Мэдлэгийн санд сайн ажлаа илгээх нь энгийн зүйл юм. Доорх маягтыг ашиглана уу

Мэдлэгийн баазыг суралцаж, ажилдаа ашигладаг оюутнууд, аспирантууд, залуу эрдэмтэд танд маш их талархах болно.

Нийтэлсэн http://www.allbest.ru/

ОХУ-ын Боловсрол, шинжлэх ухааны яам

Дээд мэргэжлийн боловсролын холбооны улсын төсвийн боловсролын байгууллага Уралын эдийн засгийн их сургууль

Зайн боловсролын төв

Курсын ажил

"Тоног төхөөрөмжийн засвар үйлчилгээ" үйл явцын дүн шинжилгээ, сайжруулалт

Дууссан:

Урлаг. гр. UK12Секс

Пономарева А.В.

технологийн тоног төхөөрөмжийн засвар

Оршил

1. Онолын асуудлууд

Дүгнэлт

Ном зүй

Оршил

Засвар нь үндсэн хөрөнгийн нөхөн үржихүйн чухал салбар хэвээр байна. Норматив хэсэг нь "Аж ахуйн нэгжийн технологийн тоног төхөөрөмжийн засвар үйлчилгээ, оновчтой ашиглалтын нэгдсэн систем" дээр суурилдаг үечилсэн засварын систем бага зэрэг ашиглагдаж байгаа тул олон аж ахуйн нэгжүүд тоног төхөөрөмжийн засвар үйлчилгээний оновчтой хэлбэр, аргыг хайж байна. орчин үеийн нөхцөл. Энэ нь урьдчилан боловсруулсан газрын зургийн дагуу засвар хийх, PPR системд заасан нөөцөө шавхаагүй зарим эд анги, угсралтыг солих нь үндэслэлгүй, эдийн засгийн үндэслэлгүй болсон нарийн төвөгтэй, материаллаг тоног төхөөрөмж бий болсонтой холбоотой юм. .

PPR системд суурилсан, түүнийг нөхөж буй технологийн тоног төхөөрөмжийн боловсруулж, хэрэглэсэн засвар үйлчилгээний системүүд нь аж ахуйн нэгжид үүсэж буй тодорхой нөхцөлтэй холбоотойгоор тоног төхөөрөмжийн ашиглалтын онцлогийг харгалзан үзэх, засвар үйлчилгээг оновчтой болгох боломжийг олгодог. Засварын эдийн засгийн үр ашиг нь бүтээгдэхүүний өртөг, чанар, аж ахуйн нэгжийн хөдөлмөрийн бүтээмжийг ихээхэн тодорхойлдог Үйлдвэрлэлийн өртөгт тоног төхөөрөмжийн засвар үйлчилгээ, засвар үйлчилгээний зардлын эзлэх хувь 10% хүрдэг.

Засварын үйлдвэрлэлд хэрэгжүүлсэн бүх үйл ажиллагааг хоёр бүлэгт хувааж болно.

Засварын дэвшилтэт технологийн процессыг нэвтрүүлсний үр дүнд засварын чанарыг сайжруулахад хувь нэмэр оруулах;

Засварын үйлдвэрлэлийг зохион байгуулах, төлөвлөх, удирдах тогтолцоог сайжруулах (засварын ажлын төвлөрөл, мэргэшлийг сайжруулах, засвар үйлчилгээний систем гэх мэт).

Курсын ажлын зорилго нь:

Орчин үеийн эдийн засгийн нөхцөлд засварын мөн чанар, үүрэг, ач холбогдлыг харгалзан үзэх;

"Пантера" хэвлэх үйлдвэрийн аж ахуйн нэгжийн товч тайлбарыг авч үзэх,

Pantera хэвлэх үйлдвэрийн аж ахуйн нэгжийн тоног төхөөрөмжийн засвар үйлчилгээний үйл явцын дүн шинжилгээ.

1. Онолын асуудлууд

1.1 Орчин үеийн эдийн засгийн нөхцөлд засварын ач холбогдол, мөн чанар, үүрэг

Аж үйлдвэрийн аж ахуйн нэгжийн өндөр бүтээмжтэй, тасралтгүй ажиллах нөхцлийн нэг нь технологийн тоног төхөөрөмжийг хэвийн байлгах явдал юм. Тоног төхөөрөмжийг ажиллуулах явцад машины бие даасан эд анги, бүхэл бүтэн эд анги, механизм аажмаар элэгдэж, тэдгээрийн зөв харилцан үйлчлэл алдагдаж, улмаар машинууд буруу ажиллаж, бүтээмж буурч байна. Тиймээс тоног төхөөрөмжийг зохих ёсоор ажиллуулах, болгоомжтой засвар үйлчилгээ хийхээс гадна системчилсэн засвар хийх шаардлагатай байна. Тоног төхөөрөмжийг засварлах, засвар үйлчилгээ хийх замаар түүний ажиллах хүчин чадал, ашиглалтын шинж чанарыг сэргээдэг. Аж үйлдвэрийн тоног төхөөрөмжийн засварын эдийн засгийн ач холбогдол нь зөвхөн түүнд зарцуулсан хөдөлмөр, материаллаг нөөцийн хэмжээгээр тодорхойлогддоггүй. Үйлдвэрлэлийн процессыг өндөр түвшинд механикжсан орчин үеийн нөхцөлд үйлдвэрлэлийн хөдөлмөрийн бүтээмж, бүтээгдэхүүний чанар нь технологийн тоног төхөөрөмжийн төлөв байдал, улмаар засварын зохион байгуулалт, техникээс ихээхэн хамаардаг.

Засварын зохион байгуулалт хангалтгүй, засварын ажлын чанар муу байгаа тохиолдолд зөвхөн тоног төхөөрөмжийн уналт, доголдол, засварын ажлын улмаас үйлдвэрлэлийн алдагдал нь аж ахуйн нэгжийн эдийн засагт ихээхэн нөлөөлнө. Заримдаа тэдгээр нь бүхэл бүтэн ээлжийн тоног төхөөрөмжийн сул зогсолтын 12-15%, ээлжийн бүх сул зогсолтын 10-25% -д хүрдэг. Тиймээс орчин үеийн нөхцөлд тоног төхөөрөмжийн засвар нь аж ахуйн нэгжийн эдийн засаг, бүх аж үйлдвэрийн үйлдвэрлэлийн эдийн засагт ихээхэн нөлөө үзүүлдэг. Энэхүү нөлөөлөл нь өндөр хүчин чадалтай автоматжуулсан машин хэрэгслийн технологийн тоног төхөөрөмжийн парк нэмэгдэхийн хэрээр улам бүр тодорхой болсон. Аж үйлдвэрийн аж ахуйн нэгжүүдэд үүний үндэс нь үндсэн хөрөнгийн засвар үйлчилгээ, засвар үйлчилгээний систем бөгөөд энэ нь ажиллаж байгаа машин, механизм, бүтэц, барилга байгууламж болон бусад элементүүдийн чанарыг хадгалах, сэргээхэд чиглэсэн харилцан уялдаатай зохицуулалт, арга хэрэгсэл, зохион байгуулалтын шийдвэр юм. үндсэн хөрөнгө. Түүнээс гадна засварын явцад тоног төхөөрөмжийн анхны төлөв байдлыг сэргээхээс гадна шинэчлэл хийх замаар түүний үндсэн техникийн шинж чанарыг эрс сайжруулах шаардлагатай байна. Засварын мөн чанар нь хуучирсан эд ангиудыг солих, сэргээх, механизмыг тохируулах замаар тоног төхөөрөмжийн гүйцэтгэлийг хадгалах, өндөр чанартай сэргээхэд оршино. Ардын эдийн засагт 4 сая орчим хүн, машин паркийн 25 гаруй хувь нь тоног төхөөрөмжийн засвар үйлчилгээнд ажилладаг бөгөөд үүнд зарцуулсан нийт зардал нь машин хэрэгслийн үйлдвэрлэлийн үйлдвэрлэлийн хэмжээнээс гурав дахин их байна. Зөвхөн механик инженерийн хувьд тоног төхөөрөмжийн засварын зардал жил бүр анхны зардлынхаа 17-26% -д хүрдэг бөгөөд энэ нь үйлдвэрийн үйлдвэрлэлийн өртгийн 5-8% -тай тэнцдэг. Үйлдвэрлэлийн процессыг механикжуулж, технологийн тоног төхөөрөмжийн парк нэмэгдэж, түүний нарийн төвөгтэй байдал, нарийвчлал нэмэгдэж байгаагийн үр дүнд тоног төхөөрөмжийн засвар, үйлчилгээний өртөг байнга нэмэгдэж, засвар үйлчилгээний хүчин чадал, засварын ажилчдын тоо (15) нэмэгдсээр байна. %) нэмэгдэж байна.

Аж үйлдвэрийн тоног төхөөрөмжийн засварын эдийн засгийн ач холбогдол нь зөвхөн түүнд зарцуулсан хөдөлмөр, материаллаг нөөцийн хэмжээгээр тодорхойлогддоггүй. Үйлдвэрлэлийн процессыг өндөр түвшинд механикжсан орчин үеийн нөхцөлд үйлдвэрлэлийн хөдөлмөрийн бүтээмж, бүтээгдэхүүний чанар нь технологийн тоног төхөөрөмжийн төлөв байдал, улмаар засварын зохион байгуулалт, техникээс ихээхэн хамаардаг. Засварын зохион байгуулалт хангалтгүй, засварын ажлын чанар муу байгаа тохиолдолд зөвхөн тоног төхөөрөмжийн уналт, доголдол, засварын ажлын улмаас үйлдвэрлэлийн алдагдал нь аж ахуйн нэгжийн эдийн засагт ихээхэн нөлөөлнө. Заримдаа тэдгээр нь бүхэл бүтэн ээлжийн тоног төхөөрөмжийн сул зогсолтын 12-15%, ээлжийн бүх сул зогсолтын 10-25% -д хүрдэг. Тиймээс орчин үеийн нөхцөлд тоног төхөөрөмжийн засвар нь аж ахуйн нэгжийн эдийн засаг, бүх аж үйлдвэрийн үйлдвэрлэлийн эдийн засагт ихээхэн нөлөө үзүүлдэг. Энэхүү нөлөөлөл нь өндөр хүчин чадалтай автоматжуулсан машин хэрэгслийн технологийн тоног төхөөрөмжийн парк нэмэгдэхийн хэрээр улам бүр тодорхой болсон. Үйлдвэрлэлийн үндсэн хөрөнгийг хамгийн бага зардлаар оновчтой ажиллуулах зорилгоор засварын байгууламжийг аж ахуйн нэгжид бий болгодог. Засварын төвлөрлийг сааруулах нь нэгэн төрлийн ажлыг зэрэгцээ хийх, тэдгээрийн гүйцэтгэлийн техникийн түвшин доогуур түвшинд хүргэдэг. Машины их засварын өртөг нь заримдаа шинийн зардлаас давж гардаг бөгөөд засварт байгаа машинуудын зогсолт нь дүрмээр бол төлөвлөсөн хэмжээнээс давж гардаг. Үүнтэй холбогдуулан тоног төхөөрөмжийн засварыг зохион байгуулах ажил хамгийн их хамааралтай болж байна. Засварын байгууламжийн гол ажил бол засвар үйлчилгээний хамгийн бага зардал бүхий тоног төхөөрөмжийн тасралтгүй ажиллагааг хангах явдал юм. Энэ асуудлыг ашиглалтын явцад тоног төхөөрөмжийн одоогийн засвар үйлчилгээг оновчтой зохион байгуулж, аажмаар элэгдэл, ослоос урьдчилан сэргийлэх, тоног төхөөрөмжийн урьдчилан сэргийлэх засвар үйлчилгээг цаг тухайд нь хийх, хуучирсан тоног төхөөрөмжийг шинэчлэх, засварын байгууламжийн зохион байгуулалт, техникийн түвшинг дээшлүүлэх замаар шийдвэрлэнэ.

Засварын эдийн засгийн бусад чухал ажил бол дараахь зүйлүүд юм.

Үйлдвэрлэлийн үндсэн хөрөнгийн засвар үйлчилгээ, засвар үйлчилгээг хэрэгжүүлэх;

Байгууллагын шинээр олж авсан эсвэл үйлдвэрлэсэн тоног төхөөрөмжийг суурилуулах;

үйл ажиллагааны тоног төхөөрөмжийг шинэчлэх;

Сэлбэг хэрэгсэл, угсралт үйлдвэрлэл (түүний дотор тоног төхөөрөмжийг шинэчлэх), тэдгээрийг хадгалах зохион байгуулалт;

Бүх засвар үйлчилгээ, засварын ажлыг төлөвлөх, тэдгээрийн үр ашгийг дээшлүүлэх арга хэмжээг боловсруулах.

1.2 Засварын төрөл, ангилал

Аливаа аж ахуйн нэгжийн ажлыг үр дүнтэй зохион байгуулах нөхцлүүдийн нэг бол засварын ажлыг гүйцэтгэх сайн механизмтай байх явдал юм. Үйлдвэрлэлийн өртөгт тоног төхөөрөмжийн засвар, үйлчилгээ, засвар үйлчилгээний зардлын эзлэх хувь бага байх тусам үйлдвэрлэлийн үр ашиг, засварын эдийн засаг өөрөө өндөр болно. Тиймээс, түргэвчилсэн элэгдлээс урьдчилан сэргийлэх, эвдрэлээс урьдчилан сэргийлэх, тоног төхөөрөмжийн засвар үйлчилгээ, хуваарьт засвар хийхээс урьдчилан сэргийлэх зорилгоор тоног төхөөрөмжийн онцгой найдвартай байдлыг хангах зорилгоор бие даасан төхөөрөмж, угсралтыг албадан солихтой холбоотой урьдчилан тогтоосон хугацааны дагуу гүйцэтгэсэн ажлын багц. одоогийн, дунд болон капитал. Засвар хийхгүйгээр байгууллагын үндсэн хөрөнгийн үр дүнтэй ажиллагааг зохион байгуулах боломжгүй юм. Энэ нь зарцуулсан нөөцийн хэмжээгээр тэдгээрийг нөхөн сэргээх хамгийн түгээмэл, хамгийн түгээмэл бөгөөд боломжийн арга юм (үндсэн хөрөнгийн нөхөн сэргээлт нь тэдгээрийг шинэчлэх эсвэл сэргээн босгох замаар хийгддэг гэдгийг санаарай).

Засвар гэдэг нь эд анги, эд анги, угсралт, эд ангиудыг солих, эвдрэл, эвдрэлийг арилгах, үндсэн хөрөнгийн элэгдлийн түвшинг бууруулах, үндсэн хөрөнгийн нөөцийг сэргээх, үндсэн хөрөнгийн хэвийн ажиллагааг хангахад чиглэсэн ажлын цогц юм. захиалга. Урьдчилан сэргийлэх болон яаралтай засварын хуваарьтай.

Засварыг дараахь байдлаар хуваана.

Жижиг засвар.

Бага зэргийн засварын үед бие даасан бүрэлдэхүүн хэсгүүдийн гүйцэтгэлийг сэргээдэг засварын төрөл, засварын ажлын хэмжээ, нарийн төвөгтэй байдал харьцангуй бага байдаг. Бага зэргийн засварын ердийн үйлдлүүд нь: хуучирсан эд ангиудыг солих, солих, дараагийн хуваарьт засварын үед солих шаардлагатай хэсгүүдийг тодорхойлох (дунд, их) ба түүний гэмтэлтэй жагсаалтыг гаргах, эвдэрсэн боолтыг солих, голын нүхийг цэвэрлэх, засах, хуучин түлхүүрүүдийг солих. шинэ, шавар арилгах (босоо амны журнал, бут, арааны дугуй гэх мэт). Жижиг засварын давтамж нь тийм ч их биш, i.e. жилийн турш тэдгээрийг хэд хэдэн удаа хийж болно. Бага зэргийн засварын хэмжээ нь хөрөнгийн 20% байна.

Дундаж засвар.

Энэ нь үндсэн эд анги, угсралт, үрэлтийн гадаргууг солихтой холбоотой тул илүү өргөтгөсөн, гүнзгий шинж чанартай байдаг. Тусдаа төхөөрөмж, угсралтыг солих, сэргээн засварлах, гэмтэл согогийн жагсаалтын дагуу зохицуулалт, техникийн баримт бичигт заасан хэмжээгээр эд ангиудын техникийн байдалд хяналт тавих замаар тоног төхөөрөмжийн нөөцийг ашиглах боломжтой, хэсэгчлэн сэргээх зорилгоор гүйцэтгэнэ. машин эсвэл машиныг суурингаас буулгахгүйгээр хэсэгчлэн задлах бөгөөд энэ нэгжийг хуваарилсан баг гүйцэтгэнэ. Дундаж засварын хэмжээ нь хөрөнгийн 50-60% байна.

Их засвар.

Энэ нь тоног төхөөрөмж, эд ангиудыг задлах, нарийвчилсан үзлэг хийх, угаах, арчих, үндсэн эд ангиудыг солих, мотор, трансформаторыг задлахтай холбоотой хамгийн их цаг хугацаа шаардсан, урт, өндөр өртөгтэй процесс юм. Бүрэн гүйцэд, боловсруулалтын технологийн нарийвчлал, эрчим хүчийг сэргээх, стандарт, техникийн нөхцлийн дагуу гүйцэтгэлийг шалгах. Дүрмээр бол их засвар нь тоног төхөөрөмжийг сууринаас буулгаж, дараа нь угсрах, турших ажил дагалддаг. Төлөвлөсөн засвараас гадна та төлөвлөгөөт бус засвар хийх ёстой - яаралтай тусламж, нөхөн сэргээх. Тоног төхөөрөмжийг ажиллуулах явцад тоног төхөөрөмжийн эвдрэл, доголдол, төлөвлөгдөөгүй зардалтай холбоотой онцгой нөхцөл байдал үүсч, аж ахуйн нэгжийн гүйцэтгэлд сөргөөр нөлөөлдөг.

Яаралтай засвар.

Энэ нь машин эсвэл машин эвдрэлийн улмаас эсвэл бусад шалтгааны улмаас гэнэт ажиллахаа больсон тохиолдолд гүйцэтгэдэг. Агуулга, эзэлхүүний хувьд энэ төрлийн засвар нь ослын бодит үр дагавраас хамааран жижиг, дунд, томоохонд ойртож болно. Аваарын засварыг осол аваар, буруу ашиглалт, байгалийн гамшгийн улмаас үүссэн бодит гэмтэл, эвдрэлийг арилгах шаардлагатай үед аль хэдийн гэмтэлтэй объектын ажиллагааг сэргээх зорилгоор гүйцэтгэдэг (сүүлийн тохиолдолд засвар нь нөхөн сэргээх гэж нэрлэдэг). Яаралтай засварын үр дүнд: машин (тоног төхөөрөмж) -ийн бие даасан эд анги, эд ангиудыг сольж, машин (тоног төхөөрөмж) -ийн ажиллагааг сэргээнэ.

Сэргээх засвар.

Хэд хэдэн их засварт аль хэдийн орсон, маш их элэгдсэн, мөн шинэчлэлийн элементтэй засвар хийх шаардлагатай нэгжүүд шинэчлэгдэж байна. Засварын ээлж, давтамжийг тоног төхөөрөмжийн зориулалт, түүний дизайн, засварын онцлогоос хамааран тодорхойлж, дараахь ажлуудыг гүйцэтгэдэг.

их засвар үйлчилгээ;

үе үе үзлэг хийх;

үечилсэн хуваарьт засвар: жижиг, дунд, капитал.

Их засварын хугацаа - дараагийн хоёр хуваарьт засварын хоорондох тоног төхөөрөмжийн ашиглалтын хугацааг хамардаг бөгөөд үүнд: тоног төхөөрөмжийн өдөр тутмын арчилгаа, хяналт, үйлдвэрлэлийн процессыг тасалдуулахгүйгээр ашиглалтын явцад тохируулга, засвар хийх. Тоног төхөөрөмжийн ашиглалтын завсарлагааны үед (ажлын бус ээлжийн үед, ээлжийн уулзвар гэх мэт) цехийн засвар үйлчилгээний жижүүрийн ажилтнууд гүйцэтгэдэг.

Хяналт шалгалтын хугацаа нь хоёр ээлжит төлөвлөгөөт хяналт шалгалтын хооронд буюу төлөвлөгөөт засвар болон дараагийн үзлэгийн хооронд нэгж ажиллах хугацаа гэж ойлгогддог бөгөөд үүнд: хяналт шалгалт, угаах, нарийвчлалын туршилт болон төлөвлөгөөний дагуу хийгдсэн урьдчилан сэргийлэх бусад үйл ажиллагаа орно. тодорхой тооны тоног төхөөрөмж ашигласан цаг. Төлөвлөсөн засварыг засварын ажил эхлэх үеийн тоног төхөөрөмжийн техникийн байдлаас үл хамааран ашиглалтын баримт бичигт заасан интервалаар, хэмжээгээр гүйцэтгэдэг. Гүйцэтгэсэн ажлын агуулга, хөдөлмөрийн эрч хүч, давтамжийн дагуу хуваарьт засварыг одоогийн, дунд, капитал гэж хуваадаг. Засварын цикл гэдэг нь тоног төхөөрөмжийг ашиглалтад оруулахаас эхлээд анхны их засвар хийх хүртэлх хугацаанд буюу хоёр их засварын хоорондох ашиглалтын хугацаа юм. Энэ хугацаанд засвар үйлчилгээний бүх үйл ажиллагаа, бүх төрлийн засварын ажил багтана. Засварын мөчлөгийн бүтэц нь тоног төхөөрөмжийн төрөл, ачааллын зэрэг, нас, дизайны онцлог, ашиглалтын нөхцлөөс хамааран засвар, хяналт шалгалтын ээлжийн дараалал юм. Засвар нь ихэвчлэн объектыг задлах, дараа нь угсрах, түүний бие даасан эд анги эсвэл объектыг ажиллуулах нь бараг боломжгүй болсон бусад ажил дагалддаг ч засварт хүлээлгэн өгсөн объектын элэгдлийн бууралт зогсдоггүй. Засварын ажлыг тухайн аж ахуйн нэгж өөрөө (бие даасан ажилчид эсвэл бүтцийн хэлтэс), гуравдагч этгээдийн гүйцэтгэгчид хийж болно. Эхний тохиолдолд тэд засварын талаар эдийн засгийн аргаар, хоёрдугаарт - гэрээгээр ярьдаг.

