі також форми невербальної поведінки, які асоціюються з особами типу А (тобто з людьми, більш схильними до інфаркту міокарда): гучна і швидка мова та інші прояви, що свідчать про агресивність. Справді, результати багатьох досліджень свідчать, що агресивність — провісник інфаркту. Результати нещодавно проведеного дослідження показують, що мімічні вирази, закодовані відповідно до системи кодування лицьових рухів, пов'язані з транзиторною ішемією, захворюванням, при якому до серцевого м'яза надходить недостатня кількість крові, що може викликати серйозні і навіть фатальні наслідки. Інтерв'ю зі здоровими чоловіками та з чоловіками, які страждають на ішемічну хворобу, записували на відеоплівку і виконували необхідні фізіологічні вимірювання. Виявилося, що хворі на ішемію продемонстрували більше мімічних виразів, що свідчать про гнів, і більше нещирих усмішок, ніж здорові чоловіки (Rosenberg, Ekman, Jiang, Babyak, Coleman). Результати, подібні до цих, можуть вплинути на лікування таких пацієнтів.

У процесі навчання майбутніх лікарів і психотерапевтів дедалі помітніше місце відводиться придбання ними знання комунікаційних чинниках. Тим не менше вони, як правило, отримують явно недостатню підготовку в тому, що стосується спілкування з пацієнтами, включаючи і розпізнавання стану, в якому знаходиться хворий, за допомогою невербальних сигналів, що їм посилаються. Зрозуміло, що лікарям потрібні такі знання. Однак дуже важливо, щоб лікарі не тільки помічали невербальні сигнали, надсилані пацієнтами, а й вміли правильно інтерпретувати їх. Відомо про дослідження, у якому професори-хірурги помилково робили висновок про недостатню підготовку студентів, якщо ті під час усного іспиту відводили погляд убік. Важливо помічати невербальні сигнали, але ще важливіше — правильно інтерпретувати їх та вміти не звертати на них уваги, якщо зараз найбільше значення має те, що пацієнт висловлює словами.

Невербальні ознаки можна також використовувати як джерело інформації про результативність лікування. Так, в результаті психотерапевтичного впливу можуть змінитися звучання голосу, посмішки, руху та інші форми невербальної поведінки (Ellgring & Scherer; Ostwald).

Досі ми говорили про те, як можуть використовувати невербальні сигнали лікарі та психотерапевти. Але пацієнти теж спостерігають за ними, бажаючи побачити ознаки розуміння, інтересу, симпатії чи антипатії або набути спокою.

Невербальна поведінка терапевта може сприяти встановленню добрих, довірчих відносин і повноцінного обміну інформацією, тобто так званого «терапевтичного альянсу», але може призвести до того, що пацієнт відчує себе обділеною увагою і незрозумілим. І пацієнти, і лікарі можуть з певною, хоч і не дуже високою, точністю судити про те, наскільки вони симпатичні один одному, що може мати далекосяжні наслідки (Hall, Noggan, Stein, & Roter). Згідно з результатами цього дослідження, пацієнти, до яких лікарі ставилися з меншою симпатією, були менше задоволені спілкуванням і частіше замислювалися про те, щоб змінити лікаря. Хворі більше задоволені спілкуванням з лікарями і вважають, що ті виявляють до них симпатію, якщо вони дивляться у вічі, нахиляються до них, кивають головою, підходять близько і розмовляють співчутливим, енергійним голосом. Іноді найкращі результати дають деякі комбінації цих форм невербальної поведінки. Гак показано, що найбільше пацієнти були задоволені, коли негативні інтонації лікаря поєднувалися з його позитивними словами (Hall, Roter, & Rand). Іноді невербальне поводження лікарів може свідчити про непрості стосунки з пацієнтами. У хірургів, на яких найчастіше подавали до суду, були голоси, які дозволяли припустити у них схильність до домінування.

Пацієнти лікарів, здатних розуміти сенс невербальних сигналів, більш задоволені спілкуванням з ними та не пропускають візитів (DiMatteo, Taranta, Friedman, & Prince; DiMatteo, Hays, & Prince). Автори цих досліджень показали також, що у лікарів, які при виконанні постановочного завдання більш точно продемонстрували невербальні ознаки емоцій, були більш задоволені та поступливі пацієнти. Поки що ми не знаємо, як ці лікарі використовують свої добрі невербальні навички під час спілкування з пацієнтами, але можна припустити, що вони вміють виразити симпатію, створити довірчу атмосферу та звернути увагу на проблеми хворого, про які він промовчав.