2. Pantera хэвлэх үйлдвэрт засварын үйлчилгээг зохион байгуулах тогтолцооны дүн шинжилгээ

2.1 Аж ахуйн нэгжийн товч тодорхойлолт

"Пантера" хэвлэх үйлдвэр нь засварын ажлыг зохион байгуулах холимог арга бүхий засвар үйлчилгээний менежментийн холимог хэлбэрийг баталсан. Тиймээс засварын байгууламжийн удирдлагын бүтцийг багтаасан болно.

Үйлдвэрлэлийн ахлах технологич, ? бүхэл бүтэн засварын байгууламж нь функциональ захиргаанд байдаг.

"Нисгэгч" механик засварын компани ? компанийн тоног төхөөрөмжийн бүх үйлчилгээ, засвар үйлчилгээг хариуцдаг. Засвар, механикийн компани нь Полевской, st. Коммунистическая 42, Пантер хэвлэх үйлдвэрийн байгууллагатай хамтран ажилладаг.

Жил бүр шинэчлэгдсэн гэрээний дагуу. Тус компани нь албан тасалгааны жижиг тоног төхөөрөмж (принтер, сканнер гэх мэт) болон том хэвлэх төхөөрөмж (A2-A0 форматаар хэвлэх плоттер, дэлгэцэн дээр хэвлэх машин, дижитал принтер гэх мэт) хоёуланг нь засдаг. Засварын компанийн бүтэц нь нарийн төвөгтэй бөгөөд бүх засварын ажил, тэдгээрийн засвар үйлчилгээний хэрэгжилтийг хангадаг;

Гэсэн хэдий ч ашигласан тоног төхөөрөмжийн зарим шинж чанарууд байгаа нь тоног төхөөрөмжийн засварын ажлыг зохион байгуулах үндсэн заалтуудыг хэрэгжүүлэхэд өөрийн зохицуулалтыг хийдэг.

Тоног төхөөрөмжийн өндөр нарийн төвөгтэй байдал, үйлдвэрлэх чадвар нь өндөр мэргэшсэн засварын ажилтнуудыг шаарддаг;

Хотын янз бүрийн хэсэгт байрлах хоёр цехэд байрлуулсан олон тооны үйлчилгээтэй тоног төхөөрөмж.

Пантер хэвлэх үйлдвэр нь нэмэлт тоног төхөөрөмж, сэлбэг хайрцаг, бэхний савтай байдаг бөгөөд энэ нь тоног төхөөрөмжийг Пилот засварын компанид тээвэрлэсэн ч засвар хийхэд зогсохгүй байх боломжийг олгодог.

Kopi-Center Format аж ахуйн нэгжийн тоног төхөөрөмжийг засах үйл явцыг Зураг дээр харж болно. 1.

Нийтэлсэн http://www.allbest.ru/

Зураг 1. “Тоног төхөөрөмжийн засвар” үйл явцын хялбаршуулсан загвар

Хүснэгт 1. “Тоног төхөөрөмжийн засвар” процессын хариуцлагын матриц

Процессын алхам	Захирал	Нягтлан бодогч	Менежер	Засварын компанийн ажилтнууд
1. Эвдрэлийг илрүүлэх
2. Удирдах албан тушаалтнуудад эвдрэлийн талаар мэдээлэх
3. Засварын компанид өргөдөл гаргах
4. Тоног төхөөрөмжийг засварлахаар тээвэрлэх
5. Дагалдах бичиг баримт (акт, нэхэмжлэх, гэрээ) хийх
6. Засвар хийх

O - хариуцлагатай, би - гүйцэтгэгч, U - оролцдог.

2.2 Тоног төхөөрөмжийн засварын байгууллагын тогтолцооны шинжилгээ

Үйлдвэрлэлийн системийн үр ашиг нь бүхэлдээ тоног төхөөрөмжийн засвар, үйлчилгээний менежментийн үйл явцын зохион байгуулалтаас ихээхэн хамаардаг. Засвар, доголдлоос болж тоног төхөөрөмжийн сул зогсолт нь үйлдвэрлэлийн процессыг тасалдуулж, үйл ажиллагааны эдийн засаг, санхүүгийн бүх үзүүлэлтийг муутгаж, нарийвчлал буурах нь бүтээгдэхүүний чанарт сөргөөр нөлөөлдөг. Харамсалтай нь үндсэн үйлдвэрлэлд шинжлэх ухаан, технологийн дэвшлийн ололт амжилт, түүний тоног төхөөрөмж, технологийн нарийн төвөгтэй байдал, аж ахуйн нэгжүүд үнэтэй тоног төхөөрөмжөөр ханасан нь дотоодын машин үйлдвэрлэлийн үйлдвэрүүдийн засвар, үйлчилгээний зохион байгуулалтад дорвитой өөрчлөлт оруулаагүй байна. Үндсэн хөрөнгийн засварын зардал нь үйлдвэрлэлийн өртгийн 6-14% -ийг эзэлсээр байна. Тус улсын машины паркийн гуравны нэгээс илүү нь засварын салбарт ажилладаг.

Ашиглалтын явцад тоног төхөөрөмжийг засварлахад зарцуулсан хөрөнгө нь шинэ тоног төхөөрөмжийн өртөгөөс 6 дахин их байна. Эдийн засгийн уран зохиолд үндсэн болон засварын үйлдвэрлэлийг органик хослуулах, тоног төхөөрөмжийн их засварын хүчин төгөлдөр байдлын шинжлэх ухааны түвшинг нэмэгдүүлэх, бие махбодийн элэгдсэн эд ангиудыг солих зардлыг бууруулах, ашиглалтын явцад эвдрэлийг арилгах асуудлыг нухацтай авч үздэг. 60-аад оны дунд үеэс хойш. Бараг бүх баримт бичигт хоёр асуудлыг голчлон авч үзсэн: тоног төхөөрөмжийн засвар үйлчилгээ, засвар үйлчилгээний менежментийн хамгийн оновчтой хэлбэрийг сонгох, их засвар хийх боломжийн үндэслэл. Орчин үеийн нөхцөлд эдгээр асуудлууд нь ач холбогдлоо алдаагүй төдийгүй илүү чухал болсон. Засвар, үйлчилгээний менежментийн гурван хэлбэр байдаг: төвлөрсөн бус, холимог, төвлөрсөн. Тэд тус бүр өөрийн гэсэн давуу болон сул талуудтай.

Төвлөрсөн бус хэлбэрийн хувьд засварын ажлыг бүхэлд нь засварын засварын баазууд гүйцэтгэдэг бөгөөд практикээс харахад засварын шаардлагатай чанарыг хангах орчин үеийн тоног төхөөрөмж, багаж хэрэгслээр хангагдаагүй байна. Энэхүү үйлчилгээний хэлбэр бүхий засварын бригадын ажилд хоёрдогч ач холбогдол өгдөг бөгөөд энэ нь зохион байгуулалт бага, боловсон хүчнийг үр ашиггүй ашиглахад хүргэдэг. Гэсэн хэдий ч энэ маягт нь чухал давуу талтай - бүх төрлийн засварын зардлыг тэдгээрийг хэрэгжүүлэх газрын өртөгт оруулсан бөгөөд энэ нь эдгээр ажлыг материал, хөдөлмөрийн зардлын хувьд шинжлэх боломжийг олгодог.

Урсгал засвар, үйлчилгээг цехийн засварын бааз, их засварыг механик засварын газар гүйцэтгэдэг холимог хэлбэрийн менежмент нь төвлөрсөн бус хэлбэрийн сул талыг арилгахгүй. Аж ахуйн нэгжийн засварын нөөц нь механик засварын газар ба цехийн засварын баазуудын хооронд тархсан бөгөөд энэ нь материаллаг болон хөдөлмөрийн нөөцийг ашиглахад маневр хийх боломжийг үгүйсгэдэг. Тоног төхөөрөмж, засварын төрөл, ажлын цар хүрээ (механик, цахилгаан, дулааны инженерчлэл) -ийн хувьд засварын ажлыг оновчтой мэргэшүүлэх боломжийг бараг үгүйсгэдэг. Ийм зохион байгуулалтын бүтэцтэй болсноор цехийн засварын баазуудын гүйцэтгэсэн засварын зардлыг тухайн цехийн ажлын өртөгт оруулж, засвар механикийн цехийн зардлыг үйлчилгээнд бүртгэдэг. Энэ нь ерөнхийдөө засвар үйлчилгээний зардлын удирдлагыг зохион байгуулахад хүндрэл учруулдаг.

Төвлөрсөн удирдлагын бүтэцтэй бол технологийн тоног төхөөрөмж, туслах нэгжийн тоног төхөөрөмжийн бүх төрлийн засвар үйлчилгээг төвлөрсөн засварын үйлчилгээ гүйцэтгэдэг. Ийм бүтцийн сул тал нь цахилгаан, дулааны болон бусад тоног төхөөрөмжийн эд ангиудын засварыг үйлдвэрийн холбогдох албад гүйцэтгэдэг бөгөөд энэ нь хувь хүний ​​​​менежерүүдийн үйл ажиллагааны уялдаа холбоогүй байдлаас болж зогсолтыг ихэвчлэн хүргэдэг. Төвлөрсөн зохион байгуулалтын бүх илэрхий давуу талуудын хамт түүнийг бий болгох нь үндсэн үйлдвэрлэлийн нэгжүүдийн дарга нарын хүчтэй эсэргүүцэлтэй тулгарсан. Үүнийг ЗХУ-ын үед батлагдсан аж ахуйн нэгжийн удирдлагын төлөвлөгөөт удирдамжийн систем нь тогтоосон даалгаврыг биелүүлэх гол зорилгоо тавьсантай холбон тайлбарлаж байна. Үйлдвэрлэлийн үндсэн цехүүдийн дарга нарт шууд захирагддаг цехүүдийн механикууд үйлдвэрлэлийн төлөвлөгөөг тасалдуулах аюулын улмаас хуваарьт урьдчилан сэргийлэх засвар үйлчилгээ (PPR) хуваарьт заасан засварын ажлыг үргэлж зогсоож чаддаггүй байв. эзлэхүүн. Зах зээлийн эдийн засаг өндөр хөгжилтэй орнуудад зөвхөн тоног төхөөрөмжийн засварын удирдлагын төвлөрсөн хэлбэрийг ашигладаг. Зах зээлийн эдийн засагт шилжих орчин үеийн нөхцөлд аж ахуйн нэгжийн санхүүгийн тогтвортой байдал нь тухайн байгууллагын үйлчилгээ бүрийн үр дүнтэй байдлаас хамаардаг тул төвлөрсөн засвар үйлчилгээний удирдлагын бүтцийг бий болгох нь зүйтэй гэдэгт эргэлзэхгүй байна.

Төвлөрсөн засвар үйлчилгээний удирдлагын бүтцийн хүрээнд л техник, эдийн засгийн нэгдсэн бодлого явуулах боломжтой. Эдийн засгийн бодлогын хувьд түүний гол зорилго нь засварын өртгийг бууруулах, засварын төлөвлөсөн тооцооны хүрээнд тогтоосон стандарт утгыг дагаж мөрдөхөд тогтмол хяналт тавих явдал юм (үйлдвэрлэлийн өртөгт орсон засварын сан). Техникийн бодлого гэдэг нь засварыг үйлдвэржүүлэх, зангилааны засварын аргыг ашиглах, элэгдсэн эд ангиудыг сэргээх дэвшилтэт аргуудыг ашиглах болон бусад үйл ажиллагааг хэлнэ. Ажлын зах зээлийн нөхцөлд шилжих нь урьдчилан сэргийлэх засвар үйлчилгээний ердийн системийг ашиглах боломжийн талаар эргэлзээ төрүүлж байна. Машин үйлдвэрлэлийн аж ахуйн нэгжүүдийн туршлагаас харахад төлөвлөгөөт засварын ажлын зардал нь бүх засварын зардлын 50 гаруй хувийг эзэлдэг, өөрөөр хэлбэл төлөвлөсөн засварын зардлаас давж гардаг. Салбарын судалгааны хүрээлэнгүүд ердийн засвар үйлчилгээ, засварын системийг бий болгоход оролцсон хэдий ч. Урьдчилан сэргийлэх засвар үйлчилгээний ердийн системийн дараах дутагдлуудыг ялгаж салгаж болно. Тоног төхөөрөмжийг засварлахаар татан авах ажлыг уян хатан төлөвлөх боломжийг олгодог их засварын хугацааг хатуу зохицуулах. Эдийн засгийн үндэслэлийг гаргаагүй, хэрэгжих боломжийг нь тодорхойлохгүйгээр заавал төлөвлөгөөт их засвар хийх. Тоног төхөөрөмжийг их засварт оруулах хугацааг тодруулахын тулд тоног төхөөрөмжийн техникийн оношлогооны үр дүнтэй арга, хэрэгсэл дутмаг. Төрөл бүрийн жинтэй машин, машинд зориулсан ердийн нэгжийг ялгахгүйгээр материалын хэрэглээний нэгдсэн стандартыг ашиглах. Гэсэн хэдий ч PPR системийг бүрэн орхиж болохгүй. Гадаадын туршлагыг судлахад зах зээлийн эдийн засаг өндөр хөгжилтэй орнуудад PPR системийн элементүүдийг бас ашигладаг болохыг харуулж байна. Жишээлбэл, АНУ-ын ихэнх аж ахуйн нэгжүүд урьдчилан сэргийлэх засвар үйлчилгээний системийг ашигладаг. Энэ систем нь бүх тоног төхөөрөмжийг хамардаггүй, гэхдээ зөвхөн хамгийн өндөр бүтээмжтэй, үйлдвэрлэлд чухал ач холбогдолтой бөгөөд нөөцлөлттэй тоног төхөөрөмжийн хувьд PPR системийг ашиглах нь ашиггүй гэж үздэг. Засварын үйлчилгээний зохион байгуулалтыг сайжруулах асуудалд зориулагдсан нийтлэлүүдийн дагуу механик засварын газрууд их хэмжээний засварын ажил хийдэг тухай ойлголттой байдаг.

Гэсэн хэдий ч бодит байдал дээр тоног төхөөрөмжийн эвдрэлийн түвшин өндөр байгаа ч засварын нийт засварын ажлын эзлэх хувь ердөө 22% байна. Тиймээс нийт засварын ажлын бараг 80% нь төвлөрсөн бус, өөрөөр хэлбэл цехийн засварын баазуудаар хийгддэг. Шинжилгээнээс харахад олон төрлийн тоног төхөөрөмжийн хувьд их засварын зардал нь тоног төхөөрөмжийн өртгөөс ихээхэн давж гардаг. Үүний зэрэгцээ зарим төрлийн тоног төхөөрөмжийн их засвар нь хямдхан байдаг. Гэсэн хэдий ч их засварын тооцоолсон өртөг дээр үндэслэн түүний оновчтой (эсвэл тохиромжгүй) талаар дүгнэлт хийх боломжгүй, учир нь хямралын үед өндөр зардал нь засвар хийх шаардлагатай байгааг илтгэж болох бөгөөд бага зэрэг нь гэмтэлтэй зөрчилтэй байгааг илтгэнэ. жагсаалт, хөрөнгө мөнгөгүйн улмаас элэгдсэн эд ангиудыг бүрэн арилгахгүй байх. Тоног төхөөрөмжийн механик, цахилгаан, дулааны болон электрон эд ангиудыг засварлах үйлчилгээг хослуулахдаа л засварын зохион байгуулалт, түүний хэрэгжилтэд хариуцлагатай хандлагын талаар ярьж болно. Төвлөрсөн систем нь тоног төхөөрөмжийн засвар үйлчилгээний менежментийн бүх чиг үүргийг хэрэгжүүлэх боломжийг олгоно: зохион байгуулалт, төлөвлөлт, зохицуулалт, нягтлан бодох бүртгэл, сэдэл.

Дэлгүүрийн механикчдыг үндсэн үйлдвэрлэлийн цехүүдийн даргад захирагдахаас нь татан буулгаснаар тоног төхөөрөмжийн засварын салбарт техникийн нэгдсэн бодлогыг хэрэгжүүлэх нөхцөл бүрдэнэ: засварын ажлын үйлдвэрлэлийн аргыг ашиглах, засварын багийг мэргэшүүлэх, хөдөлмөрийн зохион байгуулалтын дэвшилтэт арга, түүний төлбөр.

PPR системийг нэвтрүүлэх нь урьдчилсан тооны бэлтгэл ажлыг шаарддаг. Үүнд:

тоног төхөөрөмжийн ангилал, баталгаажуулалт;

солих, сэлбэг хэрэгслийн техникийн нөхцөлийг боловсруулах, тэдгээрийн нөөцийн стандартыг тогтоох;

тоног төхөөрөмжийн төрөл тус бүрийн зургийн цомог боловсруулах;

сэлбэг хэрэгсэл, угсралт хадгалах зохион байгуулалт;

тоног төхөөрөмжийн засвар үйлчилгээ хийх үйлдвэрлэлийн болон засвар үйлчилгээний ажилтнуудад зориулсан заавар, түүнийг засварлах технологийн баримт бичгийг боловсруулах.

Тоног төхөөрөмжийн ангилал нь ижил нэртэй сольж болох эд ангиудын тоог тодорхойлох, тоног төхөөрөмжийн засвар үйлчилгээний зааварчилгааг гаргах, засварын ажлын стандарт технологийг боловсруулахын тулд тэдгээрийг жигд байдлын шинж тэмдгийн дагуу тодорхой бүлэглэхэд чиглэгддэг. , гэх мэт.

Баталгаажуулалтын зорилго нь аж ахуйн нэгжид ашиглагдаж буй бүх багаж хэрэгслийн техникийн бүрэн тодорхойлолттой байх явдал юм. Үйлдвэрийн тоног төхөөрөмжийн нэгж бүрт паспорт олгоно. Энэ нь техникийн өгөгдөл, тэдгээрийн өөрчлөлт, ажиллах горим, зөвшөөрөгдөх ачаалал, үзлэг, засварын үр дүнг бүртгэдэг. Тоног төхөөрөмжийн паспорт нь түүний засвар, үйлчилгээг зохион байгуулах, төлөвлөх эх баримт бичиг юм.

Засварын ажлын технологийг цаг тухайд нь үйлдвэрлэх, боловсруулахад сэлбэг, сэлбэг хэрэгслийн техникийн тодорхойлолт, зургийн цомог гаргах шаардлагатай. Солих боломжтой гэдэг нь элэгдэлд өртөж, засварын явцад солих шаардлагатай машины эд анги юм. Тэдний үйлчилгээний хугацаа нь засварын мөчлөгийн үргэлжлэх хугацаанаас хэтрэхгүй. Байнга шинэчлэгдэж байдаг нөөцөд байх ёстой солих эд ангиудыг солих эд анги гэж нэрлэдэг. Сэлбэг хэрэгслийг хадгалахын тулд сэлбэг хэрэгсэл, угсралтын ерөнхий үйлдвэрийн агуулах, шаардлагатай бол үйлдвэрлэлийн цехүүдэд агуулахуудыг бий болгодог.

Үйлдвэрлэл, засвар үйлчилгээний ажилтнуудад зориулсан зааварчилгаа, түүнчлэн засварын ажлын технологийг боловсруулах нь тоног төхөөрөмжийн одоогийн засвар үйлчилгээ, засварын зохион байгуулалт, техникийн түвшинг дээшлүүлэх, улмаар түүнийг аж ахуйн нэгжид илүү үр ашигтай ашиглахад хувь нэмэр оруулах зорилготой юм. PPR системийн дагуу тоног төхөөрөмжийн засварын ажлыг зохион байгуулах, төлөвлөх нь нэг төрлийн машинуудын бүлгүүд, мөн аж ахуйн нэгж, түүний бие даасан хэлтэсүүдийн аль алинд нь засварын ажлын хэмжээ, тэдгээрийн дараалал, цаг хугацааг төлөвлөх боломжийг олгодог тодорхой стандартууд дээр суурилдаг. Эдгээр стандартын системд дараахь зүйлс орно.

Засварын нэгж;

Засварын мөчлөгийн үргэлжлэх хугацаа, бүтэц;

Их засварын үргэлжлэх хугацаа болон шалгалтын хоорондох хугацаа;

Засварын хугацааны үргэлжлэх хугацаа.

Эдгээр нь мөн тоног төхөөрөмжийн их засварын стандарт, материалын хэрэглээний хэмжээ, сэлбэг хэрэгсэл, хэрэглээний эд ангиудын нөөцийн стандарттай нийцдэг. Төрөл бүрийн тоног төхөөрөмжийн стандарт, тэдгээрийн тодорхой утгыг тооцоолох аргачлал, түүний ашиглалтын нөхцөлийг нэгдсэн PPR системээр тодорхойлдог. Үйлдвэрлэлийн тоног төхөөрөмжийн нэгж бүрт засварын нарийн төвөгтэй байдлын харгалзах ангиллыг өгдөг. Засварын мөчлөгийн үргэлжлэх хугацаа нь төхөөрөмжийн дизайны онцлог, түүний ашиглалтын нөхцөл болон бусад хүчин зүйлээс хамаарна. Төрөл бүрийн тоног төхөөрөмжийн хувьд энэ нь ихээхэн ялгаатай байж болно. Засварын мөчлөгт орсон засварын үйл ажиллагааны тоо, дараалал нь түүний бүтцийг бүрдүүлдэг. Тоног төхөөрөмжийн бүлэг бүр засварын мөчлөгийн өөрийн гэсэн бүтэцтэй байдаг. Жишээлбэл, токарийн засварын циклийн бүтэц.