Сьогодні майбутні лікарі знають, наскільки важливими є хороші стосунки з пацієнтами. Вважати, що лікарі та пацієнти лише виконують добре завчені ролі або що лікарі — це когнітивні машини, які «видають на гора» професійну поведінку, не відчуваючи при цьому жодних почуттів, — помилка. Між клініцистами та пацієнтами завжди складаються стосунки; вони можуть бути суворо офіційними, але це відносини. Тому все, що нам відомо про роль невербальної поведінки у формуванні симпатії, установок, вражень, взаєморозуміння, емоцій та переконання, має до них безпосереднє відношення.

__________________________________________________________________

1. Чи існують «набори» вербальних та невербальних навичок, які можна використовувати у лікарській практиці?

Нижче наводиться огляд чотирьох основних «наборів навичок» вербальної та невербальної поведінки. А Б В і Г , які включає такі моменти як:

1. чому ці навички є важливими;

2. підтримуючі ресурси;

3. клінічний випадок, що ілюструє, як застосувати ці навички на практиці;

4. дослідження, що підтверджують ефективність навички спілкування;

5. деякі поради,

А. Залучення пацієнта.

1. Навіщо це потрібно?

«Якщо лікарі з Марса та пацієнти з Венери, проблема полягає в тому, що логіка клінічного прийняття рішення та переживання хвороби пацієнта часто не збігаються. У результаті клініцист може одержати факти, але пропустити історію».

2. Підтримуючі ресурси.

Пацієнти можуть бути хворими, але не мати хвороби. Наприклад, пацієнти зі скаргами на летаргію, інсомнію, мігрень; або дитина зі шкільними проблемами, що спричинили біль у животі.

Пацієнт-центрований підхід розширює завдання лікаря, беручи до уваги і "хворобу", і "переживання хвороби".

Багато лікарів вважають, що пацієнти шукають медичної ради та допомоги через просту, первинну скаргу – і що саме ця скарга є пріоритетною. Тобто лікар вибирає таку тактику: «позбавлю хворого скарг – значить допоможу». Водночас багато досліджень не підтримують це припущення. Як зауважив Frankel (1994), «порядок скарг не пов'язаний із клінічною важливістю проблем пацієнта і не є надійним гідом щодо важливості з погляду пацієнта».

Той факт, що пацієнти діляться безліччю проблем зі своїми лікарями, не означає, що вони хочуть, щоб усі вони були взяті до уваги. Досвід передбачає, що фактично одна з трьох проблем, які приносить пацієнт, включає бажання бути вислуханим лікарем, а не отримання якихось дій.

Деякі поради

Процес отримання інформації від пацієнта включає такі важливі сторони його стану, як - виявлення почуттів, думок, функцій і очікувань, а також встановлення особистого і культурного аспекту проблеми.

· Почніть із запрошення пацієнта розповісти історію проблеми з того моменту, коли вона вперше почалася і до сьогодні;

Наприклад:

«Розкажіть мені все від початку…»

· Використовуйте слова, звуки – «продовжувачі» для виявлення додаткових проблем та почуттів;

Наприклад:

"Ммм, хмм", "Я бачу", "Я розумію".

· Дочекайтеся завершення опису пацієнтом однієї скарги, перш ніж поставити інше питання;

· Визначте з пацієнтом, що його найбільше турбує та домовтеся відкласти несуттєві питання на інший візит;

· поставте питання, які допоможуть визначити, як проблема впливає на повсякденне функціонування пацієнта;

· Запитайте пацієнта про те, що, на його думку, викликало цю проблему. Це дозволить допомогти зменшити можливість непорозумінь та непорозуміння;

Наприклад:

"Як ви думаєте, що викликало це?"

· Визначте очікування пацієнта щодо того, якого роду допомоги він хоче отримати. Оскільки пацієнти приходять зі своїми власними очікуваннями про можливе вирішення проблем, ваші рекомендації можуть бути не прийняті, тому що пацієнт не погоджується з ними або не зацікавлений у них;

Що ви хочете, щоб я зробив, щоб допомогти вам?

· З'ясуйте особистий та культурний контекст пацієнта. Дії та суб'єкти, які беруть участь у переживанні хвороби пацієнта, погляди пацієнта на його захворювання можуть допомогти вам відшліфувати клінічне рішення швидше, економічніше та з мінімумом розчарувань для обох сторін;

Наприклад:

«Що ще відбувається у вашому житті зараз?»

· Резюмуйте те, що ви розумієте під ключовими проблемами пацієнта, що на вашу думку викликало проблему і що має бути зроблено в цьому напрямку. Закличте пацієнта доповнити вже повідомлену їм інформацію та/або виправити те, що ви сказали.

Клінічний приклад.

Лікар:"Вітаю. Що у вас сьогодні?

Пацієнтка:«Я незадоволена ліками від артриту, які ви мені дали».

Лікар:"Хмм".

Пацієнтка:«Так, я погано сплю. Я впевнена, що це від ліків. Можливо, я не повинна приймати його так багато, або, можливо, мені слід приймати щось інше».

Лікар:«Добре, давайте поговоримо про це. Але, скажіть, є щось, що вас турбує? Чи не маєте інших проблем зі здоров'ям? Чи є якісь конкретні стреси у вашому житті саме зараз?»

Пацієнтка:«Ну, справді є ще…»

Лікар:"Продовжуйте, розкажіть мені більше".

Пацієнтка:"Я впевнена, що це неважливо"

Лікар:(Мовчання)

Пацієнтка:«У мене маленька припухлість у грудях».

Лікар:"Ось як?"

Пацієнтка:"Я впевнена, що в цьому немає нічого особливого, але іноді у мене виникає невелика занепокоєння ..."

Лікар:«Так, тепер я бачу, що ви стурбовані цим. Чому б нам не обговорити це і потім ми побачимо, що можна зробити з вашими ліками».

5. Дослідження.

Нижче наведено вибірки з досліджень щодо «залучення пацієнта».

· Наявність соматичного захворювання не пояснює багатьох проблем пацієнтів: у 50% випадків, у яких пацієнти зверталися до ВОП з болем у грудях, причина була не доведена протягом наступних шести місяців;

· Коли пацієнт і лікар згодні щодо характеру проблеми та запропонованого рішення (тобто діагнозу та лікування), то результати лікування покращуються;

· Від 40% до 80% пацієнтів, які отримували рекомендації, не слідували їм; у багатьох випадках рекомендації могли не підходити питанням, потребам або приходили в зіткнення з пріоритетами пацієнта;

· Виявлення переконань пацієнта щодо своєї хвороби є ключем, що дозволяє зрозуміти та згадати клінічно значиму інформацію;

· Нерозпізнані розбіжності між переконаннями пацієнтів та лікарів щодо здоров'я можуть призвести до незадоволеності пацієнта, його недостатньої прихильності до терапії, лікування та результатів;

· Кількість інформації, яку отримує лікар, пов'язана з адекватним використанням відкритих і закритих питань. Відкриті питання більше спонукають до оперативного відкриття актуальної інформації, аніж закриті питання.

Б. Управління емоціями

1. Навіщо це робити?

Існує прямий зв'язок між емпатією та підтримкою лікаря – з одного боку, та задоволеністю пацієнта результатами спілкування з лікарем, – з іншого. Багато досліджень виявили суттєві зв'язки між ступенем емпатії з боку лікаря та прихильністю пацієнта до лікувальних рекомендацій.

2. Підтримуючі ресурси.

Чому, знаючи переконливі докази того, що створення позитивних терапевтичних взаємин змінює процес лікування та його результати, багато лікарів важко у розгляді почуттів пацієнта?

Spiro (1992) вважає, що досі медицині превалює значимість неупередженого і нейтрального клінічного підходу, де важливий лише факт. На противагу цьому, емпатія заснована на прояві почуттів та стосунках, радості та смутку, та переживання буття (існування) у світі.

Деякі поради

· Висловлюйте вашу сприйнятливість до розкриття та обговорення складних емоційних проблем. Одним із способів досягнення цього є питання про почуття пацієнтів, наприклад:

- «Що ви відчуваєте із цього приводу?»;

- «Що у всьому цьому є найбільшим занепокоєнням для вас?»;

- «Що з дому, що відбувається, або на роботі турбує вас?».