Засварын стандарт, тоног төхөөрөмжийн техникийн үзлэгийн үр дүнд үндэслэн засварын ажлын жил, улирал, сарын төлөвлөгөө, хуваарийг гаргадаг. Төлөвлөгөө нь засвар үйлчилгээ, засварын ажлын төрлүүд, тэдгээрийн хөдөлмөрийн эрч хүч, тоног төхөөрөмжийн төрөл тус бүрийн төлөвлөсөн зогсолт, цех тус бүрийн засварын ажлын хэмжээ, аж ахуйн нэгжийг бүхэлд нь тодорхойлдог. Үүний зэрэгцээ тоног төхөөрөмжийг засварлахад зориулсан сэлбэг хэрэгсэл, материалын тоо хэмжээ, өртөг, засварын ажилтны тоог ангиллаар нь тодорхойлдог. Засварын ажлын төлөвлөлтийг ерөнхий механикийн хэлтсийн төлөвлөлт, үйлдвэрлэлийн товчоо (PPB) гүйцэтгэдэг. Төлөвлөгөөг боловсруулах нь цех бүрийн бүх тоног төхөөрөмжийг засварлах жилийн хуваарь гаргахаас эхэлдэг. Жил, улирлын төлөвлөгөөнд үндэслэн өмнөх хяналт, шалгалтын мэдээллийг харгалзан шинэчилсэн сарын төлөвлөгөө, хуваарийг гаргадаг. Эдгээр нь засварын ажил үйлдвэрлэх цехийн үйл ажиллагааны даалгавар юм.

Аж ахуйн нэгжийн засвар үйлчилгээний ажлыг тодорхойлдог техник, эдийн засгийн үндсэн үзүүлэлтүүд нь:

Тоног төхөөрөмжийн төрөл бүрийн засвар үйлчилгээ, засвар үйлчилгээний хөдөлмөрийн эрч хүч, зардал;

Нийт ажилчдын тоонд засварын ажилтны эзлэх хувь;

Ашиглалтын цагийн горимын сантай харьцуулахад засварт байгаа тоног төхөөрөмжийн сул зогсолтын хувь;

Нэг төхөөрөмжид туслах материалын зарцуулалт.

Ердийн PPR системд засвар үйлчилгээ, засвар үйлчилгээ хийх тоног төхөөрөмж бүрийн засварын онцлогийг харгалзан үзэж, түүний элэгдлийн бодит үнэлгээ, засварын төрөл, тэдгээрийн ээлж, засварын мөчлөгийн үргэлжлэх хугацаа, хөдөлмөрийн эрч хүч, зардал, ажлын тооцоо зэргийг тогтоосон. Зөвхөн дотоодын тоног төхөөрөмж дээр ажилласнаар эдгээр заалтыг хэрэгжүүлэх боломжтой байсан ч одоогийн байдлаар олон аж ахуйн нэгж гадаадын тоног төхөөрөмжийг ашиглаж байна. Нэмж дурдахад, шинэчлэлтийн явцад тоног төхөөрөмж нь одоогийн стандартыг дагаж мөрдөхөө больсон бөгөөд энэ нь ердийн PPR системийг ашиглах боломжийг үгүйсгэдэг. Тиймээс өнөөдөр одоо байгаа тоног төхөөрөмжийн нэлээд хэсэг нь урьдчилан сэргийлэх засвар үйлчилгээний нэгдсэн системд хамрагдах боломжгүй юм. Ашиглалтын хугацаа хэтэрсэн тул дотоодын тоног төхөөрөмжийн мэдэгдэхүйц элэгдэл, элэгдэл нь PPR системийн стандартыг ашиглах боломжийг олгодоггүй, өөрөөр хэлбэл хөдөлмөрийн эрч хүч, зардал, их засварын мөчлөгийн бие даасан стандартыг боловсруулах шаардлагатай болдог.

Тоног төхөөрөмжийн засвар, үйлчилгээг бие даасан тусгаарлагдсан систем гэж үзэх боломжгүй тул их засварын засвар үйлчилгээг сайжруулах асуудал чухал биш юм. Үүнтэй холбогдуулан Японы аж үйлдвэрийн пүүсүүдийн тоног төхөөрөмжид засвар үйлчилгээ үзүүлж байсан туршлага ихээхэн сонирхол татаж байна. Аажмаар тоног төхөөрөмжийн урьдчилан сэргийлэх засвар үйлчилгээний систем нь үйл ажиллагааны засвар үйлчилгээний систем болж хувирсан бөгөөд түүний мөн чанар нь үйлдвэрлэлийн шууд шинж чанартай функцуудыг үйлдвэрлэлд гүйцэтгэдэг бөгөөд үйл ажиллагааны багууд тоног төхөөрөмжийн засвар үйлчилгээг бүрэн хариуцдаг байв. Үл хамаарах зүйл бол автоматжуулсан төхөөрөмж бөгөөд операторууд өөрсдөө урьдчилан сэргийлэх засвар үйлчилгээ хийдэг. Ийнхүү тоног төхөөрөмжийн засвар үйлчилгээний зардал 30%-иар буурч, бэлэн байгаа сэлбэг хэрэгсэл, багаж хэрэгслийн нөөц 2 дахин буурч, цэвэр бүтээгдэхүүнээр хэмжигдэх бүтээмж 50%-иар өссөн байна. Үйлдлийн ерөнхий системийн зорилтуудын нэг нь ашиглалтын бүх хугацаанд зардлыг багасгахын тулд тоног төхөөрөмжийн нөхцөл байдлыг хариуцдаг зохион байгуулалтын бүтцийг бий болгож, элэгдлийн үе хүртэл найдвартай, үр ашигтай ажиллуулах явдал юм. Гадаадын туршлагад дүн шинжилгээ хийх нь үндсэн хөрөнгийн засвар, үйлчилгээний чиг үүргийг бүрэн төвлөрүүлэх шаардлагатай байгааг харуулж байна. Энэ нь аж ахуйн нэгжийн ерөнхий инженерт шууд захирагддаг тоног төхөөрөмжийн засвар, үйлчилгээний нэгдсэн системийг бий болгохыг шаарддаг. Энэхүү системийн үндэс нь үндсэн үйлдвэрлэлийн цехүүдийг тоног төхөөрөмжийн засвар, үйлчилгээнээс бүрэн чөлөөлөх явдал юм. Тоног төхөөрөмжийн засвар, үйлчилгээний нэгдсэн үйлчилгээний үндсэн шинэ зорилтууд нь: Хүндийн төвийг засвараас тоног төхөөрөмжийн засвар үйлчилгээ рүү шилжүүлэх. Тодорхой үйлдвэрлэлийн онцлогийг харгалзан урьдчилан сэргийлэх засвар үйлчилгээний системээс хувь хүний ​​хандлагаар ялгаатай засварын стандартыг боловсруулах.

Зардлын удирдлагын зохион байгуулалт. Бүх мэргэшсэн багуудыг нэг нэгжид нэгтгэх. Эдгээр ажлыг хэрэгжүүлэхийн тулд диспетчерийн төрөлжсөн үйлчилгээ, компьютерийн технологийг ашиглан мэдээллийн системийг зохион байгуулах шаардлагатай болно.

Дүгнэлт

Засварын байгууламж нь үйлдвэрлэлийн аж ахуйн нэгжийн бүтцийн хамгийн чухал холбоосуудын нэг юм, учир нь түүний ажлын үр ашиг нь бүтээгдэхүүний өртөг, чанар, хөдөлмөрийн бүтээмжийг ихээхэн тодорхойлдог.

Засварын эдийн засгийг зохион байгуулах асуудлыг шийдвэрлэхийн тулд аж ахуйн нэгжүүд тоног төхөөрөмжийн урсгал засвар, урьдчилан сэргийлэх засвар үйлчилгээ хийх зарчимд суурилсан технологийн тоног төхөөрөмжид засвар үйлчилгээ хийх системийг боловсруулж, ашигладаг. Гэсэн хэдий ч тоног төхөөрөмжийн ашиглалтын онцлог, аж ахуйн нэгжийн засварын байгууламжийн бүтэц нь технологийн тоног төхөөрөмжийг оновчтой болгох, аж ахуйн нэгжид бий болсон эдийн засгийн нөхцөл байдлыг харгалзан үзэхийн тулд хүлээн зөвшөөрөгдсөн системийг шинэчлэхийг шаарддаг.

Аж ахуйн нэгжид тоног төхөөрөмжийн засвар үйлчилгээний системийг бий болгоход тулгарч буй асуудлыг авч үзэх, засварын байгууламжийн зохион байгуулалт, үйл ажиллагаанд дүн шинжилгээ хийх, түүнийг сайжруулах арга замыг хайх. Үүний дагуу дараахь асуултууд гарч байна.

Машин үйлдвэрлэлийн аж ахуйн нэгжид тоног төхөөрөмжийн төлөвлөгөөт засвар, одоогийн засвар үйлчилгээг зохион байгуулах, тэдгээрийн үр нөлөөнд дүн шинжилгээ хийх, түүнчлэн засвар үйлчилгээ хийж буй тоног төхөөрөмжийн зогсолтын тоо, шинж чанарын талаарх хуримтлагдсан статистик мэдээллийг ашиглан урьдчилан сэргийлэх засвар үйлчилгээний зохион байгуулалтыг сайжруулах;

Засварын боловсон хүчний менежментийн онцлогийг судлах, батлагдсан засварын удирдлагын бүтцийн үр ашгийг дээшлүүлэх арга замыг шинжлэх, хайх;

Kopi-Center Format аж ахуйн нэгжийн засварын байгууламжийн зохион байгуулалт нь хэд хэдэн онцлог шинж чанартай бөгөөд үүнд:

Засварын үйлдвэрлэлийн зохион байгуулалт нь PPR-ийн тухай журамд тусгагдсан сайжруулсан нэгдсэн PPR системийн үндсэн дээр явагддаг. Өндөр технологийн тоног төхөөрөмжийн засвар үйлчилгээ, төлөвлөгөөт засварыг ерөнхий технологич, туршилтын засварын компани гүйцэтгэдэг бол тоног төхөөрөмжийн нарийн төвөгтэй байдал нь өндөр мэргэшсэн засварын ажилтнуудыг шаарддаг.

Тоног төхөөрөмжөөр хийдэг ихэнх төлөвлөгөөт засвар үйлчилгээний ажлыг санаачлагчид нь засвар үйлчилгээний ажилтнууд байдаг тул тэдний ажил нь удирдлагын тодорхой аргыг урьдчилан тодорхойлдог бөгөөд зөвхөн удирдлага шаарддаг. Технологи, засварын зохион байгуулалтыг сайжруулах арга хэмжээг хэрэгжүүлэхэд хэмнэлтийн гол хүчин зүйл бол засварын ажлын хөдөлмөрийн эрчмийг бууруулах, засварын явцад тоног төхөөрөмжийн сул зогсолтыг багасгах, түүнчлэн тоног төхөөрөмжийн засварын чанарыг сайжруулах явдал юм. Тиймээс засвар үйлчилгээний гүйцэтгэлийг үнэлэх үндсэн үзүүлэлтүүд нь: гүйцэтгэсэн ажлын нийт эзлэхүүн дэх төлөвлөсөн ажлын эзлэх хувь, төлөвлөгөөт бус засварт тоног төхөөрөмжийн сул зогсолтын хэмжээ юм.

Зохион байгуулалт, тоног төхөөрөмжийн засвар үйлчилгээний системийн илүү дэвшилтэт хэлбэрийг ашиглах нь зөвхөн нарийн төвөгтэй засварын багуудын ажлыг сайжруулахаас гадна хуваарьт засварт зориулж тоног төхөөрөмжийг татан буулгах ажлыг оновчтой болгох боломжийг олгодог.

Тоног төхөөрөмжийг засварлах, засвар үйлчилгээ хийх бие даасан арга хэмжээг цаг тухайд нь төлөвлөсний улмаас засварын ажлын хөдөлмөрийн эрчмийг бууруулах;

PPR-ийн хуваарьт нэмэлт, өөрчлөлт оруулах ажлыг цаг алдалгүй хийж, улмаар засварын ажилд шаардагдах материал, хөдөлмөрийн зардлыг төлөвлөж, засвар хийх хугацааг багасгаж, засварын чанарыг нэмэгдүүлнэ.

Ном зүй

1. Фатхутдинов Р.А. Үйлдвэрлэлийн зохион байгуулалт. Москва: Infra-M 2000.

2. Инженерийн үйлдвэрлэлийн зохион байгуулалт, төлөвлөлт, ред. М.И. Ипатова. М .: Дээд сургууль 1998 он.

3. Васильев В.Н. "Зах зээлийн нөхцөлд үйлдвэрлэлийн зохион байгуулалт" Инженер, 99.

4. Макаренко М.В., Махалин О.М., "Үйлдвэрлэлийн менежмент": Прок. Ашиг тус. Их дээд сургуулиудын хувьд - М .: "PRIOR" хэвлэлийн газар, 1998 он.

5. Фатхудинов Р.А. "Үйлдвэрлэлийн зохион байгуулалт": сурах бичиг INFRA-M. 2001 он.

Allbest.ru дээр байршуулсан

...

Үүнтэй төстэй баримт бичиг

Засварын давтамж, үргэлжлэх хугацаа, нарийн төвөгтэй байдлын стандарт, технологийн тоног төхөөрөмж. Машины эд ангиудыг засах, нөхөн сэргээх, элэгдэлд тэсвэртэй байдлыг нэмэгдүүлэх арга. Засварын ажилтан, машин тоног төхөөрөмжийн тоог тооцоолох аргачлал.

хугацааны баримт бичиг, 2013 оны 02-р сарын 8-нд нэмэгдсэн


Ерөнхий механикийн үйлчилгээний бүтэц. Тоног төхөөрөмжийн засвар үйлчилгээ, засвар үйлчилгээний зохион байгуулалт, технологи. Засварын цехийн ажлын төлөвлөлт. Технологийн тоног төхөөрөмж, түүний засварын ажлын тооцоо, төлөвлөлт. Ажлын үйлчилгээний ажилтнуудын цалин хөлсний хэлбэрүүд.

2009 оны 12-р сарын 24-нд нэмсэн практик тайлан


Засварын төрөл ба ангилал. "Ремсервис" ХХК-ийн үйлдвэрлэлийн зохион байгуулалтын тогтолцооны шинжилгээ. Технологийн тоног төхөөрөмжийг засварлах багуудын удирдлагын бүтцийг өөрчлөн зохион байгуулах, боловсронгуй болгох. Прогрессив хэлбэрүүд ба алдааг олж засварлах аргууд.

2011 оны 03-р сарын 22-нд нэмэгдсэн курсын ажил


Засвар, засвар үйлчилгээний зорилго, зохион байгуулалт. Карбюраторын элэгдэлд ажиллах нөхцлийн нөлөөлөл. Зорилго ба ерөнхий зохион байгуулалт, үндсэн доголдол. Тоног төхөөрөмж, бэхэлгээ, багаж хэрэгсэл, засварын технологийн процессыг сонгох.

дипломын ажил, 2009.11.02 нэмэгдсэн


1V340F30 цамхаг токарийн төхөөрөмж ба ажиллах зарчим. Засварын хуваарь боловсруулах, машины механизмыг задлах, түүний эд ангиудыг засах, тоног төхөөрөмжийг угсрах технологийн процесс. Тоног төхөөрөмжийн их засварын материалын зардлын тооцоо.

дипломын ажил, 2010 оны 03-р сарын 26-нд нэмэгдсэн


"Коченевский агроснаб" ХХК-ийн үйлдвэрлэл, технологийн үйл ажиллагааны дүн шинжилгээ. Импортын тракторын засварын үйл ажиллагааны технологийн процессын тодорхойлолт. Засварын ажлын явцад аюулгүй байдлын арга хэмжээг боловсруулах.

дипломын ажил, 2014 оны 07-р сарын 17-нд нэмэгдсэн


Шураг дамжуулагч - эргэдэг шураг ашиглан ганга дагуу материалыг тээвэрлэх төхөөрөмж. Шураг конвейерийн засвар үйлчилгээ, засварын системийн төслийг боловсруулах. Тоног төхөөрөмжийн ашиглалтын аюулгүй байдлыг хангах.

курсын баримт бичиг, 2012 оны 03/24-нд нэмэгдсэн


Цөмийн эрчим хүчний инженерчлэл болон ашигласан тоног төхөөрөмжид зориулсан ураны давхар ислийн үрэл үйлдвэрлэх. Химийн үйлдвэрлэлийн засвар үйлчилгээ. Засварын байгууламжийн зохион байгуулалт: тоног төхөөрөмжийн засварын төлөвлөлт, түүний өртөг; тооцоолол.

2008 оны 03-р сарын 14-нд нэмэгдсэн курсын ажил


Төвөөс зугтах насосны зорилго, төхөөрөмж, техникийн шинж чанар. Тоног төхөөрөмжийн засвар үйлчилгээ, засвар үйлчилгээний төрөл, давтамж. Согогуудын тодорхойлолт, тэдгээрийг арилгах арга замууд. Газрын тосны талбайн тоног төхөөрөмжийн засварын аюулгүй байдал.

хугацааны баримт бичиг, 2011 оны 06-р сарын 26-нд нэмэгдсэн


Рассвет шувууны фермийн тракторын засвар үйлчилгээ хийх цэгийн зураг төсөл. Машин, тракторын паркийн бүрэлдэхүүн. Засвар, засвар үйлчилгээний баазын шинж чанар. Ажилтан, тоног төхөөрөмж, талбайн талбайн тооцоо. Ердийн төслийг сонгох.

Үйлчилгээний засвар үйлчилгээний үндсэн ойлголтууд

Хэрэглэгчийн үйлчилгээ нь худалдан авалт хийх үйл явцыг сайжруулахад чиглэсэн арга хэмжээ, хөтөлбөрүүдийн цогц юм. Энэ нь дэлгүүрт зочлох, бараа бүтээгдэхүүн худалдан авах үнэ цэнийг нэмэгдүүлдэг. Өргөн утгаараа жижиглэнгийн худалдааг үйлчилгээний салбартай холбож болно, учир нь худалдааны бүх элементүүд нь барааны үнийг бус харин үнэ цэнийг нэмэгдүүлэхэд чиглэгддэг. Дэлгүүрийн байршил, нөөцөд байгаа барааны бэлэн байдал, төрөл зүйл - энэ бүхэн үйлчлүүлэгчдийн тав тухыг хангахад хувь нэмэр оруулдаг.

Үйлчилгээүйлчилгээ үзүүлэх явдал юм. Орчин үеийн эдийн засагт үйлчилгээ нь бүтээгдэхүүний эсрэг байдаг.

Бараа бол худалдах зорилгоор үйлдвэрлэсэн эд зүйл, объект юм.

Үйлчилгээ нь үүнийг үйлдвэрлэдэггүй хүнд ашигтай байдаг. Үйлчилгээ гэдэг нь тодорхой шинж чанартай хөдөлмөрийн бүтээгдэхүүн юм: биет бус байдал, эх сурвалжаас нь салгах чадваргүй (сургалтын үйл явцыг багш, суралцагчаас салгах боломжгүй, мэдээлэл өгөх үйл явц нь түүнийг өгсөн хүнээс).

Үйлчилгээг үзүүлэх үйл явцаас тусад нь хадгалдаггүй, агуулахад хадгалагдаж буй бүтээгдэхүүн гэж үзэх боломжгүй.

Үйлчилгээ нь аливаа зүйл эсвэл хүн рүү чиглэгддэг. Энэ нь зөвхөн үйлдвэрлэлийн явцад л байдаг. Үйлчилгээний үйлдвэрлэл, хэрэглээ нь аливаа зүйлийн ашиг тус, хүний ​​амьдралын мөн чанарыг өөрчлөх боломжийг олгодог.

Үйлчилгээний төрөл, төрлүүдийн төрөл бүрийн ангилал байдаг бөгөөд эдгээр ангилал тус бүр нь үйлчилгээний үйл ажиллагаанд дүн шинжилгээ хийх тодорхой хандлагыг тусгасан байдаг.

Нийтлэг таван төрлийн үйлчилгээ байдаг:

1) үйлдвэрлэл - тоног төхөөрөмжийн инженерчлэл, түрээс, засвар үйлчилгээ, засвар үйлчилгээ;

2) хуваарилалт - худалдаа, тээвэр, харилцаа холбоо;

3) мэргэжлийн - банк, даатгал, санхүү, зөвлөгөө, сурталчилгаа;

4) хэрэглэгч - гэр ахуйн болон зугаа цэнгэлтэй холбоотой олон нийтийн үйлчилгээ гэж нэрлэгддэг;

5) олон нийтийн - телевиз, радио, боловсрол, соёл.

Үйлчилгээний үйл ажиллагаанд дүн шинжилгээ хийхдээ нэг талаас үйлчилгээний үйл ажиллагаа нь аль нэг хүрээнд түүхэн хөгжиж байдгийг санах нь зүйтэй. угсаатны үндэстний соёл, илүү нарийвчлалтай, түүний ийм том хэмжээний хэсгийн хүрээнд эдийн засгийн соёл. Үүний зэрэгцээ үйлчилгээний үйл ажиллагаанд өвөрмөц байдлаар хугарсан угсаатны үндэстний уламжлал, ард түмний түүхэн амьдралын хэв маягийг харгалзан үзэх шаардлагатай. Нөгөө талаас үйлчилгээний үйл ажиллагаа нь мэргэжлийн үйл ажиллагаа. Энэ тохиолдолд хүн ярих ёстой үйлчилгээний салбарт ажиллах соёл, тухай ёс зүйн үндэс ба гоо зүйн талуудүйлчилгээний үйл ажиллагаа, корпорацийн соёл, бизнесийн ёс зүйерөнхийдөө үйлчилгээний ажилчид.

Товчхондоо үйлчилгээг гурван төрөлд хувааж болно.

Борлуулалтын дараах үйлчилгээ- Бүтээгдэхүүний төлөвлөсөн амьдралын мөчлөгийн туршид эдийн засгийн өнөөгийн нөхцөлд бүтээгдэхүүний үр дүнтэй ажиллагааг хангахад шаардлагатай үйлчилгээний багцыг багтаасан болно. Борлуулалтын дараах үйлчилгээ нь бүтээгдэхүүнийг борлуулахаас өмнө болон дараа нь хийгддэг бөгөөд дараахь үндсэн үйл ажиллагааг багтаадаг.

Хэрэглэгчтэй хамтран боловсруулах үе шатанд бүтээгдэхүүний борлуулалтын дараах үйлчилгээнд тавигдах шаардлагыг тодорхойлох;

Бүтээгдэхүүн борлуулсны дараа хэрэглэгчдэд үзүүлэх үйлчилгээний тодорхойлолт;

Бүтээгдэхүүнийг хүргэх нөхцлийг хэлэлцэх явцад борлуулалтын дараах үйлчилгээний журмыг тогтоох;

Засвар, засварын ажилд боловсон хүчнийг сургах; шаардлагатай техникийн баримт бичгийг бэлтгэх, гаргах;

Борлуулалтын дараах үйлчилгээг хэрэгжүүлэхэд шаардлагатай сэлбэг хэрэгсэл, багаж хэрэгслээр хангах ажлыг зохион байгуулах;

Бүтээгдэхүүний борлуулалтын дараах үйлчилгээний менежмент;

Борлуулалтын дараах үйлчилгээ үзүүлэхэд шаардлагатай дэд бүтцийг бэлтгэх;

Бүтээгдэхүүнийг орчин үеийн өөрчлөлтөөр солих, хуучин бүтээгдэхүүнийг дахин боловсруулах тогтолцоог хөгжүүлэх.

Мэдээллийн үйлчилгээБүтээгдэхүүн, үйлчилгээ, арга, зарчмуудын талаар хэрэглэгчдэд өгсөн мэдээллийн багц, түүнчлэн мэдээлэл боловсруулах, дамжуулахад ашигладаг техникийн хэрэгслээр тодорхойлогддог.

Санхүү, зээлийн үйлчилгээнь бүтээгдэхүүний төлбөрийн төрөл бүрийн сонголтуудын багц, хэрэглэгчдэд олгодог хөнгөлөлт, хөнгөлөлтийн систем юм.

Энд зээлийн янз бүрийн хэлбэрийг авч үзэх шаардлагатай.

Зээл авсан үнийн дүнгээс хамааран (бараа, бэлэн мөнгө, холимог);

Зээлдүүлэгч нь хэн байхаас хамаарч: банк, арилжааны, улсын, олон улсын, иргэний, үйлдвэрлэлийн, хэрэглэгчийн бүтэц;

Зарим тохиолдолд зээлийн дараах хэлбэрүүдийг (шууд, шууд бус, ил, далд, хуучин, шинэ, үндсэн, нэмэлт, хөгжлийн, хөгжөөгүй гэх мэт) авч үзэх шаардлагатай.

Армина ХХК-ийн харилцагчийн үйлчилгээг сайжруулах

диплом

Менежмент, зөвлөгөө, бизнес эрхлэлт

Үйлчилгээний мөн чанар, түүний чанарын үзүүлэлтүүдийг судлах; байгууллагын онцлогийг харгалзан үзэх, Армина ХХК-ийн дэлгүүрүүдэд үйлчилгээний үр нөлөөг үнэлэх; Армина ХХК-д үйлчлүүлэгчдэд үзүүлэх үйлчилгээг сайжруулах үндсэн чиглэлийг тодорхойлох; хүүхдийн тоглоомын нэр төрлийг тодорхойлж, хэрэглээний зарим шинж чанарыг үнэлэх ...

Мөн таны сонирхлыг татахуйц бусад бүтээлүүд
68797.		Аж ахуйн нэгжийн ашиг нь түүний үйл ажиллагааны зорилго юм	188.5 КБ
	Материаллаг салбарт ажилчдын үйлдвэрлэлийн хэрэгслийг ашиглах нь үйлдвэрлэлийн бүтээгдэхүүнийг гаргах боломжийг олгодог. Санхүүгийн үр дүнг тодорхойлохын тулд орлогыг бүтээгдэхүүний өртөг хэлбэрээр авдаг үйлдвэрлэл, борлуулалтын зардалтай харьцуулах шаардлагатай.
68798.		Дэнлүүний металл эд анги үйлдвэрлэх технологи, угсралт	204.5KB
	Ширээний чийдэнг хийхийн тулд хоолой, утас хэрэгтэй. Хүйтэн тамга нь гэрэлтүүлгийн үйлдвэрүүдэд өргөн хэрэглэгддэг бөгөөд дараахь төрлүүд байдаг: 1 хуудасны хоосон зайнаас өгөгдсөн контурын хэсгийг таслах үед цоолох; Уг эд анги нь ажлын хэсэгт хийгдсэн үед 2 цоолборлох ...
68800.		Омск хотын чихрийн зах зээлийн маркетингийн судалгаа	189.26KB
	Энэхүү маркетингийн судалгааны зорилго нь Омск хотын чихрийн зах зээл, хэрэглэгчдийн хүрээ, сонголт зэргийг судлах явдал юм. Энэ зорилгод хүрэхийн тулд дараах зорилтуудыг шийдвэрлэх шаардлагатай байна: Маркетингийн судалгааны мөн чанарыг судлах; Санал асуулга боловсруулж, санал асуулга явуулах...
68801.		Үндсэн радио холбооны дамжуулах төхөөрөмжийн тооцоо	6.62 МБ
	Ачаалал дахь дохионы хүч - 18 кВт Ажиллах давтамжийн хүрээ - 3 - 9 МГц Ачаалал - тэнцвэргүй, өргөн зурвасын эсэргүүцэл 50 Ом Модуляци - A3J - дарагдсан тээвэрлэгчтэй нэг талын утас. Дамжуулалт нь нэг суваг юм. Өдөөгч нь 60 Гц давтамжийн алхамтай синтезатор агуулдаг.
68802.		Дохио үүсгэх, тохируулах төхөөрөмж	4.71 МБ
	Гаралтын шатны нэг модулийн хангах ёстой хүчийг дараах томъёогоор тооцоолж болно; W энд гаралтын oscillatory системийн үр ашиг ба эрчим хүчний нэмэлт системийн үр ашиг; M нь гаралтын үе шатанд байгаа модулиудын тоо юм. Гаралтын шатны модулийн түлхэх-татах GWV бүр нь 1235 4 = 30875 Вт хүчийг хангах ёстой.
68803.		Ачих буулгах ажлыг механикжуулах	1.62 МБ
	VRSh2 дээд чичиргээ ашиглан гондол машиныг их хэмжээний ачааны үлдэгдэлээс цэвэрлэх хугацаа toch=6мин. м; αn- гүүрэн гарцын элэгдлийн коэффициент αn=003; хөрөнгийн хөрөнгө оруулалтын үр ашгийг харгалзан үзсэн γ коэффициент γ=01; tm − маневруудыг гүйцэтгэх хугацаа tm=03 цаг − бэлтгэл-эцсийн хугацаа tp.=015 цаг...
68805.		Дижитал IIR шүүлтүүрийн синтез	2.52 МБ
	Эйлерийн арга, хоёр шугаман хувиргах арга ба инвариант импульсийн хариу аргачлалыг ашиглан сонгосон түүврийн интервал дээр дижитал хэлхээний дамжуулах функцийг (хязгааргүй импульсийн хариу үйлдэл бүхий дижитал шүүлтүүр (DF) (IIR шүүлтүүр)) тооцоолж, зөрүүг олж авна. тэгшитгэл ...

Оршил

1.3. Аж ахуйн нэгжийн үйлчилгээний чанарыг үнэлэх арга зүй

нийгэм, соёлын салбар

2.2. Диманд ХХК-ийн үйлчилгээний салбарын арилжааны үйл ажиллагааны үзүүлэлтүүдийн шинжилгээ

2.3. Диманд ХХК-ийн өрсөлдөх чадварын үнэлгээ.

3. Диманд ХХК-ийн арилжааны үйл ажиллагааг сайжруулах

3.1. Үйлчилгээний борлуулалтыг идэвхжүүлэх арга хэмжээ.

Дүгнэлт

Оршил

Зах зээлийн харилцааны хөгжлийн өнөөгийн шатанд дотоодын аж ахуйн нэгжүүдийг эдийн засгийн бүрэн бие даасан, ашигтай, үр ашигтай менежментэд чиглүүлэх нь онцгой ач холбогдолтой бөгөөд энэ нь эргээд арилжааны үйл ажиллагааг оновчтой зохион байгуулах ач холбогдлыг нэмэгдүүлэхэд хүргэж байна.

Үнийн бус өрсөлдөөнийг бэхжүүлэх нь үйлчилгээний чанарт нэлээд хатуу шаардлага тавьдаг бөгөөд үүнийг хангах үндсэн нөхцөл нь хэрэглэгчдэд үзүүлэх үйлчилгээний хүртээмж, аюулгүй байдал, үйлчилгээний чанар, соёл, мэргэжлийн ур чадвар юм.

Хэрэглэгчийн зах зээлд компанийн өрсөлдөх давуу талыг бий болгох гол арга замуудын нэг бол үйлчилгээ юм. Компанийн үйл ажиллагааны чиглэлээс (үйлдвэрлэх, үйлчилгээ үзүүлэх) үл хамааран чанартай үйлчилгээ нь өрсөлдөгчдөөсөө түрүүлэх боломжийг олгодог цорын ганц стратегийн шийдвэр юм.

Ширүүн өрсөлдөөнийг бий болгож буй зах зээлийн харилцааны нөхцөлд компанийн үйлчилгээний салбарын үйл ажиллагааг байнга сайжруулах шаардлагатай байдаг. Пүүсүүд зах зээлийн хэрэгцээ, боломж, боломжит нөөц, нэмэлт зардалд нийцүүлэн үйлчилгээний жагсаалтыг гаргах ёстой. Өргөн хүрээний үйлчилгээ үзүүлэх нь илүү олон хэрэглэгчдийг татах, борлуулалтын хэмжээг нэмэгдүүлэх, орлогыг нэмэгдүүлэх, улмаар аж ахуйн нэгжийн өрсөлдөх чадварыг нэмэгдүүлэх боломжийг олгодог.

Байнга өөрчлөгддөг гадаад орчинд зохих анхаарал хандуулахгүй, зах зээлийн нөхцөл байдлыг нарийвчлан судлах, дүн шинжилгээ хийх, урьдчилан таамаглах, шаардлагатай бол компанийн зохион байгуулалтын бүтцийг сайжруулахад анхаарлаа хандуулахгүй бол компани зах зээлд үлдэх боломжгүй болно. мөн харилцагчийн үйлчилгээний ирээдүйтэй хэлбэрүүдийг нэмэх.

Энэ нь энэхүү дипломын ажлын хамаарлыг тодорхойлдог.

1) орчин үеийн эдийн засаг дахь үйлчилгээний чанарын онолын асуудлыг судлах;

2) үйлчилгээний зах зээл дэх үйлчилгээний чанарыг үнэлэх аргачлалыг тодорхойлох;

3/ үйлчилгээний чиглэлээр "Диманд" ХХК-ийн арилжааны үйл ажиллагааны үзүүлэлтүүдийг судлах;

4) үйлчилгээний зах зээл дэх судалж буй компанийн өрсөлдөх чадварын үнэлгээ.

Судалгааны объект нь Новосибирск хотын үйлчилгээний зах зээлд тэргүүлэгчдийн нэг болох "Диманд" ООО юм.

Энэхүү бүтээл нь танилцуулга, гурван бүлэг, дүгнэлт, ашигласан материалын жагсаалтаас бүрдэнэ. Эхний бүлэг нь орчин үеийн эдийн засаг дахь үйлчилгээний үүргийг тодорхойлоход зориулагдсан бөгөөд үйлчилгээний ангилалд хандах хандлагын бүтцийг багтаасан болно; хэрэглээний зах зээл дэх үйлчилгээний чанарыг үнэлэх аргачлалын онцлог.

Хоёрдахь бүлэгт Диманд ХХК-ийг энэхүү нийтлэлд дурдсан асуудлын байр сууринаас тайлбарлаж, юуны түрүүнд үйлчилгээний үйл ажиллагаанд дүн шинжилгээ хийсэн болно. Үйлчилгээний чанарыг тодорхойлох аргачлалыг харгалзан судалгааны объектын өрсөлдөх чадварын үнэлгээг өгсөн болно.

Гуравдугаар бүлэгт хоёрдугаар бүлэгт хийсэн шинжилгээний явцад илэрсэн компанийн үйл ажиллагааны сул талуудыг арилгах анхны боловсруулалт, Диманд ХХК-ийн сурталчилгааны бүрэлдэхүүн хэсгийн үр нөлөөг сайжруулах саналуудыг багтаасан болно.

Диссертацийн онолын хэсгийг бичихийн тулд "Арилжааны үйл ажиллагаа", "Үйлчилгээ", "Логистик" гэсэн чиглэлээр тусгай ном зохиол ашигласан - эдгээр нь төрөл бүрийн сурах бичиг, сургалтын хэрэглэгдэхүүн юм. Нэмж дурдахад "Орос ба гадаадад маркетинг", "Логистик", "Зар сурталчилгааны технологи", "Маркетинг" зэрэг сэтгүүлүүдээс тогтмол хэвлэлүүдийн нийтлэлүүдийг ашигласан.

Практик хэсгийг Диманд ХХК-д дадлага хийх явцад цуглуулсан мэдээлэл, түүний дотор энэхүү дипломын ажлын зохиогчийн хийсэн судалгааны үр дүнг судалж, дүн шинжилгээ хийсний үндсэн дээр бичсэн.

1. Орчин үеийн эдийн засагт үйлчилгээний чанарын ач холбогдол

1.1. Аж ахуйн нэгжийн өрсөлдөх давуу талыг бий болгох хүчин зүйл бол үйлчилгээний чанар

Орчин үеийн өрсөлдөөнт зах зээл нь хэрэглэгчдийг татахад үнийн бус хүчин зүйлүүдэд анхаарал хандуулахыг санал болгож байна. Хамгийн чухал хүчин зүйлүүдийн нэг бол үйлчилгээ үзүүлэх явдал юм: үйлчилгээ, баталгаат хугацаа, баталгаат хугацаа.

Үйлчилгээний салбар нь эдийн засаг, нийгэмд маш чухал байр суурийг эзэлдэг. Статистик мэдээллээс харахад аж үйлдвэр хөгжингүй орнуудын үндэсний нийт бүтээгдэхүүнд үйлчилгээний эзлэх хувь 2/3-3/4 хооронд хэлбэлздэг. АНУ-д үйлчилгээний салбарын ажилчдын тоо нийт ажиллагсдын 79% -д хүрсэн бөгөөд урьдчилсан мэдээгээр 2005 он хүртэл сул орон тоо нэмэгдэх нь зөвхөн энэ салбарын зардлаар явагдана.

ОХУ-ын дотоодын нийт бүтээгдэхүүний үйлдвэрлэлийн бүтцийн өөрчлөлтийн динамикийн хувьд хөгжлийн энэхүү чиг хандлага нь тодорхой харагдаж байна: үйлчилгээний эзлэх хувь 1992 онд 38.5% байсан бол 1998 онд 49.0% болж өссөн байна. Үйлчилгээний салбарын өсөлтийн гол хүчин зүйл бол нийгэм дэх шинжлэх ухаан, техникийн дэвшлийн байдал, хөгжил юм.

Үйлчилгээний маркетингийн салбарын нэр хүндтэй мэргэжилтэн К.Гренроосын хэлснээр үйлчилгээ гэдэг нь худалдан авагчид болон үйлчилгээний ажилтнуудын хоорондын харилцан үйлчлэлийн явцад зайлшгүй тохиолддог биет бус үйлдлүүдийн цуваа (эсвэл хэд хэдэн) үйл явц юм. болон аж ахуйн нэгжийн систем - үйлчилгээ үзүүлэгч. Энэ үйл явц нь үйлчилгээг худалдан авагчийн асуудлыг шийдвэрлэхэд чиглэгддэг. Энэхүү тодорхойлолт нь үйлчилгээг хангалттай нарийвчлан тайлбарласан болно.

Зарим судлаачид (жишээлбэл, В. Хаксенвер, Ж. Бэйтсон) үйлчилгээний шинж чанарыг тайлбарлах нь тодорхойлолт гаргах оролдлогоос илүү бүтээмжтэй гэж үздэг.

Ихэнхдээ энэ чиглэлийн судлаачид түүний шинж чанарыг бодит бүтээгдэхүүний шинж чанартай харьцуулдаг. Үүний зэрэгцээ эрдэмтэд тодорхойлолт өгөхийг оролдохоос илүү олон удаа ижил үзэл бодолтой байдаг боловч энд санал зөрөлдөөн, бүх төрлийн таамаглал гарч ирдэг.

Үйлчилгээний онцлог шинж чанаруудын дотроос бусдаас илүү ихэвчлэн үйл ажиллагаа эсвэл үйл явц, биет бус, хадгалах боломжгүй, чанар нь биет бараатай харьцуулахад илүү хувьсах, түүнчлэн үйлдвэрлэл, хэрэглээ гэж нэрлэдэг. үйлчилгээ нэгэн зэрэг байна.

1) үйлчилгээ нь үйлчилгээ үзүүлэх, үйлчилгээний үр дүнг хэрэглэх үйл явцын нэгдэл юм;

2) үйлчилгээ нь объект, үр дүнгээс хамааран биет болон биет бус гэж хуваагддаг;

3) ихэнх тохиолдолд үйлчилгээний субьект (гүйцэтгэгч) нь хувиараа бизнес эрхлэгч эсвэл жижиг бизнес юм;

4) олон тохиолдолд хэрэглэгч (хүн) нь үйлчилгээ үзүүлэх объект бөгөөд (эсвэл) түүнийг үзүүлэх үйл явцад шууд оролцдог;

5) үйлчилгээ үзүүлэх, хэрэглэх нь нэгэн зэрэг байж болно;

6) дүрмээр бол үйлчилгээ нь хангах, хэрэглээний хувь хүний ​​шинж чанартай байдаг;

7) үйлчилгээний салбарт гар хөдөлмөрийн өндөр хувь хэмжээ, чанар нь ажилчдын ур чадвараас хамаардаг;

8) үйлчилгээ үзүүлэгч нь дүрмээр бол үйлчилгээний үр дүнгийн эзэн биш;

9) үйлчилгээ нь орон нутгийн чанартай, тээвэрлэх боломжгүй, бүс нутгийн шинж чанартай байж болно;

10) үйлчилгээг хадгалахгүй байж болно.

Энэхүү жагсаалт нь болзолгүй бөгөөд бүрэн гүйцэд биш боловч үйлчилгээний шинж чанарыг тайлбарлахдаа захиалга хийх шаардлагатайг бодитойгоор харуулж байна. Энэ тохиолдолд зарим шинж чанарыг "дүрмээр", "олон тохиолдолд", "байж магадгүй" гэх мэт тайлбарууд дагалддаг гэдгийг тэмдэглэж болно.

Хүснэгт 1.1

Үйлчилгээний чанар ба хэрэглэгчийн хүлээлтийн хоорондын хамаарал

Үйлчилгээний чанарыг үнэлэх параметрүүд

Үйлчилгээний чанарыг үнэлэхэд хэрэглэгчдийн хүлээлт

1. Биет байдал - үйлчилгээ үзүүлэх бодит орчин 2. Найдвартай байдал-"цагдаа" гүйцэтгэлийн тууштай байдал 3. Хариуцлага - үйлчилгээний компанийн ажилтнуудын худалдан авагчид туслах хүсэл, үйлчилгээний гүйцэтгэлийг баталгаажуулдаг. 4. Бүрэн байдал - шаардлагатай мэдлэг, ур чадварыг эзэмшсэн байх, ажилтнуудын ур чадвар 5. Бэлэн байдал - үйлчилгээний компанитай холбоо тогтооход хялбар байдал 6.Аюулгүй байдал - худалдан авагчийн зүгээс эрсдэлгүй, үл итгэх байдал 7. Эелдэг байдал-зөв байдал, ажилчдын эелдэг байдал 8. Нийгэмлэг 9. Худалдан авагчтай харилцан ойлголцох

1. Ярианы харилцаа холбоо (цуу яриа), i.e. худалдан авагчдын бусад худалдан авагчдаас сурдаг үйлчилгээний талаарх мэдээлэл 2.Хувийн хэрэгцээ. Энэ хүчин зүйл нь худалдан авагчийн хувийн шинж чанар, түүний хүсэлт, үйлчилгээний чанарын талаархи санаа бодлыг илэрхийлдэг бөгөөд түүний зан чанартай холбоотой байдаг. 3. Өнгөрсөн туршлага, i.e. Магадгүй өмнө нь ийм үйлчилгээ үзүүлж байсан байх 4. Гадаад мессеж (харилцаа холбоо) - мэдээллийн радио, телевиз, хэвлэл

Тиймээс хэрэглэгчид өнгөрсөн туршлага, төлсөн үнэ болон бусад хүчин зүйл дээр үндэслэн үйлчилгээний хүлээлтийг бий болгодог. Эерэг туршлага бүр ирээдүйд үйлчилгээний чанар улам сайжирна гэсэн хүлээлтийг бий болгодог тул хүлээлт ба үр дүнгийн хоорондын хамаарал энд л асуудалтай байж болно. Үйлчилгээний чанарын шаардлага нэмэгдэж байна.

Г.Макаловын хэлснээр үйлчилгээний чанар гэдэг нь тухайн үйлчилгээний тодорхой хэрэгцээг хангах чадварыг өгдөг хэрэглэгчийн шинж чанарын цогц юм.