· Шукайте та розпізнайте ознаки душевної напруги у пацієнтів. Це означає налаштованість як на вербальні, так і на невербальні ознаки, спостереження за розходженням між тим, що сказав і як сказав пацієнт, і чутливість до того, що не сказано. Розглянемо, наприклад, пацієнтку, яка сказала, що почувається добре, але при цьому нервово стискала свою сумочку під час інтерв'ю, або пацієнта, який уникав зорового контакту і не згадав нічого про свою дружину, коли його запитали, як справи вдома. Suchman та ін. (1996) вважає, що пацієнти часто використовуватимуть «нейтральні» заяви як пробні кулі для перевірки, чи безпечно говорити про емоції. Наприклад, «Я не так багато бачу свого чоловіка останнім часом. Він був дуже зайнятий роботою»;

· Слухайте більше, говоріть менше. Оскільки лікарі готові активно вимагати інформацію від своїх пацієнтів, для них іноді буває важко слухати. Використання технік активного слухання часто спонукає пацієнтів висловити свої емоції. Активне слухання може включати, наприклад:

Кивання головою;

Вимова "ммм-хмм", "я бачу", "продовжуйте";

Положення безпосередньо перед пацієнтом;

Підтримка зорового контакту;

Становище близько до пацієнта.

· Приймайте вербальні та невербальні підказки, що означають напругу. Важливо «зловити момент» та не дати емоційним проблемам піти невирішеними. Branch and Malik (1993) говорять про рішення слідувати виразу емоцій як про вікно можливостей. Даючи сигнал лікаря, пацієнти висловлюють свої почуття цьому етапі;

· Перевіряйте почуття пацієнтів. Пацієнтам часто потрібно бути впевненими в тому, що їхні почуття є прийнятними та нормальними. Позначте, що такі почуття природні у даних обставин немає нічого недоречного у тому вираженні. Можна використовувати одну з таких фраз:

- «Це було б дивовижним, якби ви не відчували себе сердитим чи наляканим після того, як почули діагноз»;

– «Я повністю Вас розумію. Багато людей у ​​подібних обставинах реагували б так само, як ви»;

– «Ваша реакція абсолютно нормальна».

· Давайте та вимагайте зворотний зв'язок. Наприклад:

- "Це звучить так, ніби ви відчуваєте… Це так?";

- «Це схоже на те, що ви сказали. Це вірно?»;

· Висловлюйте партнерство та підтримку, щоб показати, що ви «на стороні пацієнта» і допомагатимете йому вирішувати медичні проблеми.

- «Ми разом вирішуватимемо, який курс лікування кращий»;

- «Якщо у вас є питання чи проблеми, я завжди знайду для вас час».

Клінічний приклад.

47-річна жінка прийшла до лікаря з припухлістю у грудях. Бачачи надмірне збудження жінки та її небажання піддаватися подальшому дослідженню, лікар дає їй вербальні та невербальні підказки про те, що він хотів би більше знати, що відчуває пацієнтка. Демонструючи відкритість, емпатію та підтримку, лікар створює безпечну та доброзичливу атмосферу, яка спонукає пацієнтку висловити свої почуття та побоювання. Лікар має можливість визначити первинне джерело страхів жінки - вимога радикальної мастектомії і що її новий чоловік буде не в змозі прийняти цю її ваду.

Як тільки ці побоювання були виявлені, лікар може надати пряму підтримку і запропонувати деякі можливі шляхи вирішення цієї ситуації. Наприклад, лікар і пацієнтка можуть вирішити, що краще включити чоловіка в обговорення про можливі варіанти лікування.

Якби лікар не висловив вчасно емпатію та готовність слухати та розуміти емоційні проблеми пацієнта, то навряд чи хвора була б готова висловити свої побоювання відкрито. У цій ситуації результат міг бути незрозумілим, а пізнє рішення могло значно збільшити психотравму пацієнтки.

Дослідження.

Дослідження показують важливий вплив емпатії та підтримки лікаря на результати та задоволеність пацієнтів.

· Класичне дослідження крос-культурних портретів мімічного виразу обличчя показало, що американці значно менш успішні у розпізнаванні гніву, ніж бразильці, чилійці, аргентинці та японці.

· У дослідженні американських лікарів половина респондентів вказує, що розсерджені або ворожі пацієнти особливо складні для роботи, і більше двох третин переконані, що медичні школи (інститути) приділяють недостатню увагу навичкам успішної роботи з емоційними проблемами пацієнтів.

· Емпатія та підтримка лікаря позитивно впливає на задоволеність пацієнтів та зменшує їх проблеми.

· Незадоволеність пацієнтів і відсутність допомоги, що переживається ними, у частини фахівців веде до письмових скарг на лікарів.