Тиймээс үйлчилгээний чанарын түвшин нь үйлчилгээний чанарын харьцангуй хэмжүүр бөгөөд түүний хэрэглэгчийн шинж чанарыг шилдэг өрсөлдөгчийн бүтээгдэхүүний хэрэглээний шинж чанартай харьцуулах замаар тодорхойлогддог. Мөн хамгийн хүчтэй өрсөлдөгчдийн үйлчилгээний байр суурь, онцлогтой холбоотойгоор үйлчилгээний өрсөлдөх чадварыг үнэлэх шаардлагатай.

Францын нэрт эдийн засагч Э.Мате аж ахуйн нэгжийн үйл ажиллагааны хүчин зүйлсийн бүтцийн шинжилгээ нь түүний өрсөлдөх чадварыг үнэлэх таатай хэтийн төлөв, болзошгүй хүндрэлийг тодорхойлох маш сайн хэрэгсэл гэж үздэг. Энэхүү дүн шинжилгээ нь үйлчилгээний зах зээл дэх өрсөлдөөнийг тодорхойлох мөчүүдийг, нэгдүгээрт, харьцуулж болохуйц шинж чанартай бүтээгдэхүүн үйлдвэрлэж, зах зээлд нийлүүлж буй өрсөлдөгчдийн хоорондын, хоёрдугаарт, борлуулалтын болон борлуулалтын дараах үйлчилгээнд шинээр гарч ирж буй өрсөлдөгчдийн хоорондох өрсөлдөөнийг тодорхойлдог.

"Өрсөлдөөн" гэдэг нь латинаар "мөргөлдөх" гэсэн утгатай. Энэ нь зах зээлийн эдийн засгийн субьектүүдийн хоорондын өрсөлдөөний нэг хэлбэр юм. Өрсөлдөөний хэрэгсэл гэдэг нь өрсөлдөгч пүүсүүд хүлээн зөвшөөрөгдөж, хэрэглэгчээс мөнгө авахыг эрмэлздэг бараа, үйлчилгээ юм.

1.2. Нийгэм, соёлын салбарын аж ахуйн нэгжүүдийн үзүүлж буй үйлчилгээний ангилал

Үйлчилгээний салбарын эдийн засгийн онол, практик өнөөдөр бие биенээсээ тусдаа оршин тогтнож байна. Ангиллын янз бүрийн арга барилын дагуу үйлчилгээ гэж ангилдаг эдгээр төрлийн үйл ажиллагааны нийтлэг зүйлийг ялгахад хэцүү байдаг. Тухайлбал, үйлчлүүлэгчийн санхүүгийн хөрөнгийн менежмент, хувцасны бие даасан загвар оёх, цахилгаан хэрэгсэлд баталгаат үйлчилгээ үзүүлэх үйлчилгээ гэж үздэг.

Эдгээр тохиолдлуудын объектууд болон үр дүн нь ихээхэн ялгаатай байна. Гэсэн хэдий ч тэдгээрийг тогтсон практикийн дагуу үйлчилгээ гэж нэрлэж болно.

Хойд Маркетингийн Сургуулийн хүлээн зөвшөөрөгдсөн удирдагч К.Гренроос үйлчилгээний салбарт албан ёсны статистик бий болсон үйл явцыг “үйлдвэр, хөдөө аж ахуйн салбарт ороогүй зүйлийг үйлчилгээ гэж нэрлэдэг байсан” гэж тодорхойлсон байдаг.

Өнөөдрийг хүртэл үйлчилгээний салбарын үндэсний эдийн засагт оруулах хувь нэмрийг тооцох ажил үүнтэй төстэй байдлаар үргэлжилж байгаа бөгөөд үүнийг К.Гренроос хуучирсан гэж зөв хэлж байна. Хамгийн түгээмэл үйлчилгээний ангиллыг Хүснэгт 1.2-т үзүүлэв.

Хүснэгт 1.2

Гадаад, дотоодын үйлчилгээний хамгийн түгээмэл ангилал

Дэлхийн худалдааны холбооны ангилал	Олон улсын стандарт үйлдвэрлэлийн ангилал	Эдийн засгийн хамтын ажиллагаа, хөгжлийн байгууллагын ангилал	Бүх Оросын үйлчилгээний ангилагч
өрх
Бизнес	Зуучлах
Холболт	Холболт	Холболт
Барилга
Хуваарилалт	Агуулах, худалдаа, ресторан, зочид буудал	Нийлүүлэлт, хангамжийн төлөвлөлт	Худалдаа, нийтийн хоол, зах, байрлах байр
Боловсрол	Боловсрол
Санхүүгийн	Банк, үл хөдлөх хөрөнгө, даатгал, баялаг бүтээх	Банк, санхүүгийн зуучлал, даатгал
Эрүүл мэнд, нийгэм	Олон нийтийн, хувь хүн, нийгэм	Анагаах ухаан
Аялал жуулчлал ба аялал	Жуулчин
Амралт, соёл, спорт	Соёл, биеийн тамир, спорт
Тээвэрлэлт	Тээвэрлэлт	Тээвэр	Тээвэрлэлт
Экологи
Бусад	Бусад

Энэхүү хүснэгтийн дүн шинжилгээнээс гарч болох гол дүгнэлтүүд нь нэгдүгээрт, үйлчилгээ нь маш олон, хоёрдугаарт, маш олон янз байдаг.

Жишээлбэл, Бүх Оросын хүн амд үзүүлэх үйлчилгээний ангилагч нь үйлчилгээний дээд ангиллын 13 бүлгийг агуулдаг бөгөөд тэдгээрийн зөвхөн нэг нь болох "өрхийн үйлчилгээ" нь 800 орчим зүйлийг агуулдаг. Эдгээр үйлчилгээ нь нэлээд олон янз байдаг: цахилгаан хэрэгсэл, орон сууцны засвар; оёдол; сүлжмэл; худалдаж авах; хуурай цэвэрлэгээ; тавилга үйлдвэрлэл; усанд орох үйлчилгээ; ёслолын үйлчилгээ гэх мэт Нийтдээ ангилагч нь 1500 орчим төрлийн үйлчилгээг агуулдаг.

Өнөөдөр статистикийн дагуу үйлчилгээний ангилалд хамаарах үйл ажиллагаа нь нэлээд олон янз байдаг. Эдгээр нь өөр өөр объектод чиглэгддэг, өөр өөр зорилтот үзэгчидтэй, сурталчилгааны мэдрэмж, эрэлтийн үнийн уян хатан чанар, бодит байдал, тээвэрлэх, хадгалах боломжоор ялгаатай байдаг.

Зарим үйлчилгээний гүйцэтгэл нь технологийн дэвшил, шинэ бүтээлийг ашиглахаас ихээхэн хамаардаг бол зарим нь үйлчилгээ үзүүлж буй хүний ​​авьяас, ур чадвараас хамаардаг. Одоо байгаа ангилалууд нь үйлчилгээг төрөлд хуваасан тул засдаг. Жишээлбэл, эдгээр шалгууруудын нэг нь үйлчилгээний гүйцэтгэлд үйлдвэрлэлийн үйл явцын элементүүд байгаа эсэх байж болно. Ийм хэв маяг нь аж ахуйн нэгжийн маркетингийн стратегийг боловсруулахад чухал ач холбогдолтой байх болно.

Л.Бэрри, А.Парасураман, Д.Ратмел, Л.Эйгли, Э.Лангеард, В.Зейхамл, Ф.Котлер, К.Гренроос зэрэг үйлчилгээний салбарын хүлээн зөвшөөрөгдсөн судлаачид үйлчилгээг төрөл болгон хуваахыг санал болгож байна. Үйлчилгээний хамгийн нийтлэг зэрэглэлийн нэг бол тэдгээрийг бодит байдлын дагуу хуваарилах явдал юм: туйлын биет бус (сургалт) -аас биет (рестораны үйлчилгээ). Ихэнхдээ бараа, үйлчилгээний давамгайллын түвшингээс хамааран үйлчилгээг төрөлд хуваадаг.

К.Гренроос үйлчилгээг хэрэгжүүлэх нь боловсон хүчин, гүйцэтгэл нь технологиос хамаардаг гэж хуваадаг бөгөөд үйлчилгээ үзүүлэхэд хоёр нөөц хоёулаа оролцдог боловч тэдгээрийн харьцаа өөр бөгөөд дүрмээр бол нөөцийн нэг юм. давамгайлж байна.

Худалдан авалтын давтамжийн дагуу үйлчилгээний өөр нэг чухал төрөл: тогтмол худалдан авдаг үйлчилгээ (банк, цэвэрлэгээ, бараа, үйлчилгээ хүргэх гэх мэт) болон тохиолдол бүрээр (эмнэлгийн) олж авдаг.

ISO 9004.2 стандартын дагуу үйлчилгээг бүтээгдэхүүн агуулсан, холимог (бүтээгдэхүүнтэй хагас) болон цэвэр (үйлдвэрлэлгүй) гэж хуваадаг.

Францын Үйлчилгээний Стандартчиллын Холбоо нь өөрийн үйлчилгээний төрлийг санал болгодог. Үүнд дараахь үйлчилгээний бүлгүүд багтана.

1) маркетинг, засвар үйлчилгээ, засвар үйлчилгээ, борлуулалтын дараах үйлчилгээ зэрэг бүтээгдэхүүнд суурилсан боловч бие даасан үйлчилгээ;

2) "бие даасан" үйлчилгээ, жишээлбэл, зөвлөх, санхүү, аялал жуулчлал;

3) өөр үйлчилгээтэй "холбоотой" үйлчилгээ, жишээлбэл, захиалга авах, дадлага хийх, мэдээллийн үйлчилгээ.

Үйлчилгээний салбарын Оросын мэргэжилтнүүд (В. Белоусов, Г. Багиев, Е. Новаторов, Р. Фатхудинов) үйлчлүүлэгчдэд үзүүлэх үйлчилгээний хэлбэрт тулгуурласан үйлчилгээний ангиллыг арай өөр байдлаар санал болгодог.

Хүснэгт 1.3

Хэрэглэгчийн үйлчилгээний маягтууд

Үйлчилгээний төрөл	Үйлчилгээний арга хэмжээ
	бүтээгдэхүүн худалдан авахаас өмнө	бүтээгдэхүүнийг худалдан авсны дараа
Засвар үйлчилгээ	Техникийн зөвлөгөө өгөх Захиалгат төсөл боловсруулах Хэрэглэгчийн асуудлыг шийдвэрлэх зөвлөмж Туршилтанд зориулж бараа хүргэх	Сэргээн босголт Сэлбэг хэрэгсэл, эд анги нийлүүлэх Засварын үйлчилгээ Урьдчилан сэргийлэх туршилт
Худалдааны үйлчилгээ	Хүүхдэд зориулсан газрууд Захиалгын хэлтэс Тээврийн хэрэгслийн зогсоол Зөвлөмж, мэдээллийн хуудас Туршилтанд зориулж бараа хүргэх	Бараа солилцох эрх Хангамж Багц Худалдан авагчдыг барааны ашиглалтын дүрэмд сургах

Засвар үйлчилгээ нь барааны үйл ажиллагааг сэргээх үйлчилгээ үзүүлэх, барааг ажиллуулахад тулгарч буй асуудлыг шийдвэрлэх, бараа, түүний элементүүдийн бусад бүтээгдэхүүн, системтэй нийцэж байгаа эсэхийг шалгах, худалдан авагчдад туслах үйлчилгээ юм. барааны найдвартай ажиллагаа, аюулгүй байдлын талаар зөвлөгөө өгөх.

Барааг худалдан авсны дараа үйлдвэрлэгч эсвэл бараа борлуулсан компани нь борлуулалтын дараах үйлчилгээ - хүргэлт, суурилуулалт, хяналт, засвар үйлчилгээ, засвар үйлчилгээ, сэлбэг хэрэгсэл, эд анги нийлүүлэх ажлыг гүйцэтгэдэг.

Засвар үйлчилгээг үйлдвэрлэлийн пүүсүүдтэй зохих гэрээ байгуулдаг тусгай зуучлагч байгууллагууд хийж болно. Үйлдвэрлэгч компани нь ажил, үйлчилгээний төрөл бүрийн үйлчилгээний чанар, үнэ (тариф) -ийг хянадаг.

Борлуулалтын дараах үйлчилгээ нь бүтээгдэхүүний ашиглалтын явцад баталгаат болон баталгаат хугацааны дараах үйлчилгээ юм.

Баталгаат хугацааны туршид худалдан авагч нь түүний худалдан авсан бүтээгдэхүүний засвар, эд анги, эд ангиудыг солих төлбөрийг төлөөгүй тохиолдолд засвар үйлчилгээ баталгаатай болно. Баталгаат хугацаа дууссаны дараа бараа эзэмшигч нь баталгаат хугацааны дараах үйлчилгээний төлбөртэй гэрээ байгуулж болно.

Үйлчилгээ, баталгааны тогтолцоог нэвтрүүлснээр компани нь үйлчлүүлэгчдэд таатай итгэлцлийг бий болгож, арилжааны үр дүнтэй харилцаа холбоог үргэлжлүүлэх үндэс суурийг бүрдүүлдэг.

Борлуулалтын дараах үйлчилгээг зохион байгуулахын тулд борлуулалтын өмнөх болон дараах үйлчилгээ үзүүлэх үйлчилгээний төвүүдийг байгуулж болно. Ийм үйлчилгээний төвийг үйлдвэрлэгч өөрийн улсдаа болон барааг тогтмол нийлүүлдэг улсад зохион байгуулж болно. Мөн үйлчилгээний төвүүд сурталчилгааны кампанит ажил явуулах боломжтой.

Баталгаат үйлчилгээ нь баталгаат хугацааны туршид энэ бүтээгдэхүүнийг худалдан авсан үйлчлүүлэгчдэд үйлчлэх үүргээ биелүүлэхийн тулд бараа үйлдвэрлэгчийн нэмэлт баталгаа (баталгаа) -ын хүрээнд хийгддэг.

Баталгаат үүрэг нь үйлдвэрлэгч, худалдагчаас худалдаж авсан барааг өндөр чанартай борлуулалтын дараах үйлчилгээний нөхцлийг худалдан авагчдад баталгаажуулах зорилготой юм. Баталгаат үйлчилгээний хамрах хүрээ, баталгаат хугацаа нь бүтээгдэхүүний үнэ цэнэ, нарийн төвөгтэй байдал, ашиглалтын хугацаа зэргээс хамаарч өөр өөр байдаг. Зах зээлийн харилцаа хөгжсөн нөхцөлд баталгаат үйлчилгээг хэмжээ, үргэлжлэх хугацааны хувьд өргөжүүлэх боломжтой.

Дараах хоёр шалгуурын дагуу үйлчилгээг төрөлд хуваах саналыг үндэслэн дараахь схемийг санал болгож болно.

1. Хэрэгцээг хангах хэлбэр: энэ нь зөвхөн үйлчилгээ, эсвэл зөвхөн материаллаг бүтээгдэхүүнийг борлуулах, энэ материаллаг объектын өмчлөлийг шилжүүлэх замаар боломжтой үйлчилгээ (жишээлбэл, хуурай цэвэрлэгээ, хөдөлгөөнт холбоо) байж болно. . Энэ шалгуурын дагуу үйлчилгээг цэвэр үйлчилгээнээс бодит бүтээгдэхүүнтэй холбоотой үйлчилгээ болгон эрэмбэлсэн;

2. Хэрэгцээг хангах хэрэгсэл буюу арга зам: боловсон хүчин эсвэл механизм (жишээ нь зөвлөгөө өгөх / шатахуун түгээх станц). Энэхүү шалгуурын дагуу үйлчилгээг үйлчилгээний байгууллагын ажилчид үзүүлж буй үйлчилгээнээс эхлээд автомат төхөөрөмж, механизм ашиглан хэрэглэгч үйлчилгээ авах хүртэлх хэмжээгээр зохион байгуулдаг.

Санал болгож буй схемийн дагуу үйлчилгээ бүр нь координатын системийн дөрвөн квадрантын аль нэгэнд багтдаг. Координатын системийн тэнхлэгт ойрхон байрладаг бараа нь бараг ижил шинж чанартай байдаг гэдгийг тэмдэглэх нь зүйтэй.

Үйлчилгээг төрөл болгон хуваарилах эхний шалгуурыг илүү нарийвчлан авч үзье.

1.3. Нийгэм, соёлын салбарын аж ахуйн нэгжийн үйлчилгээний чанарыг үнэлэх арга зүй

Өрсөлдөөнт орчинд нийгэм, соёлын салбарт үйл ажиллагаа явуулж буй аж ахуйн нэгжүүдийн өрсөлдөх чадварыг бэхжүүлэх нь шаардлагатай үйлчилгээг үзүүлэх, үйлчилгээний зардлыг бууруулах замаар оновчтой ашиг олох үндсэн дээр боломжтой юм. Үүний зэрэгцээ зардлаа бууруулах замаар ашгаа нэмэгдүүлэхийг эрмэлздэг олон бизнес эрхлэгчид үйлчилгээний чанарыг улам дордуулдаг.

Үйлчилгээ үзүүлэгчийг үйлчилгээний чанарыг зохих түвшинд байлгахад чиглэсэн арга хэмжээ бол бараа (үйлчилгээ) стандартыг нэвтрүүлэх, бараа (үйлчилгээ) -ийг заавал баталгаажуулах явдал юм. 2000 оны 1-р сарын 1-нээс үйлчилгээ үзүүлэх стандартууд ажиллаж эхэлсэн.

Заавал баталгаажуулалтын гол зорилго нь ОХУ-ын "Хэрэглэгчийн эрхийг хамгаалах тухай хууль", "Бараа (үйлчилгээ) худалдах журам", "Ариун цэврийн дүрэм" -ээр тодорхойлсон үйлчилгээний баталгаат чанарын хэрэглэгчийн эрхийг хангах явдал юм. бусад зохицуулалтын болон техникийн баримт бичиг.

Сайн дурын гэрчилгээжүүлэх гол зорилго нь компанийн үйлчилгээний өрсөлдөх чадварыг бий болгох явдал юм. Гэрчилгээжүүлэх нь худалдан авагчдад үйлчилгээ үзүүлэгчийг чадварлаг сонгоход тусалж, аж ахуйн нэгжийн дүр төрхийг сайжруулдаг. Сайн дурын гэрчилгээ нь үйлчилгээнд тавигдах зайлшгүй шаардлагыг нөхөх шаардлагыг хангаж байгаа эсэхийг шалгана. Заавал баталгаажуулалт нь баталгаажуулж буй объектын чанарт зайлшгүй шаардлагатай ба хамгийн бага шаардлагыг тавьдаг тул энэхүү гэрчилгээг өрсөлдөх чадвар эсвэл түүний зайлшгүй нөхцөлийг үнэлэх эхний үе шат гэж үзэх ёстой.

Зах зээлийн өрсөлдөөний нөхцөлд санал болгож буй үйлчилгээ нь нийгмийн хэрэгцээний өнөөгийн түвшин, мөн чанарт хэрхэн нийцэж байгааг мэдэх нь үргэлж чухал байдаг. Ийм захидал харилцааг өрсөлдөгчид болох үйлчилгээг харьцуулах явцад илэрдэг.

Үйлчилгээг борлуулах боломж нь тэдний өрсөлдөх чадвараар илэрхийлэгддэг. Үйлчилгээний өрсөлдөх чадвар нь үргэлж харьцангуй үнэ цэнэ юм. Энэ нь зөвхөн өрсөлдөгч үйлчилгээг харьцуулах журмын хүрээнд л хамааралтай.

Түүхий эдийн зах зээлийн нөхцөлд бүтээгдэхүүний өрсөлдөх чадварын хамгийн чухал хүчин зүйл бол түүний хэрэглээний үнэ юм. Барааны хэрэглээний үнэд худалдан авалтын үнэ болон тухайн барааг үйлчилгээний бүх хугацаанд ашиглах зардал орно.

Үйлчилгээний өрсөлдөх чадварыг үнэлэхдээ энэ үйлчилгээний шинж чанар, чанарын талаархи өргөн мэдээллийг ашигладаг. Энэ мэдээллийг илэрхийлэх хэлбэр нь өөр байж болно.

Үйлчилгээний талаархи мэдээллийг илэрхийлэх тоон болон чанарын хэлбэрүүд байдаг. Бүх төрлийн тоон мэдээллийн хамгийн ерөнхий ойлголт бол "заагч" гэсэн ойлголт юм.

Шалгуур үзүүлэлт гэдэг нь аливаа үзэгдэл, шинж чанарыг тоон байдлаар илэрхийлсэн ядаж нэг тоон илэрхийлэл бүхий аливаа мэдээллийн мэдэгдэл юм. "Үзүүлэлт" гэсэн ойлголт нь мэдээллийг илэрхийлэх бусад хэд хэдэн аргыг нэгтгэдэг: шинж чанар, үзүүлэлт, индекс, коэффициент, оноо, хувь.

Шинж чанар (тоон) нь судалж буй объектын үзүүлэлтүүдийн тоон утга юм. Шалгуур үзүүлэлтүүдийн нэг төрөл нь аж ахуйн нэгжийн удирдлагын үүднээс онцгой чухал шинж чанартай байдаг - шинж чанар нь үргэлж динамик төлөв байдлыг илэрхийлдэг.

Онцлог шинж чанаруудын тусламжтайгаар тухайн объектын шинж чанаруудын эргэн тойрон дахь байдлыг тусгах төдийгүй ирээдүйд тэдний өөрчлөлтийг урьдчилан таамаглах боломжтой.

Шалгуур үзүүлэлт нь бүхэл бүтэн объектын сонгомол төлөөлөгч гэж нэрлэгддэг заагч бүлгүүдийн шинж чанарын талаархи мэдээлэлд үндэслэн бүхэл бүтэн объектын талаар санал бодлоо илэрхийлэхэд ашиглаж болох үзүүлэлт юм. Тиймээс зорилтот зах зээлийн бүх хэрэглэгчдийн эрэлт хэрэгцээнд нийцэж байгаа үйлчилгээг түүний ердийн төлөөлөгчдийн үйлчилгээнд сэтгэл ханамжийн түвшинг судлах замаар тодорхойлж болно.

Коэффициент гэдэг нь шууд илэрхийллийн тоон хүчин зүйл, үл мэдэгдэх тодорхой системийн мэдэгдэж буй хүчин зүйл эсвэл хувьсагчийн утгын тогтмол хүчин зүйл юм. Коэффициент нь хэмжээсгүй хэмжигдэхүүн бөгөөд заримдаа харьцангуй илэрхийлэл ашиглан олж авдаг. Энэ тохиолдолд коэффициент нь индексийн сортуудын нэг юм.

Индекс нь объектын аливаа шинж чанарыг илэрхийлсэн утгуудын харьцааг тодорхойлдог харьцангуй үзүүлэлт юм. Динамик индекс нь цаг хугацааны явцад үйл явцын хөгжлийг тодорхойлдог, жишээлбэл, сурталчилгааны кампанит ажлын дараа үйлчилгээний эрэлтийн сэтгэл ханамжийн түвшний өөрчлөлтийг тодорхойлдог.

Орон зайн индексийг орон зай дахь үйл явцыг тодорхойлоход ашигладаг, жишээлбэл, зах зээлийн сонгосон сегментийн нутаг дэвсгэр дэх эрэлтийн хуваарилалтыг тодорхойлоход ашигладаг.

Хувьцаа нь мэдээллийн мэдэгдлийн хамгийн тод хэлбэрүүдийн нэг юм.

Цэг нь объектын шинж чанарын тоон үнэлгээний ердийн нэгж юм. Шууд тоон үнэлгээ хийх боломжгүй эсвэл эдгээр үнэлгээг тооцоолох арга, аргын хувьд харьцуулах боломжгүй тохиолдолд оноог ашиглана.

Удирдлагын практикт шинжээчийн аргыг өргөнөөр хөгжүүлсэн. Зах зээлийн нарийн төвөгтэй асуудлыг шийдвэрлэхэд хүчинтэй, найдвартай, тохиромжтой шинж чанарыг өгөхийн тулд дараахь нөхцлийг хангасан байх ёстой.

1. Мэргэжилтнүүдийн тоо хангалттай байх

2. Судалж буй асуудалтай холбоотой шинжээчдийн чадамж

3. Асуултуудын хоёрдмол утгагүй, тодорхой байдал

4. Бие даасан дүгнэлт

Үйлчилгээний өрсөлдөх чадварыг үнэлэхийн тулд 1.4-р хүснэгтэд үзүүлсэн янз бүрийн үзүүлэлтүүдийг ашигладаг.

Хүснэгт 1.4

Үйлчилгээний өрсөлдөх чадварыг үнэлэх үзүүлэлтүүд

Үйлчилгээний өрсөлдөх чадварыг үнэлэх үзүүлэлтүүд	Үйлчилгээний өрсөлдөх чадварын үзүүлэлтүүдийн тодорхойлолт
Эдийн засгийн	Хэрэглээний үнийг илэрхийлэх
Зохион байгуулалтын	Үйлчилгээ үзүүлэх нөхцөлийг тодорхойлох
Ангилал	Тодорхой төрлийн үйлчилгээнд хамаарахаа илэрхийлэх
Зохицуулалтын	Үйлчилгээ нь норм, стандарт, дүрэм журамд нийцэж байгаа бөгөөд үүнээс хэтэрч болохгүй
бүтээлч	Техникийн шийдлүүдийг харуулах (ихэвчлэн засвар үйлчилгээний хувьд)
Нийгмийн	Тэдгээрийн тусламжтайгаар үйлчилгээний хувь хүн, нийгмийн бүлэг, нийт нийгмийн онцлог шинж чанаруудтай нийцэж байгааг тусгасан болно.
Эргономик	Үйлчилгээ нь хүний ​​бие, сэтгэцийн шинж чанарт нийцэж байгааг тусгах

Үйлчилгээний өрсөлдөх чадварыг үнэлэхийн тулд янз бүрийн аргыг ашиглаж болно. Хамгийн түгээмэл нь дараахь зүйл юм: үндсэн үнэлгээний үзүүлэлтүүдийн жагсаалтыг боловсруулж, шалгуур үзүүлэлтүүдийн оноог тодорхой хуваарийн дагуу тогтоож, дараа нь эдгээр тооцоог нэгтгэн дүгнэх. Хамгийн өндөр оноо нь хамгийн өрсөлдөх чадвартай үйлчилгээтэй тохирно.

Хаана K 0- ерөнхий оноо,

TO би- Оноо би- th үзүүлэлт,

a i- ач холбогдлын хүчин зүйл би-заагч.

Шалгуур үзүүлэлтийн ач холбогдлын коэффициентийг шинжээчид онооны хамт тогтоодог.

Үйлчилгээний өрсөлдөх чадварын хамгийн үнэн зөв үнэлгээг инженерийн урьдчилан таамаглах аргыг ашиглан авах боломжтой.

1-р шат. Үйлчилгээнд тавигдах хэрэглэгчийн шаардлагыг томъёолох, үнэлэх шалгуур үзүүлэлтүүдийн жагсаалтыг тодорхойлох.

Үнэлгээг өрсөлдөгч үйлчилгээ тус бүрээр эсвэл үндсэн өрсөлдөгч тус бүрээр үзүүлж буй бүлэг үйлчилгээнд тусад нь хийдэг. Шууд тоон тооцоо хийх боломжтой бол үзүүлэлтүүдийг байгалийн хэмжилтийн нэгж эсвэл бусад тоон үзүүлэлтээр (хувьцаа, индекс, тодорхой жин) үзүүлнэ. Чанарын үзүүлэлтүүдийг нөхцөлт тоон үнэлгээ - оноогоор илэрхийлдэг.

Харьцуулах үндэс нь "стандарт" нь харьцуулсан үйлчилгээ, аж ахуйн нэгжүүдийн аль нэг үзүүлэлтийн багц байж болно. Жишээлбэл, үнэлгээ хийж буй аж ахуйн нэгжийн үйлчилгээний өрсөлдөх чадварын үзүүлэлтүүд нь "жишиг" болж чаддаг.

6-р шат Өрсөлдөх чадварын ерөнхий үзүүлэлтийн тодорхойлолт.

Индексийн хэмжээсгүй утга нь өрсөлдөгч үйлчилгээ тус бүр эсвэл өрсөлдөгч аж ахуйн нэгжийн өрсөлдөх чадварын ерөнхий (интеграл) индексийг тооцоолох боломжийг олгодог. Хамгийн өндөр өрсөлдөөний индекс нь хамгийн өрсөлдөх чадвартай байгууламжтай тохирно.

Хоёрдугаарт, олон үзүүлэлтийг шууд аргаар хэмждэг тул нөхцөлт тоон тооцооллын хэрэглээний түвшинг бууруулдаг. Энэ нь хэрэглэгчдийн шаардлагад нийцүүлэн хамгийн сайн, хамгийн муу аж ахуйн нэгжүүдийг тодорхойлох боломжийг олгодог бөгөөд ингэснээр хэрэглэгчдэд үйлчилгээ үзүүлэгчийг чадварлаг сонгоход үйлчилгээ үзүүлэгчийг чадварлаг сонгоход тусалдаг. Энэ арга нь үйлчилгээний чанарыг сайжруулах нөөцийг тодорхойлохын тулд аж ахуйн нэгжүүдийн бие даасан үнэлгээ хийх боломжийг олгодог. Эцэст нь, энэ нь хэрэглэгчдээс хүлээн авсан мэдээллийг ашиглах боломжийг олгодог бөгөөд энэ нь түүхий эдийн зах зээл дэх аж ахуйн нэгжийн амжилтын түлхүүр юм.

2. Үйлчилгээний чиглэлээр "Диманд" ХХК-ийн арилжааны үйл ажиллагааг судлах

2.1. Диманд ХХК-ийн өрсөлдөхүйц ажлын байрыг тодорхойлох

"Диманд" хязгаарлагдмал хариуцлагатай компанийг 1995 оны 3-р сард Новосибирскийн улсын танхим бүртгэсэн (гэрчилгээ № 5371). Бүтэн компанийн нэр - Диманд хязгаарлагдмал хариуцлагатай компани. Компанийн товчилсон нэр нь Диманд ХХК юм. Компанийн байршил: ОХУ, 630019, Новосибирск, ст. Хилокская, байшин 15.

Компанийн гишүүд нь хувь хүмүүс, ОХУ-ын иргэд юм.

Нийгэмлэгийг үүсгэн байгуулах зорилго нь ашиг олох, зах зээлийг бараа, үйлчилгээгээр дүүргэх явдал юм.

Тус компани нь дараахь үйл ажиллагааг явуулах зорилгоор байгуулагдсан.

1) өргөн хэрэглээний бараа, техникийн бүтээгдэхүүний арилжаа, зуучлал, худалдаа, худалдан авалтын үйл ажиллагаа;

2) засвар үйлчилгээ, түүний дотор үйлчилгээ, засвар үйлчилгээ, түрээсийн ажлыг зохион байгуулах, олон улсын болон дотоодын ачаа тээврийг зохион байгуулах;

3) технологийн тоног төхөөрөмж, тоног төхөөрөмжийг боловсруулах, үйлдвэрлэх, суурилуулах, эхлүүлэх;

4) ОХУ-д болон гадаадад үзэсгэлэн, худалдааны үзэсгэлэн, яармаг, дуудлага худалдаа, дуудлага худалдаа зохион байгуулах, зохион байгуулах;

5) боловсон хүчнийг сургах, давтан сургах, хурал, ажил хэргийн уулзалт зохион байгуулах, зохион байгуулах;

6/ эрдэм шинжилгээ, судалгааны ажил хийх, шинжлэх ухааны санаа, боловсруулалтыг практикт нэвтрүүлэх.

1997 оноос эхлэн гар цахилгаан хэрэгсэл, хэрэглээний материалын худалдаа эрхэлж байна.

Цахилгаан хэрэгслийн гол нийлүүлэгчид нь "Интерскол-ИЖ" ХХК (Москва муж), "Москвагийн радиотехникийн үйлдвэр" ХК, "Диффузия багаж" ХК (Смоленск), Пермийн эрдэм шинжилгээ, үйлдвэрлэлийн багаж үйлдвэрлэлийн компани, ХК зэрэг томоохон үйлдвэрүүд байсаар ирсэн бөгөөд одоо ч хэвээр байна. Ребир" (Рига, Бүгд Найрамдах Латви). Зуучлагч пүүсүүдээс гадна хамгийн том нь ZAO Antares-K (Москва) юм.

Захиалгыг цаг тухайд нь биелүүлэх, борлуулсан бүтээгдэхүүний өндөр чанар, хямд үнэ, олон төрлийн цахилгаан хэрэгсэл нь компанид зах зээлд өрсөлдөх чадвартай байр сууриа хадгалах боломжийг олгодог.

1998 оны 8-р сард илэрч байсан дотоодын эдийн засгийн системийн хямрал нь Диманд ХХК-ийн үйл ажиллагаанд ул мөр үлдээсэн - судалж буй аж ахуйн нэгжийн борлуулалтын хэмжээ мэдэгдэхүйц буурсан.

2004 оны 4-5-р сард хийсэн компанийн үйл ажиллагаанд хийсэн судалгаагаар:

1) төрөл бүрийн ангиллын импортын өндөр чанартай тоног төхөөрөмжийн эрэлт бараг 10 дахин буурсан;

2) алдартай импортын аналогиас доогуур үнэ бүхий барааны тор бий болсон;

3) барааны үнэ нь эрэлтийг бүрдүүлэх гол хүчин зүйл болж, брэндийн чанар, нэр хүндийг зэрэглэлээр гүйцэж түрүүлсэн;

4) олон ханган нийлүүлэгч-үйлдвэрлэгчид улс орны нөхцөл байдлын урьдчилан таамаглах боломжгүй байдлаас айж зах зээлийг орхисон;

5) үйлдвэрлэгчдээс зээл авах боломж алга болсон.

Компанийн удирдлага зах зээлд амжилттай үлдэх стратегийг олох асуудалтай тулгарсан.

1999 оны 1-р сард эцсийн бүтээгдэхүүн борлуулах, ажиллуулахтай холбоотой үйлчилгээний сүлжээ бий болсон. Энэ асуудлыг шийдэх нь зах зээл дэх ширүүн тэмцэлд аж ахуйн нэгжийн өрсөлдөх чадварыг шийдвэрлэх шийдвэрлэх хүчин зүйл болж байна.

Энэ нь ялангуяа нарийн төвөгтэй цахилгаан хэрэгсэлтэй холбоотой бөгөөд худалдан авагчид нь худалдан авсан бүтээгдэхүүний өртөг, түүний ашиглалт, элэгдэл, засвар, шинэчлэлт зэрэгт үндэслэн өрсөлдөгчдийн саналыг харьцуулж үздэг. Энэ тохиолдолд засвар үйлчилгээний хамгийн их үр ашиг нь үйлчилгээ үзүүлэгч ба түүний худалдан авагчийн хооронд бизнесийн харилцаа холбоо тогтоох зайлшгүй нөхцөл юм.

1999 оны 1-р сард Железнодорожный дүүрэгт ul-д байрлах цех нээгдэв. Ленина, 50, Ленин дүүргийн хоёр салбар (Станиславскийн гудамж, 36), Калининскийн дүүрэг (Учительская гудамж, 19). Тэдний зорилго нь гар цахилгаан хэрэгслийн борлуулалтын дараах үйлчилгээ юм.

Юуны өмнө ийм цех байгуулах зорилго нь өрсөлдөөнд давуу эрх олж авах явдал юм. Үйл ажиллагааг хоёр чиглэлд (цахилгаан хэрэгслийн худалдаа, түүний үйлчилгээ) нэгэн зэрэг явуулсны ачаар тус компани цахилгаан хэрэгслийн борлуулалтын салбарт баттай байр сууриа олж чадсан.

Диманд ХХК-ийн үйлчилгээний салбарын үндсэн үйл ажиллагаа нь:

1) ашиглалтад бэлтгэх, үүнд цахилгаан хэрэгсэл худалдан авах, түүнийг одоо байгаа ажлын нөхцөлд тохируулах, дараа нь ашиглалтад оруулахад хэрэглэгчдэд туслах үйл ажиллагаа орно.

2) худалдан авагчдад зээл олгох, түүнчлэн эд анги, туслах хэрэгслийг шууд худалдах.

3) үйлчлүүлэгчдэд мэдээлэх. Зах зээл дээр бараа бүтээгдэхүүнийг сурталчлах, тоног төхөөрөмжийг ажиллуулах, засварлахтай холбоотой техникийн баримт бичгийг боловсруулах, түгээх: хэрэглэгчийн гарын авлага, багажийг ашиглах заавар. Аюулгүй ажиллагааны зааварчилгаа.

4) аж ахуйн нэгжийн үйл ажиллагаанд тоног төхөөрөмжийг үзүүлэх, ялангуяа хэрэглэгчийг багаж хэрэгслийн ашиглалтад сургах зэрэг үйлчилгээ орно.

5) урт хугацааны цахилгаан хэрэгсэлд засвар үйлчилгээ хийх. Энэхүү үйл ажиллагааны чиглэл нь дараахь үйлдлүүдийг багтаадаг: засвар үйлчилгээ, сэргээн засварлах, нэмэлт тоног төхөөрөмжөөр хангах гэх мэт.

“Диманд” ХХК-ийн нэг салбар нь зах зээлийн хүнд нөхцөлд цахилгаан хэрэгслийн хуучин статор, хурдны хайрцгийг сэргээх ажлыг эхлүүлсэн.

Диманд ХХК-ийн үйл ажиллагааны борлуулалтын дараах үйлчилгээний үндсэн бүрэлдэхүүн хэсгүүдийг 2.1-р хүснэгтэд үзүүлэв.

Хүснэгт 2.1

2004 онд Диманд ХХК-ийн харилцагчийн үйлчилгээний үндсэн элементүүд

Үйлчилгээний саналын зорилго	Интеграци	Бэлтгэл	Мэдээлэх	Засвар үйлчилгээ
Үйлчлүүлэгчдийг татахын тулд үзүүлж буй үйлчилгээний жишээ	Шинэ төрлийн тоног төхөөрөмж боловсруулахад боломжит үйлчлүүлэгчидтэй зөвлөлдөх	Үйлчлүүлэгчийн санхүүжилтийн схемийг боловсруулах	Зар сурталчилгааны шинж чанартай техникийн баримт бичиг, тоног төхөөрөмжийг ашиглах саналыг тараах	Засварын тоног төхөөрөмжийн үзүүлэн, сэлбэг хэрэгслийн нөөц
Үйлчлүүлэгчдийг хадгалахын тулд үзүүлж буй үйлчилгээний жишээ	Үйлчлүүлэгчдийн хүслийн дагуу ажиллаж байгаа тоног төхөөрөмжийг өөрчлөх, бүхэл бүтэн тоног төхөөрөмжийн флотыг ажиллуулах	Тоног төхөөрөмжийг нийлүүлэх, суурилуулах, ашиглалтад оруулах	Тоног төхөөрөмжийн ашиглалт, засварын ажилтны зөвлөгөө, сургалт	Тоног төхөөрөмжийг бүхэлд нь эсвэл хэсэгчлэн шинэчлэх, сэргээх

Диманд ХХК нь эцсийн бүтээгдэхүүн борлуулах, эдгээр бүтээгдэхүүний борлуулалтын дараах үйлчилгээ гэсэн хоёр чиглэлээр үйл ажиллагаагаа явуулдаг тул хамгийн оновчтой схем нь хэрэглэгчтэй шууд харилцах явдал юм. Энэхүү схем нь үйлчлүүлэгчийн хувийн хэрэгцээг бүрэн харгалзан үзэх боломжийг олгодог.

Өнгөрсөн дөрвөн жилийн хугацаанд уламжлалт үйлчилгээний хэрэглэгчийн нүүр царай өөрчлөгдсөн. 2000 онд гол хэрэглэгчид нь төрийн байгууллагууд байсан бол одоо тэд үндсэндээ барилга угсралтын төрөл бүрийн үйлчилгээ, ажлын чиглэлээр үйл ажиллагаа явуулдаг жижиг, дунд хувийн үйлдвэрлэлийн пүүсүүд болжээ. Хоёрдугаарт төрийн захиалга авдаг томоохон барилгын компаниуд оржээ. Гуравдугаарт хувийн хүмүүс, засвар, барилга угсралтын ажил эрхэлдэг, өөрийн гэсэн гэр, гарааш, цэцэрлэгтэй хүмүүс байна.

Диманд ХХК-ийн 2004 оны хэрэглэгчдийн бүтцийг Зураг 2.1-д үзүүлэв.

Цагаан будаа. 2.1. Диманд ХХК-ийн 2004 оны хэрэглэгчдийн бүтэц

Одоогийн байдлаар гар цахилгаан хэрэгсэл, холбогдох үйлчилгээний зах зээлд олон тооны жижиг, том аж ахуйн нэгжүүд ажиллаж байна. Диманд ХХК-ийн ноцтой өрсөлдөгчид бол Ази-Центр ХК, СибМастер ХК, Мир Инструмента ХК зэрэг компаниуд юм. Эдгээр компаниуд найдвартай бүтээгдэхүүн, чанартай үйлчилгээг санал болгодог, олон төрлийн үйлчилгээ, хэрэгжүүлэх олон талт үйлчилгээтэй бөгөөд бүгд газарзүйн хувьд хэрэглэгчдэд хүртээмжтэй байдаг.

Тиймээс "Диманд" ХХК-ийн үйлчлүүлэгчдэд үйлчлэх чиглэлээр явуулж буй үйл ажиллагааг судлах нь түүхий эдийн зах зээлд тогтвортой өрсөлдөх чадвартай гэсэн дүгнэлтийг хийх боломжийг бидэнд олгодог.

Диманд ХХК-ийн 2000 - 2003 онд түгээлтийн зардал, мянган рубль.

Диманд ХХК-ийн 2003 оны түгээлтийн зардлын бүтцийг Зураг 2.3-т үзүүлэв.

Цагаан будаа. 2.3. Диманд ХХК-ийн 2003 оны түгээлтийн зардлын бүтэц

Тиймээс түгээлтийн зардлын бүтцэд бараа бүтээгдэхүүн худалдан авах зардал (55%), тээврийн зардал (19%), цалин (10%), агуулахын түрээсийн зардал (8%), оффисын түрээсийн зардал (5%), зугаа цэнгэлийн зардал (3%).

Диманд ХХК-ийн 2000-2003 оны ашгийн динамикийг Зураг 2.4-т үзүүлэв.

Цагаан будаа. 2.4. Диманд ХХК-ийн 2000-2003 оны ашгийн динамик, сая рубль

2000-2003 оны хооронд Диманд ХХК-ийн борлуулалтаас олсон ашиг 3.8 дахин (1.4 сая рубльээс 5.4 сая рубль хүртэл) өссөн байна.

Арилжааны үйл ажиллагааны үр ашиг гэдэг нь аж ахуйн нэгжийн үйл ажиллагааны үр дүнг (ашиг, орлого) энэ үр дүнг олж авах зардалд (үйлдвэрлэлийн зардал, түгээлтийн зардал) харьцуулсан харьцаа гэж ойлгодог.

Аж ахуйн нэгжийн үйл ажиллагааны зорилгод хүрэх нь үргэлж тодорхой зардалтай холбоотой байдаг. Бизнесийн үйл ажиллагааны үр нөлөөг илэрхийлдэг үзүүлэлт бол эдийн засгийн үр ашиг юм. Үүнийг олж авсан үр дүнг олж авах зардалд харьцуулсан харьцаа гэж үздэг.

Үр ашгийг хэмжих олон арга бол янз бүрийн харьцаа, дүнг (ялгаа) тооцоолоход үндэслэсэн зардал, үр дүнг харьцуулах явдал юм. Гүйцэтгэлийн үзүүлэлтийг бий болгох хамгийн энгийн арга бол бизнесийн үр дүнгийн ерөнхий үзүүлэлтийг (орлого, ашиг) зардалд харьцуулсан харьцаа юм.