· Є зв'язок між недостатньою емпатією лікаря та професійною некомпетентністю.

· Більшість досліджень виявили взаємозв'язок між емпатією та прихильністю до лікувальних рекомендацій.

Ефективність повідомлення можна підвищити, якщо : - говорити повільно, з гарною вимовою, простими короткими фразами; - змінювати швидкість і темпи мови при спілкуванні з конкретним пацієнтом: якщо медична сестра говорить занадто повільно, то пацієнт може подумати, що вона недооцінює його можливості сприймати інформацію. Якщо медична сестра говорить надто швидко, пацієнт може подумати, що вона поспішає, і не захоче далі слухати; - правильно вибирати час для спілкування: той, кому адресована інформація, повинен мати інтерес до розмови. Кращий час для спілкування - коли пацієнт сам ставить питання про свій стан, план догляду, сестринські втручання і т.д.; - не починати розмову відразу після інформації лікаря про несприятливий результат або невиліковне захворювання; - стежити за інтонацією свого голосу, переконатися, що вона відповідає тому, що ви збираєтесь сказати. Тон може виражати інтерес, турботу, байдужість та роздратування, страх, гнів; - вибирати потрібну гучність: говорити так, щоб вас чули, але не кричати; мовчання. теж спосіб передачі повідомлення та самовираження. Наприклад, людина, яка сміливо і впевнено входить до кімнати, демонструє або своє благополуччя, або гнів. Повільно входить демонструє стриманість, страх чи тривогу. У цих прикладах, щоб правильно зрозуміти повідомлення, потрібна додаткова інформація. Коли ви дивитеся на людину, то отримуєте багато інформації щодо виразу її обличчя, міміки, жестів. Наприклад, під час розмови медична сестра бачить, що пацієнтка склала руки і тісно притиснула їх до грудей. Це може означати, що вона дуже хвилюється чи засмучена. Отримуючи повідомлення у невербальний спосіб, медичний працівник повинен бути впевнений, що хворий зрозумів його правильно. В ситуації, що обговорюється, медична сестра може поставити запитання: «Ви чимось засмучені?» Міміка людини є дуже багатим джерелом інформації про її емоційний стан. Усі люди майже однаково розуміють емоційний стан, виражений мімікою на обличчі співрозмовника. Наприклад, коли людина страждає, її рот закритий, куточки рота опущені, очі звужені, тьмяні, брови зсунуті до перенісся, зовнішні куточки брів піднято вгору, на лобі та переніссі вертикальні складки, обличчя застигло. Погляд людини доповнює те, що недоказано словами і жестами , І найчастіше саме погляд надає справжнє значення сказаної фразі. Виразний погляд здатний передати сенс як сказаного, а й недомовленого чи невисловленого. Отже, погляд «очі у вічі» - найважливіший канал невербального спілкування.

Візуальний контакт свідчить про схильність до спілкування. За допомогою очей передаються найточніші сигнали про стан людини, оскільки розширення чи звуження зіниць не піддається свідомому контролю. Наприклад, якщо людина збуджена, її зіниці вчетверо більше, ніж зазвичай, а якщо вона сердиться, зіниці звужуються.

У мові жестів велику роль відіграють руки, причому не тільки коли той, хто говорить, показує руками форму предмета, що обговорюється, вказує напрям або коментує якусь подію. Руки передають та емоційний стан. Так, занепокоєння може виявлятися безперервним рухом рук, тремтінням пальців і т.д. Одним із важливих аспектів невербальної комунікації є зовнішній вигляд медичної сестри. Якщо вона одягнена професійно, пацієнт більше довірятиме їй.

Вираз обличчя медичної сестри значно впливає ефективність спілкування з пацієнтом. Пацієнти дивляться, як правило, на вираз обличчя медсестри, коли вона робить перев'язку, відповідає на питання про тяжкість та прогноз захворювання. У зв'язку з цим слід навчитися контролювати вираз своєї особи, особливо у випадках, що викликають неприємні емоції, щоб пом'якшити почуття страху у пацієнта.
Вміння «читати» невербальне повідомлення допоможе медичній сестрі зрозуміти справжні почуття, настрій та проблеми пацієнта. Наприклад, якщо пацієнт каже медсестрі, що в нього все гаразд і його нічого не турбує, але при цьому він не дивиться в очі, сидить, міцно стиснувши руки в кулаки, медична сестра має побачити позу недовіри, переляку, розгубленості і, звичайно, не залишити такого пацієнта без допомоги. Невербальні сигнали використовуються більш ефективно, особливо коли потрібно передати емоційний стан людини

Невербальні способи - дотик рукою до плеча, поплескування по спині або обійми - дозволяють медичній сестрі повідомити людину про прихильність до неї, емоційну підтримку, схвалення, співпереживання.

Дотик часто справді заспокоює людей за сильних душевних страждань. Однак потрібно бути дуже уважним щодо фізичних контактів, оскільки в деяких культурах дотики та близькі контакти зі сторонніми людьми можуть бути неприйнятними. Медсестрі слід враховувати, що спілкування буде більш успішним, якщо воно відбувається в зоні комфорту. Так, у більшості людей розмір особистої зони 0,45-1,2 м. Як правило, комфортне спілкування можливе на відстані 1 м. нормами культури. У той самий час і під час тих чи інших процедур медична сестра вторгається у особисту, а й у інтимну (16-45 див) і надинтимную (0-15 див) зону. Медична сестра, знаючи та розуміючи труднощі, які при цьому може відчувати пацієнт, має бути особливо уважною та делікатною. Наприклад, розмір комфортної зони медичної сестри дозволяє їй стояти близько до інших людей, але вони відчувають при цьому незручність і відсуваються, оскільки розмір їхньої комфортної зони може бути меншим. І навпаки, медична сестра може почуватися комфортно тільки в тому випадку, якщо навколо неї великий простір, а людина думає при цьому, що вона їй неприємна і тому вона стоїть (сидить) так далеко від нього. Потрібно пам'ятати про те, що часто медичні працівники настільки звикають до спілкування з людьми у різних ситуаціях, у тому числі коли пацієнти роздягнені, що їх сприйняття дискомфорту людей та їх замішання у таких ситуаціях притуплюється. У зв'язку з цим потрібно уважно ставитись до зони комфорту кожного і знаходити взаємоприйнятну для сестри та пацієнта відстань. Потрібно бути дуже уважним до прояву пацієнтом та/або його близькими почуття дискомфорту, пов'язаного із вторгненням у зону комфорту.

У тих випадках, коли людина поводиться агресивно (не плутати з упевненою поведінкою!) стосовно медсестри, скористайтеся такими рекомендаціями: не слід сприймати чиюсь агресивну поведінку як особисту образу; найчастіше люди виплескують свої негативні емоції на тих, кого частіше бачать, навіть якщо їх засмутив хтось інший; потрібно глибоко подихати: зробити глибокий вдих і порахувати вголос, поки не настане заспокоєння; можна вийти з кімнати, якщо є побоювання сказати або зробити щось неприємне (звичайно, це можна зробити лише в тому випадку, якщо пацієнт перебуває в безпеці); - можна зробити перерву, здійснивши невелику прогулянку, випивши ковток води; - можна розповісти про те, що сталося тому, хто користується вашою повагою; слід знову поговорити з людиною, яка виявила неповагу до сестри: дати зрозуміти, що сестра все одно продовжуватиме виконувати свої обов'язки. Медичному персоналу дуже важливо залишати канали спілкування відкритими (дивитися, слухати) навіть у тих випадках, коли отримане повідомлення викликає відчуття незручності.
Нижче наведено кілька рекомендацій, що дозволяють продовжувати спілкування, незважаючи на незручність. Для цього слід: зробити паузу на кілька секунд, щоб заспокоїтися, перестати думати про свої почуття і сконцентруватися на повідомленні співрозмовника;
- виявити інтерес до співрозмовника, використовуючи міміку, жест, дотик; якщо людина відчує зацікавленість медсестри, то ця мовчазна підтримка може бути ефективнішою, ніж будь-які слова; - знову запросити людину до розмови, запитавши: «Як Ви почуваєтеся?», «Ви впевнені, що Вам зараз краще побути одному?» Іноді можна повторити повідомлення співрозмовника своїми словами: «Ви справді сумуєте за сім'єю?»;- просто слухати співрозмовника, оскільки іноді це єдине, що потрібно людині. Якщо медична сестра вважає, що пацієнт потребує відповіді на запитання, а вона не може цього зробити, слід знайти того, хто відповість на запитання; - говорити про свої переживання, про непорозуміння з іншою людиною, що користується довірою медичної сестри.