Диманд ХХК-ийн 2000-2003 оны арилжааны үйл ажиллагааны үзүүлэлтүүдийг хүснэгт 2.3-т үзүүлэв.

Хүснэгт 2.3

Диманд ХХК-ийн 2000-2003 оны арилжааны үйл ажиллагааны үзүүлэлтүүд, сая рубль

Диманд ХХК-ийн борлуулалтын ашиг 2000 онд бараа, үйлчилгээний борлуулалтын 37%, 2003 онд аль хэдийн 64% байсан нь төрийн үйлчилгээний чиглэлээр судалж буй аж ахуйн нэгжийн санхүүгийн тодорхой өсөлтийг харуулж байна.

Аж ахуйн нэгжийн удирдлага нь маркетингийн хэлтсийн мэргэжилтнүүдэд худалдан авалт хийхдээ үйлчлүүлэгчийн зан төлөвийг тодорхойлох хүчин зүйл юу болохыг судлах даалгавар өгсөн. Ажлын явцад санал асуулгын хуудсыг боловсруулсан. Төлөөлөгчийн алдаа гаргахгүйн тулд 100 хэрэглэгчээс санал асуулга явуулахыг зөвлөж байна. 2004 оны 4-5 дугаар сард 100 хүнээс асуулгын хэлбэрээр ярилцлага авсан.

Тиймээс "Диманд" ХХК-ийн борлуулсан цахилгаан хэрэгслийн засвар үйлчилгээ нь материаллаг бүтээгдэхүүний эрэлтийг бий болгож, улмаар аж ахуйн нэгжийн орлого, ашигт ажиллагааг нэмэгдүүлэхэд хувь нэмэр оруулдаг элемент юм.

Засварын хэмжээ, чанар нь боломжит худалдан авагчдад анхны худалдан авалт, ялангуяа тоног төхөөрөмжийг шинэчлэх үед нөлөөлдөг. Диманд ХХК нь үйлчлүүлэгчид борлуулалтын дараах үйлчилгээг цаг тухайд нь, чанартай үзүүлэхийн тулд гар цахилгаан хэрэгсэл үйлдвэрлэх чиглэлээр ОХУ-ын томоохон үйлдвэрүүдтэй нягт хамтран ажилладаг.

Дотоодын үйлдвэрлэгчидтэй хамтран ажилласнаар ханган нийлүүлэгчдээс ашигтай зээл олгох боломж бүрдэж байна. Дотоодын ханган нийлүүлэгчдээр баталгаат үйлчилгээний хүрээнд сэлбэг хэрэгсэл нийлүүлэх, туслалцаа үзүүлэх нь хүргэх хугацааг зөрчихгүйгээр хийгддэг.

"Антарес-К" фирм нь "Диманд" ХХК-д гадаадын үйлдвэрлэгчдийн барааг нийлүүлдэг. Барааны нэр төрөл нь 70 нэр төрлийн, үнэ нь тийм ч өндөр биш боловч чанар нь дотоодын үйлдвэрлэгчээс муу юм.

Үүний үр дүнд борлуулалтын дараах үйлчилгээний хугацаанд хүндрэл гардаг: бүтээгдэхүүн илүү олон удаа эвдэрч, сэлбэг хэрэгсэл хангалтгүй, эд ангиудыг хүргэх нөхцөл зөрчигддөг. Үйлчлүүлэгчид сэлбэг хэрэгсэл дутагдсанаас шинэ, боловсронгуй тоног төхөөрөмж ашиглах боломжгүй гэх мэт сөрөг зүйл юу ч байхгүй.

Эндээс бид "Диманд" ХХК нь импортынхоос илүү дотоодын үйлдвэрлэгчидтэй хамтран ажилладаг гэж дүгнэж болно. Нийлүүлэгчийг сонгохдоо санал болгож буй засвар үйлчилгээ, үйлдвэрлэгчийн уян хатан байдал, тоног төхөөрөмжийн найдвартай байдал, үнийн бодлого зэргээр тодорхойлогддог.

2.3. Диманд ХХК-ийн өрсөлдөх чадварын үнэлгээ

Үйлчилгээний салбарт үйл ажиллагаа явуулж буй пүүсийн өрсөлдөх чадварыг үнэлэхийн тулд янз бүрийн аргыг ашиглаж болно. Ашиглах хамгийн энгийн арга бол гүйцэтгэлийн үндсэн үзүүлэлтүүдийн жагсаалтыг гаргаж, шалгуур үзүүлэлтүүдэд тодорхой хуваарийн дагуу оноо өгч, дараа нь эдгээр оноог нэгтгэн дүгнэх явдал юм. Хамгийн өндөр оноо нь хамгийн өрсөлдөх чадвартай пүүстэй тохирно.

Үзүүлэлт, оноог ач холбогдлын зэрэглэлээр нь эрэмблэх нь илүү зөв юм. Үүнийг хийхийн тулд та дараах илэрхийллийг ашиглаж болно.

Хаана K 0- ерөнхий оноо,

TO би- Оноо би- th үзүүлэлт,

a i- ач холбогдлын хүчин зүйл би-заагч.

Шалгуур үзүүлэлтийн ач холбогдлын коэффициентийг шинжээчид онооны хамт тогтоодог.

Үйлчилгээний салбарт үйл ажиллагаа явуулж буй пүүсүүдийн өрсөлдөх чадварын хамгийн үнэн зөв үнэлгээг инженерийн урьдчилан таамаглах аргыг ашиглан авч болно.

Энэ үнэлгээг хэд хэдэн үе шаттайгаар явуулдаг.

1-р шат. Арилжааны пүүсийн хэрэглэгчийн шаардлагыг томъёолж, үнэлэх шалгуур үзүүлэлтүүдийн жагсаалтыг тодорхойлох.

2-р шат. Эрэмбэлэх үзүүлэлтүүд.

Шалгуур үзүүлэлтүүдийн эрэмбийн үнэлгээг хэрэглэгчдийн байр сууринаас авсан үзүүлэлтүүдийн ач холбогдлын зэрэглэлээр хийдэг. Хамгийн чухал үзүүлэлтийг нэгдүгээрт тавьдаг. Зорилтот зах зээлийн хэрэглэгчдийг шинжээчээр ашиглавал найдвартай үр дүнд хүрч чадна.

3-р шат. Сонгосон үзүүлэлтүүдийн үнэлгээ.

Үнэлгээг өрсөлдөгч пүүс тус бүрээр тусад нь хийдэг. Шууд тоон тооцоо хийх боломжтой бол үзүүлэлтүүдийг байгалийн хэмжилтийн нэгж эсвэл бусад тоон үзүүлэлтээр (хувьцаа, индекс, тодорхой жин) үзүүлнэ. Чанарын үзүүлэлтүүдийг нөхцөлт тоон үнэлгээ - оноогоор илэрхийлдэг.

4-р шат. Харьцуулах "лавлагаа" -ын сонголт.

Харьцуулах үндэс нь "стандарт" нь харьцуулсан аль ч пүүсийн шалгуур үзүүлэлт болж чаддаг. Жишээлбэл, "лавлагаа" нь үнэлгээ хийж буй пүүсийн өрсөлдөх чадварын үзүүлэлт болж чаддаг.

5-р шат Шалгуур үзүүлэлтүүдийн харьцуулалт.

Энд ижил төстэй "лавлагаа" үзүүлэлт бүхий өрсөлдөгчийн үзүүлэлт тус бүрийг тогтмол харьцуулж үздэг. Ийм харьцуулалтын эцсийн шинж чанар нь өрсөлдөх чадварын бие даасан үзүүлэлтүүдийн индексүүд бөгөөд шалгуур үзүүлэлт тус бүр нь өрсөлдөгчийн ижил үзүүлэлтээс хэрхэн ялгаатай болохыг харуулдаг. Индекс нь 1-ээс их эсвэл бага байж болох ба хэмжигдэхүүнгүй хэмжигдэхүүн юм:

6-р шат Компанийн өрсөлдөх чадварын ерөнхий үзүүлэлтийг тодорхойлох.

Индексийн хэмжээсгүй утга нь өрсөлдөгч пүүс-өрсөлдөгч бүрийн өрсөлдөх чадварын ерөнхий (интеграл) индексийг тооцоолох боломжийг олгодог. Хамгийн өндөр өрсөлдөөний индекс нь хамгийн өрсөлдөх чадвартай пүүстэй тохирно.

Өрсөлдөөний индексийг үнэмлэхүй утга болгон ашиглах боломжгүй боловч харьцуулсан шинж чанарыг хайхад бүрэн хэрэг болно.

Тэгэхээр энэ арга нь дараах давуу талуудтай. Нэгдүгээрт, энэ нь бие даасан үзүүлэлтүүдийн ач холбогдол, өрсөлдөх чадварын салшгүй үзүүлэлтэд үзүүлэх нөлөөллийн түвшинг илүү нарийвчлалтай авч үзэх боломжийг олгодог.

Хоёрдугаарт, олон үзүүлэлтийг шууд аргаар хэмждэг тул нөхцөлт тоон тооцооллын хэрэглээний түвшинг бууруулдаг. Энэ нь хэрэглэгчдийн шаардлагад нийцүүлэн хамгийн сайн, хамгийн муу аж ахуйн нэгжүүдийг тодорхойлох боломжийг олгодог бөгөөд ингэснээр хэрэглэгчдэд үйлчилгээ үзүүлэгчийг чадварлаг сонгоход үйлчилгээ үзүүлэгчийг чадварлаг сонгоход тусалдаг. Энэ арга нь үйлчлүүлэгчдэд үзүүлэх үйлчилгээний чанарыг сайжруулах нөөцийг тодорхойлохын тулд аж ахуйн нэгжүүдийн бие даасан үнэлгээ хийх боломжийг олгодог. Эцэст нь, үйлчилгээний зах зээл дэх компанийн үйл ажиллагааны амжилтын түлхүүр болох хэрэглэгчдээс хүлээн авсан мэдээллийг ашиглах боломжтой болгодог.

Судалгаанд хамрагдаж буй Диманд ХХК-ийн гол өрсөлдөгчөөр ZAO Asia-Center болон ZAO SibMaster нар тодорсон. Эдгээр компаниудыг сонгох болсон шалтгаан нь:

1) судалж буй компанийн нутаг дэвсгэрийн ойролцоо байрладаг;

2) хэрэглэгчдэд ижил төрлийн үйлчилгээ үзүүлэх;

3) харьцуулах үнийн бодлогыг баримтлах.

Бид хэрэглэгчийн үйлчилгээ үзүүлэгчийг сонгоход нөлөөлдөг гол шинж чанаруудыг ялгаж, тэдгээрийн ач холбогдлыг тодорхойлдог.

2004 оны 4-5 дугаар сард үйлчилгээ үзүүлэх үндсэн үйл ажиллагааны чиглэлийг тодорхойлох зорилгоор “Диманд” ХХК-д хандсан хэрэглэгчдийн сонголтын судалгааг асуулга ашиглан хийсэн.

Өмнө нь санал асуулгын хуудсыг боловсруулсан.

Санал асуулга

Эрхэм хатагтай, ноёд оо, үйлчилгээний чанарт үнэлгээ өгөхийг биднээс хүсч байна

Диманд ХХК. Судалгааны үр дүн нь манай компанийн үйл ажиллагааг сайжруулахад хэрэг болно. Мэдэгдэл бүртэй таны санал нийлэх түвшинг хамгийн сайн илэрхийлж буй хариултыг дугуйл. Бид мэдээллийг боловсруулах, олж авсан үр дүнг ашиглахдаа ухамсартай байхыг баталгаажуулдаг.

1. Та багаж засварын үйлчилгээг хэр их ашигладаг вэ?

Сард нэг удаа Улиралд нэг удаа Зургаан сар тутамд нэг удаа бага давтамжтай

2. Та аль үйлчилгээ үзүүлэгчийг илүүд үздэг вэ?

______________________________________________________________

3. Үйлчилгээнд аль хэрэгсэл хамгийн их анхаарал халамж шаарддаг вэ?

Дотоодын импорт

4. Диманд ХХК-ийн үзүүлж буй үйлчилгээний чанарт сэтгэл хангалуун байна уу?

Тиймээ Үгүй Хэсэгчилсэн

5. Танд үзүүлж буй үйлчилгээний үнэ хэр чухал вэ?

Маш чухал Чухал Чанар нь илүү чухал Чухал биш

6. Диманд ХХК-ийн цехийн байршил танд тохиромжтой юу?

Тиймээ Үгүй Хэсэгчилсэн

7. Та аль байгууллагыг төлөөлж байна вэ?

томоохон аж ахуйн нэгж Хувийн компани Хувийн хүн

8. Насаа заана уу ________________________________

9. Боловсролоо заана уу ___________________________

Судалгаанд оролцсон танд баярлалаа

Диманд ХХК-д зочилсон 200 хүнээс авсан судалгааны үр дүнд олж авсан мэдээлэлд дүн шинжилгээ хийх нь компанийн сонгосон үнийн бодлогод хэрэглэгчдийн хамгийн уян хатан эрэлт хэрэгцээ байгааг харуулж байна. Судалгаанд оролцогчдын 60% нь үнийн бүрэлдэхүүн хэсэг нь маш чухал, 12% нь чухал, 28% нь үйлчилгээний чанарыг нэгдүгээрт тавьдаг гэж хариулжээ.

Үйлчилгээний компаниудтай холбоо барих давтамжийн талаархи асуултад хариулахад 30% нь улиралд нэг удаа, 25% нь зургаан сард нэг удаа очдог бол дийлэнх нь (40%) үйлчилгээний төвүүдэд ховор очдог гэж тэмдэглэжээ.

Үйлчилгээ үзүүлдэг гол компаниуд нь: Диманд ХХК (санал асуулгад оролцогчдын 85%), Мир Инструментс ХК (40%), СибМастер ХК (34%), Ази Центр ХК (25%) (олон хариултыг зөвшөөрсөн).

Судалгаанд хамрагдагсдын дийлэнх нь (90%) багаж хэрэгслийн засварын гол асуудал нь дотоодын бараа бүтээгдэхүүнтэй холбоотой болохыг тэмдэглэжээ.

Судалгаанд оролцогчдын 80% нь Диманд ХХК-ийн үзүүлж буй үйлчилгээний чанарт сэтгэл хангалуун байгаа нь эерэг тал юм. Цехүүдийн байршлын тав тухтай байдлыг үйлчлүүлэгчдийн 60% нь тэмдэглэсэн бөгөөд тэдний ихэнх нь гудамжинд байрлах цехэд зочлогчид гэдгийг тэмдэглэх нь зүйтэй. Станц (Новосибирск хотын Ленинский дүүрэг уламжлал ёсоор аж үйлдвэрийн гэж тооцогддог).

Диманд ХХК-ийн гол үйлчлүүлэгчид нь 30-40 насны техникийн дунд боловсролтой эрэгтэйчүүд буюу хувийн пүүсүүдийн төлөөлөгчид юм.

Тиймээс хэрэглэгчдийн санал бодлыг судлахад үнийн хүчин зүйл хамгийн чухал бөгөөд хамгийн их ач холбогдлын коэффициенттэй байдаг.

Хүснэгт 2.3-т хэрэглэгчийн сонголтод нөлөөлдөг үйлчилгээний компанийн шинж чанарыг харуулав.

Хүснэгт 2.3

Хэрэглэгчийн сонголтод нөлөөлж буй үйлчилгээний компанийн онцлог

Өрсөлдөгч компани тус бүрийн шинжээчдийн үнэлгээг Диманд ХХК-ийн маркетингийн албаны мэргэжилтнүүд хийсэн. Үр дүнг хүснэгт 2.4-т үзүүлэв.

Хүснэгт 2.4

Үйлчилгээний компаниудын өрсөлдөх чадвар

Өрсөлдөгч пүүсүүдийг авч үзэх, үе тэнгийнхний үнэлгээг тодорхойлохдоо шинжээчид дараах аргументуудыг баримталсан. Диманд ХХК болон Ази-Центр ХК-ийн ихэнх чиглэлийн үйлчилгээний үнэ бараг ижил байна. ZAO SibMaster-ийн үнэ дунджаар 5% -иар өндөр байгаа нь үйлчилгээний зах зээлд мэдэгдэхүйц юм.

Аялал жуулчлалын үйлчилгээний нийлүүлэлтийн өргөн цар хүрээг үнэлэхдээ үйлчилгээний үйл ажиллагааны чиглэл (дотоодын болон импортын багаж хэрэгслийг засах) болон чиглэл бүрийн саналын хүрээг харгалзан үзсэн.

Хөнгөлөлтийг "Ази-Центр" ХК болон "СибМастер" ХК-аас олгодог. Энэ нь үйлчилгээний гэрээ байгуулсан байнгын үйлчлүүлэгчдэд хамаарна, хөнгөлөлтийг үйлчилгээний өртгийн 3-5% -иар илэрхийлдэг, Диманд ХХК нь хөнгөлөлт үзүүлдэггүй. Үүний зэрэгцээ Диманд ХХК нь байнгын үйлчлүүлэгчидтэй (улиралд нэг удаа ирдэг) байдаг бол тэд хөнгөлөлт авах тал дээр бага зэрэг ханддаг гэдгийг тэмдэглэх нь зүйтэй.

Зар сурталчилгааны бүрэлдэхүүн хэсгийн хувьд Ази-Центр ХК, ялангуяа СибМастер ХК нь хамгийн өрсөлдөх чадвартай. Тэдний сурталчилгааны ажлын гол хэрэгсэл бол сонинд зар сурталчилгаа ("Арилжааны санал", "Зар сурталчилгааны гүүр"), "Сибирийн оптовик" сэтгүүлд сурталчилгаа хийх явдал юм. "Диманд" ХХК нь зөвхөн "Рекламный Мост" сонинд зар сурталчилгаа ашигладаг бөгөөд энэ сурталчилгаа нь хуваагдмал, үр дүнтэй байдалд хяналт тавьдаггүй.

Цех, оффисын байршлын хувьд Диманд ХХК нь хамгийн өрсөлдөх чадвартай бөгөөд үүний шалтгаан нь үйлдвэрлэлийн аж ахуйн нэгжүүд (ихэвчлэн хувийн пүүсүүд) ойрхон, тээврийн хэрэгслийн зогсоолын тав тухтай байдал, тусдаа талбайтай байдаг. орц. "Ази-Центр" ХК нь "Сибакадемстройсервис" UPTK-ийн үндсэн дээр зочдод тохиромжгүй хотын Зөвлөлтийн дүүрэгт байрладаг тул тусдаа орох хаалга байдаггүй. CJSC SibMaster нь Октябрийн дүүрэгт (Лобова гудамж) байрладаг бөгөөд энэ нь үйлчилгээний хэрэглэгчдэд тийм ч тохиромжтой биш юм.

Хийсэн судалгаа нь дараахь дүгнэлтийг гаргах боломжийг бидэнд олгож байна.

Судалгаанд хамрагдсан компаниудын цогц үзүүлэлт нь:

1. Диманд ХХК - 4.40 оноо;

2. "Ази-Центр" ХК - 4.55 оноо;

3. CJSC "SibMaster" - 3.85 оноо.

Үүн дээр үндэслэн судалгаанд хамрагдсан пүүсүүдээс үйлчилгээ үзүүлэх чиглэлээр хамгийн өрсөлдөх чадвартай нь хямдрал, сурталчилгаагаараа гол өрсөлдөгчдөөсөө түрүүлж яваа “Ази-Центр” ХК гэж дүгнэж болно.

Хийсэн судалгаа нь Диманд ХХК-ийн удирдлагуудад үйл ажиллагаагаа сайжруулах үндсэн чиглэлийг тодорхойлох боломжийг олгосон. Юуны өмнө энэ нь хотын дүүргүүдэд (Первомайский, Кировский) цехүүдийн сүлжээг хөгжүүлэх, борлуулалтын сурталчилгааг сайжруулах (байнгын үйлчлүүлэгчдэд хөнгөлөлт үзүүлэх), харилцааны бодлогыг идэвхжүүлэхтэй холбоотой юм.

Үүний зэрэгцээ компанийн удирдлага маркетингийн хэлтсийн мэргэжилтнүүдэд үйлчилгээний чанарыг удирдах загвар боловсруулах үүргийг өгсөн.

Тиймээс Новосибирск хотын үйлчилгээний зах зээлийг судалж үзэхэд Диманд ХХК-ийн өрсөлдөгчид байгаа нь тогтоогджээ. Пүүсүүдийн өрсөлдөх чадварын хүснэгтийг бий болгосны үндсэн дээр судалгаанд хамрагдаж буй Диманд ХХК нь хөнгөлөлт, сурталчилгааны ажил гэсэн хоёр үндсэн байр сууриар Ази-Центр ХК-ийн дараа хоёрдугаарт ордог болохыг тогтоожээ.