Сторінка 1

Передача інформації у спілкуванні здійснюється як з допомогою слів, тобто. вербально, і без слів, невербально - з допомогою жестів, міміки, ходи, пози, інтонації тощо. Для практичної діяльності медсестри характерна своя специфіка вербального спілкування.

Під простотою спілкування розуміють стислість, закінченість фраз, що містять зрозумілі слова. Медсестрі необхідно пам'ятати, що хворій людині буває складно оцінити суть багатослівного повідомлення та побудувати на його основі тактику своїх подальших дій. З іншого боку, стисла інформація може вимагати її неодноразового повторення чи уточнення, оскільки розуміння може бути неповним. З особливою обережністю потрібно підходити до використання у спілкуванні з пацієнтом абревіатур, у тому числі тих, хто у вжиток даного лікувально-профілактичного закладу (ЛПУ). При першій зустрічі з пацієнтом спеціальні терміни краще вимовляти повністю, і лише надалі, коли у медсестри вже з'явиться впевненість у тому, що прийняті скорочення однозначно розуміються на хворих, можна почати їх використовувати.

Критерій ясності

інформації передбачає, що після отримання повідомлення пацієнт може однозначно відповісти на запитання «що, як, скільки, де, коли, чому», що стосуються його подальших дій (чи діятиме відповідно до своїх відповідей - інше питання).

Використання слів типу "більше", "менше", "частіше", "рідше", "іноді", "мало", "багато", "вранці", "завтра", "чекайте" і т.д. може сприяти неоднозначній інтерпретації повідомлення. Буває, що повідомлення залишається незрозумілим і у разі якісного розбіжності вербального та невербального способів спілкування.

B.Kozier та G.Erb називають критерій «заслуговує на довіру»

найважливішим для ефективного спілкування вважають, що на довіру пацієнта до медсестри впливають: ставлення до неї інших медичних працівників; знання медсестрою предмета, що обговорюється, і одночасно розуміння нею обмеженості своїх знань і вміння зізнатися в цьому; дотримання конфіденційності відносин.

Автори відзначають, що повідомлення, зроблене впевненим і рішучим тоном, швидше викличе довіру у пацієнта, ніж передане з нотками невпевненості у голосі. У той самий час вони застерігають від самовпевнених, авторитарних суджень, вважаючи більш прийнятним конструктивний діалог.

Проблеми, що виникають часом у взаємовідносинах між лікарями та медсестрами, свідчать про несформованість навичок ефективного спілкування, що, у свою чергу, накладає відбиток на ставлення пацієнтів медсестрам і до системи охорони здоров'я в цілому.

Пацієнт не завжди може дізнатися думку медсестри до будь-якого питання, хоча "вона зобов'язана поважати право пацієнта на отримання інформації про стан його здоров'я, "моральний обов'язок медсестри "інформувати пацієнта про його права."" Щоправда, з іншого боку, "функції інформування пацієнта та його близьких переважно належать лікарю". Як показує досвід взаємодії з практикуючими медсестрами, вони не готові звести цю частину своєї діяльності в належний ранг. Вони вважають, що потрібно починати говорити про права пацієнта з лікарями, вже потім до цього обговорення можуть підключатися медсестри Все це, на наш погляд, не сприяє формуванню довірчих відносин між пацієнтом медсестрою.

Критерій «доречність повідомлення»,

"Вдалий вибір часу" можна об'єднати в один - "доречність". У російській охороні здоров'я медсестра «доречна» майже завжди: у ЛПЗ пацієнт перебуває у стані перманентного очікування лікарського обходу, запрошення «на уколи», на діагностичні процедури, на обід тощо, він радий, що на нього звернули увагу. Знаючи це, медсестра може втратити почуття міри – наприклад, підмивати пацієнта, робити клізму чи проводити катетеризацію, подавати судно чи сечоприймач у присутності сусідів по палаті чи навіть відвідувачів.

Врахування індивідуальних особливостей пацієнта

загалом та їх змін під час перебування в ЛПЗ ми вважаємо найважливішим критерієм вербальної адекватності передачі інформації. Саме цей критерій є мірою простоти ясності, доречності, ступеня довірливості для конкретного пацієнта.

До вербальних навичок спілкування, якими має володіти медсестра, можна зарахувати мистецтво слухати. Уміння слухати на відміну здатності просто чути передбачає наявність певної дисципліни, вимагає певних зусиль. За бажання це вміння можна набути, «хоча воно є одним із найважчих аспектів акту спілкування».

С.В. Кривцова та Е,А. Мухаматуліна виділяють активне, пасивне та емпатичне слухання.

Дивіться також

Безпліддя як соціально-медична проблема
Актуальність обраної теми полягає у необхідності підвищення народжуваності в Російській Федерації для подолання складної демографічної ситуації. Об'єктом є безпліддя. Предметом: роль соціаль...

Контроль якості готової продукції.
Контроль якості розчинів для ін'єкцій повинен охоплювати всі стадії їх приготування з моменту надходження лікарських речовин до аптеки та до відпуску їх у вигляді лікарської форми. Відповідно...

Апізан (бджолозан)
Апізан - біологічно активна речовина, що є низькомолекулярним хітозаном, виділений з хітинового покриву бджіл. Апізан - гідрофільний катіонний біополімер, що отримується деацетиліром.

Невербальне - Тобто без слів. Це жести, міміка, пози, дотики, вираз обличчя та ін. Цей канал спілкування меншою мірою піддається контролю з боку розуму. Спостережна доглядальниця може помітити це і скоригувати ситуацію.

Наприклад, хворий, погоджуючись на ту чи іншу процедуру, вголос вимовляє: "Робіть швидше, я готовий!", а вираз його обличчя показує: "Це може бути небезпечним. Я дуже боюся!" Можна ще раз пояснити зміст процедури, з підбадьорливою усмішкою, і рівень страху знизиться. Іноді у невербальному спілкуванні бере участь все тіло людини - руки, м'язи живота, пітливість та ін.

Доглядальниця має навчитися розуміти невербальні повідомлення - адже не кожен хворий може використовувати усне мовлення як шлях спілкування. І невербальне спілкування починає відігравати провідну роль.

• Хода - дуже комунікативний метод спілкування. Швидка нервова хода означає почуття гніву. Впевнена хода – демонстрація благополуччя. Повільна хода - висловлення побоювання, тривоги. Крім того, іноді хода свідчить про захворювання хворого (скута хода - ознака хвороби Альцгеймера ).
• Рух рук. Руки не тільки коментують вербальну інформацію, а й вказують на певний емоційний стан. Скажімо, крутіння якогось предмета, розгонисті рухи позначають занепокоєння, засмученість, гнів. Заламування пальців або стискання рук із тісним притисканням їх до грудей – сильне хвилювання, розлад. Тремтіння рук - або сильне хвилювання, або вказівка ​​на хвороба Паркінсона . Некоординовані рухи (хворий намагається, але не може потрапити пальцем, скажімо, в кнопку дзвінка) повинні викликати тривогу – це можуть бути провісники інсульту .
• Вираз обличчя. Доглядальниця повинна стежити, щоб її обличчя завжди залишалося доброзичливим, не хмурити брови, не підтискати губи. Невдоволення можна висловити м'якше: погрозити пальчиком і похитати головою. Хворі дуже уважно спостерігають за виразом обличчя тих, хто його лікує та доглядає його. Тому треба робити все, щоб зняти у нього напругу, страх, стрес.
• Найважливіший канал невербального спілкування – очі. Не слід відводити очі від пацієнта, ховати їх, вдягати догори. У деяких випадках виразний погляд здатний передати сенс як сказаного, а й те, що хворому повідомляти не передбачалося, і навіть кардинально змінити зміст переданого повідомлення. Особливо коли йдеться про відповіді на питання про прогноз захворювання, тяжкість стану, небезпеку того чи іншого симптому. Тому доглядальниця повинна стежити за виразом своїх очей (можна подумки собі говорити "Яка симпатична людина", навіть якщо це не зовсім так).
• Зовнішній вигляд. Неохайно одягнена, неприємно пахнуча, абияк причесана доглядальниця викликає у хворого негативні емоції, і це дуже ускладнює спілкування. Навпаки, акуратна, свіжа, привітна, позитивно налаштована доглядальниця здатна підвищити життєстійкість хворого, надати йому сил.

  Причини взаєморозуміння
  

  Непоодинокі випадки, коли за наявності всіх п'яти елементів спілкування (від відправника інформації до підтвердження її отримання) хворий не цілком розуміє те, що йому говорять.

  Які причини цього?
  

  1. Або особа, яка передає інформацію, або одержувач її недостатньо добре знають мову, якою говорить відправник, або говорить з помітним акцентом.
  2. Відправник говорить надто швидко чи надто тихо, нечітко чи не продумавши заздалегідь повідомлення.