Үйлчилгээний чанарын удирдлага

Асуудал	Шалтгаанууд	Үр дагавар	Хяналт
Ашиг тусыг сегментчлэх асуудал – Хэрэглэгчийн хүлээлт ба үйлдвэрлэгчийн хариу урвалын зөрүү	Үйлчилгээний ижил бүрэлдэхүүн хэсгүүдийн талаар ярилцахдаа талууд "өөр өөр хэлээр" ярьдаг тул компани нь хэрэглэгчийн сонголтын талаар худал ойлголттой байдаг.	Бүрэн үйлчилгээний бүрэлдэхүүн хэсгүүдийн өөр өөр ойлголт, тайлбарыг хожим олж илрүүлэх бөгөөд үйлчлүүлэгч үүнийг олж мэдэх болно хууртагдсан мэт санагддаг. Энэ нь түүний пүүстэй харилцах харилцаанд сөргөөр нөлөөлнө.	Хэрэглэгчийн сонголтыг нарийвчлан судалж, сегмент бүрийн онцлогийг тодруулсан. Шаардлага, хүслийг харгалзан урамшууллын хөтөлбөр боловсруулах
Байршлын асуудал - менежерүүд үйлчлүүлэгчдийнхээ юу хүсч байгааг мэддэг боловч эдгээр хэрэгцээг хангах боломжгүй эсвэл хүсэхгүй байна.	Компанийн үйлчилгээний чанарт хангалтгүй харьцаа. Эдгээр нөхцөлд даалгавраа биелүүлэх боломжгүй	Компани ямар ч аргаар хамаагүй ашиг олох хүсэл нь ажилтнуудын ёс суртахууны хариуцлагыг бууруулдаг. Энэ аргын тусламжтайгаар нэг сэтгэл ханамжгүй үйлчлүүлэгч компанийн бүх хүчин чармайлтыг хүчингүй болгож чадна	Үйлчилгээний стандартыг боловсруулах Ажилтны урам зоригийн менежмент Үйлчлүүлэгчид өөр өөр түвшний үйлчилгээний аль нэгийг сонгох эрх чөлөөг олгох
Үзүүлсэн үйлчилгээ нь ажлын техникийн шаардлагад нийцэхгүй байна	Компанийн ажилчид илүү өндөр түвшний үйлчилгээ үзүүлэх чадваргүй байдаг. Үйлчлүүлэгч болон ажилтнууд сүүлийнх нь үүргийн талаар өөр өөр ойлголттой байдаг	Үйлчлүүлэгчид энэ болон бусад үйлчилгээг үзүүлсэндээ сэтгэл дундуур байдаг. Хэрэглэгч өөрийнх нь асуудал пүүсийг сонирхдоггүй гэж боддог. Түүний дургүйцэл нэмэгддэг	Үйлчилгээний стандартын хэрэгжилтэд хяналт тавих. Ажилчдын мэргэжлийн ур чадварыг нэмэгдүүлэх
Бодит гүйцэтгэлийн үйлчилгээ нь амлалтад нийцэхгүй байна	Пүүс урьдчилан худал, дутуу мэдээлэл өгснөөр хийж чадахаасаа илүүг амлаж байна.	Хэрэглэгч түүнийг хуурсан гэж ойлгож байгаа. Хэрэв тэр хангалттай үнэмшилтэй, тууштай байвал хэргийг шүүхээр хэлэлцэнэ.	Зөвхөн бодитой амлалт өг

Хүснэгтийн үргэлжлэл. 3.1

Хэрэглээний зах зээлийн нөхцөл байдалд дүн шинжилгээ хийх нь арилжааны пүүсүүдийн зан үйлийг өөрчлөх шаардлагатай байгааг харуулж байна. Энэ нь ялангуяа үйлчилгээ үзүүлэгчдийн хувьд үнэн юм.

Боловсруулсан үйлчилгээний чанарын удирдлагын загвар нь асуудлын шалтгаан, үр дагаврыг тодорхойлох, түүнчлэн эдгээр асуудлыг шийдвэрлэх удирдлагын цогц арга барилын хувьд ашигтай байдаг.

Боловсруулсан борлуулалтыг дэмжих систем нь худалдан авалтын хэмжээгээр хуримтлагдсан болон хуримтлагдаагүй хөнгөлөлт үзүүлэх үндсэн дээр хэрэглэгчийн компаниудыг татах, хувийн үйлчлүүлэгчдийг татахад тустай байж болно. Тэд бэлнээр төлөхөд хөнгөлөлт үзүүлдэг.

Үүний зэрэгцээ, хэрэв томоохон хэрэглэгчдэд зориулсан хөнгөлөлт нь зөвхөн арилжааны шинж чанартай бөгөөд давтан худалдан авалтыг өдөөж, зорилтот ашгийг бий болгодог бол хувь хүмүүсийн хувьд хөнгөлөлт нь илүү дүр төрхтэй байдаг гэдгийг тэмдэглэх нь зүйтэй. Эдгээр нь Диманд ХХК-ийн үйл ажиллагааны талаар таатай сэтгэгдэл төрүүлэх зорилготой юм.

Боловсруулсан арга хэмжээг “Диманд” ХХК-ийн удирдлагуудад танилцуулж, зөвшөөрлийг нь авсан.

Диманд ХХК-ийн үйлчилгээний чиглэлээр арилжааны үйл ажиллагаанд дүн шинжилгээ хийх нь түүний үр ашгийг дээшлүүлэх хэтийн төлөв байгааг харуулж байна. Үйлчилгээний хэрэглэгчдийг илүү идэвхтэй татахын тулд харилцаа холбооны цогцолборын элементүүдийг ашиглах хэрэгтэй - зар сурталчилгаа, олон нийттэй харилцах, хувийн борлуулалт, борлуулалтыг дэмжих.

Тухайн аж ахуйн нэгж болон улс орны эдийн засгийн амьдралд зар сурталчилгааны ач холбогдол хэмжээлшгүй нэмэгдсэн. Бүтээгдэхүүний зах зээл ханасан байх тусам зар сурталчилгаа нь үйлдвэрлэгчид болон жижиглэн худалдаалагчдад улам бүр тулгамдсан хэрэгцээ болж байна. Зар сурталчилгаа дутмаг, тэр ч байтугай түүний хангалтгүй байдал нь ноцтой алдагдалд хүргэдэг. Үүнтэй холбогдуулан өмчийн зохион байгуулалт, эрх зүйн хэлбэр, үйл ажиллагааны цар хүрээнээс үл хамааран бүх бизнес эрхлэгчид харилцаа холбооны элементүүдийг (болон үндсэндээ сурталчилгаа) ашиглах нь арилжааны үйл ажиллагааны үр ашгийг нэмэгдүүлэх хамгийн чухал нөөцүүдийн нэг юм.

Дүгнэлт

Новосибирск хотын үйлчилгээний зах зээл нь нэг төрлийн бус шинж чанартай байдаг. Энэ зах зээлд тэргүүлэгч 5 орчим томоохон пүүс байдгийн нэг нь Диманд ХХК юм.

Хэрэглэгчийн зах зээл дэх ширүүн өрсөлдөөний орчин үеийн нөхцөлд зах зээлийн субъект бүрийн арилжааны үйл ажиллагааны үр ашгийг нэмэгдүүлэх боломжтой бүх хүчин зүйлийг тодорхойлохын ач холбогдол улам бүр нэмэгдэж байна. Үүнийг олж авах хамгийн бага зардлаар нийт орлогыг нэмэгдүүлэх боломжийг олгох үйл ажиллагааг зохион байгуулах ийм системийг хайх шаардлагатай байгаатай холбон тайлбарлаж байна.

Диманд ХХК-ийн үйл ажиллагаанд дүн шинжилгээ хийснээр энэ компанийн үйлчилгээний зах зээл дэх тогтвортой байдал, тогтвортой байдлын талаар дүгнэлт хийх боломжтой болсон. Диманд ХХК-ийн борлуулалтын ашиг 2000 онд бараа, үйлчилгээний борлуулалтын 37%, 2003 онд аль хэдийн 64% байсан нь төрийн үйлчилгээний чиглэлээр судалж буй аж ахуйн нэгжийн санхүүгийн тодорхой өсөлтийг харуулж байна.

2000-2003 онд Диманд ХХК-ийн харилцагчдын тоо 9360 мянгаас 23000 мянган хүн болж өссөн байна. Диманд ХХК-ийн үйл ажиллагааны объект нь зөвхөн үйлчлүүлэгчийн хувьд гэрээлэгчтэй харилцаж, нэгэн зэрэг үйлчилгээг ашигладаг хүн өөрөө юм.

Диманд ХХК-ийн үйлчилгээний үйл ажиллагааг сайжруулах үндэслэлтэй зөвлөмж боловсруулах зорилгоор хэрэглэгчдийн дунд санал асуулгын хуудсыг боловсруулсан. Диманд ХХК-д зочилсон 200 хүнээс авсан судалгааны үр дүнд олж авсан мэдээлэлд дүн шинжилгээ хийх нь компанийн сонгосон үнийн бодлогод хэрэглэгчдийн хамгийн уян хатан эрэлт хэрэгцээ байгааг харуулж байна. Судалгаанд оролцогчдын 60% нь үнийн бүрэлдэхүүн хэсэг нь маш чухал, 12% нь чухал, 28% нь үйлчилгээний чанарыг нэгдүгээрт тавьдаг гэж хариулжээ.

Новосибирск хотын үйлчилгээний зах зээлийн судалгаагаар Диманд ХХК-ийн өрсөлдөгчид (Ази-Центр ХК, СибМастер ХК) байгааг илрүүлсэн. Пүүсүүдийн өрсөлдөх чадварын хүснэгтийг бий болгосны үндсэн дээр судалгаанд хамрагдаж буй Диманд ХХК нь хөнгөлөлт, сурталчилгааны ажил гэсэн хоёр үндсэн байр сууриар Ази-Центр ХК-ийн дараа хоёрдугаарт ордог болохыг тогтоожээ.

Диманд ХХК-ийн ажилд илэрсэн дутагдлыг арилгахын тулд Новосибирск хотын Первомайский, Кировский дүүрэгт хоёр салбар нээж, үйлчилгээний борлуулалтыг идэвхжүүлэх арга хэмжээг боловсруулахыг санал болгов. Урамшуулал нь хэрэглэгчийн пүүсүүд болон хувь хүний ​​үйлчлүүлэгчдэд чиглэгддэг.

Түүнчлэн 2004 оны 7-9-р сард сурталчилгааны арга хэмжээний хөтөлбөрийг боловсруулсан. Хөтөлбөрийн хүрээнд шууд шуудангаар зар сурталчилгаа, "Арилжааны санал", "Зарлах самбар" сонинд хэвлэмэл сурталчилгаа, мөн "мөлхөгч шугам" хэлбэрээр телевизийн сурталчилгааг ашиглахыг санал болгож байна. .

Хэрэглэгчийн судалгааны үр дүн, уг зорилгоор боловсруулсан сурталчилгааны хөтөлбөрийг “Диманд” ХХК-ийн удирдлагуудад танилцуулж, зөвшөөрлийг нь авсан. Санал болгож буй арга хэмжээ нь судалгааны объектын үйлчилгээний үйл ажиллагааны үр ашгийг дээшлүүлэхэд тусална гэж найдаж байсан.

Ном зүй

1. Албеков А.У., Федко В.П., Митко О.А. Арилжааны логистик. - Ростов-на-Дону: Финикс, 2001 он.

2. Андреева О. Бизнесийн технологи: маркетинг. – М.: INFRA-M; НОРМА, 1997.

3. Арланцев А.В., Попов Е.В. Харилцааны хэрэгслийн синергетик. // Орос болон гадаадад маркетинг. - 2001. - No 1. S. 3-21.

4. Багиев Г.Л., Тарасевич В.М., Анн Х. Маркетинг: Сурах бичиг. - М.: Эдийн засаг, 2001.

5. Баталова Ю.С. Үйлчилгээний чанарын үзүүлэлтүүдийн систем. - Самара: SGEA, 2002.

6. Бутрин А. Харилцан уялдаатай урсгалын процессыг удирдах шалгуур. // Логистик. - 2001. - No4.

7. Васильев Г.А., Деева Е.М. Зөвлөх үйлчилгээний ангиллын үндэс. // Маркетинг. - 2003. - No5. хуудас 17-24.

8. Голубков Е.П. Маркетингийн судалгаа: онол, практик, арга зүй. - М .: "Финпресс" хэвлэлийн газар, 1998 он.

9. Grenroos K. Маркетинг, үйлчилгээний менежмент. - М.: Ахиц дэвшил, 1990 он.

10. Дородников V. Арилжааны үйл ажиллагааны үндэс. - Новосибирск: NGAEiU, 2002.

11. Lambin J. J. Стратегийн маркетинг. - Санкт-Петербург: Наука, 1996.

12. Неруш Ю.Логистик. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000 он.

13. Новаторов Е.В. Олон улсын үйлчилгээний маркетингийн загварууд. // Орос болон гадаадад маркетинг. - 2000. - No3.

14. Новаторов Е.В. Үйлчилгээний салбарын удирдлага зохион байгуулалт. // Орос болон гадаадад маркетинг. - 2003. - No1.

15. Орлов А.Орчин үеийн нөхцөлд арилжааны пүүсийн өрсөлдөх чадвар. // ЭКО. - 1998. - No4.

16. Осипова Л.В., Синяева И.М. Арилжааны үйл ажиллагааны үндэс. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000 он.

17. Бизнес эрхлэх үйл ажиллагааны үндэс / Ed. Власова В.М. -М.: Санхүү, статистик, 1994 он.

18. Панкратов Ф., Серегина Т. Арилжааны үйл ажиллагаа. - М .: IVTs "Маркетинг", 1998 он.

19. Рапп С., Коллинз Т.Л. Шинэ максимаркетинг. - Челябинск: "Урал LTD", 1997 он.

20. Синецкий Б. Арилжааны үйл ажиллагааны үндэс. - М.: Хуульч, 1998.

21. Фатхутдинов Р. Өрсөлдөх чадварын менежмент. // STK. - 2000. - No10.

22. Хаксэвэр В. Маркетингийн үйлчилгээ. - Санкт-Петербург: Петр, 1999.

23. Царев В. Эргэлтийн болон үйлчилгээний салбарын маркетинг. – М.: ЮНИТИ, 2003 он.

24. Черчилль Г.Маркетингийн судалгаа. - Санкт-Петербург: Петр, 2002.

25. Компанийн эдийн засгийн стратеги. / Ред. А.П. Градов. - Санкт-Петербург: Тусгай уран зохиол, 2000 он.

26. Юданов А.Ю. Өрсөлдөөн: онол ба практик. - М.: АКАЛИС, 1996 он.

ОРШИЛ

Үйлчлүүлэгчийн үйлчилгээ нь үйлчилгээний ажилтнуудын ур чадвар, найдвартай байдал, мэргэжлийн ур чадварын тодорхой түвшинг илэрхийлдэг.

Үйлчилгээний түвшний гол үзүүлэлтүүд нь хүртээмж, чанар, найдвартай байдал, үйл ажиллагаа юм.

Үйлчилгээ гэдэг нь худалдан авагч (хэрэглэгч)-д техникийн нарийн төвөгтэй бүтээгдэхүүнийг худалдан авах, хэрэглэх хамгийн оновчтой хувилбарыг сонгох, хэрэглэгчийн ашиг сонирхлын дагуу боломжийн хугацаанд эдийн засгийн хувьд ашиглах боломжийг олгодог дэмжлэгийн тогтолцоо гэж ойлгодог. хөгжихийн хэрээр үйлчилгээнд хэрэглэгчийн шаардлага улам бүр нэмэгдэж байна.

Үйлчилгээг сайжруулах нь аж үйлдвэр, худалдааны байгууллагад зах зээл дээр санал болгож буй бүтээгдэхүүнийхээ сэтгэл татам байдлыг заримдаа их хэмжээгээр нэмэгдүүлэх боломжийг олгодог. Үйлчилгээний түвшин хангалтгүй байгаа нь үйлдвэрлэгч эсвэл бусад хүмүүсээс үл хамааран бүтээгдэхүүний үнэлгээнд зөвхөн барааны үнэ, гадаад үзэмжээс гадна борлуулалтын дараах үйлчилгээний чанар, хэмжээг харгалзан үздэг шинэ өрсөлдөгчидийг нэвтрүүлэхэд тусалдаг. Дээрх нөхцөл байдал нь дипломын ажлын сэдвийн хамаарал, сонголтыг тодорхойлсон.

Энэхүү эцсийн мэргэшлийн ажлын зорилго нь "Шинэ төрх" ХХК-ийн нэрийн дэлгүүр - "Дижитал гэрэл зураг хэвлэх салон"-ын жишээн дээр үйлчилгээний тогтолцоог хөгжүүлэх, харилцагчийн үйлчилгээг сайжруулах явдал юм.

Энэ зорилгод хүрэхийн тулд дараахь ажлуудыг шийдвэрлэх шаардлагатай байна.

үйлчилгээний тогтолцооны хөгжлийн үйл явцын онцлог, үйлчлүүлэгчдэд үзүүлэх үйлчилгээг сайжруулах;

"Новый Взгляд" ХХК-ийн компанийн дэлгүүр - Дижитал гэрэл зургийн салон дахь үйлчилгээний тогтолцоог зохион байгуулах, харилцагчийн үйлчилгээг сайжруулах асуудлыг авч үзэх;

"Новый Взгляд" ХХК-ийн дижитал гэрэл зургийн салоны дэлгүүрт үйлчилгээ үзүүлэх, үйлчлүүлэгчдэд үзүүлэх үйлчилгээг сайжруулах цогц арга хэмжээг боловсруулах.

үйлчилгээний тогтолцоог хөгжүүлэх, харилцагчийн үйлчилгээг сайжруулах арга хэмжээг хэрэгжүүлэхэд эдийн засгийн үр ашгийг үнэлэх.

Дипломын ажлын судалгааны объект нь "Шинэ төрх" ХХК-ийн нэрийн дэлгүүр - "Дижитал гэрэл зураг хэвлэх салон"-ын үйл ажиллагаа юм. Судалгааны сэдэв нь "Новый Взгляд" ХХК - Дижитал гэрэл зургийн салон дэлгүүрийн жишээн дээр үйлчилгээний системийг хөгжүүлэх, үйлчлүүлэгчдэд үзүүлэх үйлчилгээг сайжруулах ажлыг зохион байгуулах явдал юм.

Уг ажлыг 01. "Худалдаа, маркетингийн үйл ажиллагааны зохион байгуулалт, удирдлага" мэргэжлийн модулийн агуулгын дагуу гүйцэтгэсэн бөгөөд дараахь мэргэжлийн ур чадварыг эзэмшсэн болохыг харуулж байна.

PC 1.4. Жижиглэнгийн болон бөөний худалдааны байгууллагын төрөл, ангилал, төрлийг тодорхойлох;

PC 1.5. Бөөний болон жижиглэнгийн худалдааны үндсэн болон нэмэлт үйлчилгээ үзүүлэх;

PC 1.7. Арилжааны үйл ажиллагаанд менежмент, бизнесийн болон удирдлагын харилцааны арга, хэрэгсэл, арга техникийг ашиглах;

PC 1.10. Арилжааны болон технологийн тоног төхөөрөмжийг ажиллуулах.

БҮЛЭГ 1. ҮЙЛЧИЛГЭЭНИЙ СИСТЕМИЙГ ХӨГЖҮҮЛЭХ, ХЭРЭГЛЭГЧДИЙН ҮЙЛЧИЛГЭЭГ САЙЖРУУЛАХ ОНОЛЫН АСУУДАЛ

.1 Засвар үйлчилгээний зарчим, зорилго

Үйлчилгээ - биет бус, аливаа зүйлийг өмчлөхөд хүргэдэггүй, нэг талын нөгөө талд хийсэн аливаа үйлдэл. Үйлчилгээ нь биет бүтээгдэхүүнтэй холбоотой байж болно, үгүй ​​ч байж болно.

Засвар үйлчилгээ - төхөөрөмж, угсралт, механизм, систем, нэгжийг техникийн бүрэн бүтэн байдалд байлгахад чиглэсэн ажлын багц.

Засвар үйлчилгээний зорилго нь хамгийн сул хэсгийг шинээр сольж, гэмтэлтэй нөхцөл байдал, эвдрэлээс урьдчилан сэргийлэх явдал юм; нөхцөл байдлын оношлогоо.

Засвар үйлчилгээний үндсэн ажил:

Компанийн бүтээгдэхүүнийг худалдан авахаас өмнө боломжит худалдан авагчдад зөвлөгөө өгөх, тэдэнд мэдээлэлтэй сонголт хийх боломжийг олгох.

Худалдан авсан тоног төхөөрөмжийг хамгийн үр ашигтай, аюулгүй ажиллуулахын тулд худалдан авагчийн ажилтнуудыг (эсвэл өөрөө) сургах.

Худалдан авагчийн мэргэжилтнүүд үүргээ зохих ёсоор гүйцэтгэх боломжийг олгодог шаардлагатай техникийн баримт бичгийг шилжүүлэх.

Боломжит худалдан авагчдад үзүүлэх үеэр түүний үйл ажиллагаанд бага зэргийн алдаа гарахаас зайлсхийхийн тулд бүтээгдэхүүнийг борлуулалтын өмнөх бэлтгэл.

Бүтээгдэхүүнийг үйл ажиллагаа явуулж буй газарт хүргэх.

Бүтээгдэхүүнийг (тоног төхөөрөмж) ашиглалтын газар (суурилуулах, суурилуулах) ажлын нөхцөлд авчирч, худалдан авагчид үзүүлэх.

Бүтээгдэхүүнийг хэрэглэгчтэй байх хугацаандаа бүрэн бэлэн байлгах.

Үүний тулд сэлбэг хэрэгслийг түргэн шуурхай нийлүүлэх, шаардлагатай агуулахын сүлжээг засварлах, сэлбэг хэрэгсэл үйлдвэрлэгчидтэй нягт холбоо тогтоох.

Хэрэглэгчид тоног төхөөрөмжийг хэрхэн ажиллуулж, ямар санал, гомдол, санал хүсэлтийг нэгэн зэрэг гаргаж байгаа талаарх мэдээллийг цуглуулах, системчлэх.

Өрсөлдөгчид үйлчилгээний ажлыг хэрхэн явуулдаг, үйлчлүүлэгчдэд ямар үйлчилгээний шинэлэг санал болгож буй талаарх мэдээллийг цуглуулах, системчлэх.

Зах зээл, үйлчлүүлэгчид, бараа бүтээгдэхүүний дүн шинжилгээ, үнэлгээнд аж ахуйн нэгжийн маркетингийн хэлтэст туслах.

"Та манай бүтээгдэхүүнийг худалдаж аваад ашигла, үлдсэнийг нь бид хийнэ" гэсэн зарчмын дагуу зах зээлийн байнгын үйлчлүүлэгчийг бүрдүүлэх.

Үйлчилгээний зарчим

Боломжтой байдал: үйлчлүүлэгчид манай компанитай холбогдох янз бүрийн арга замаар гомдол, санал, талархал илгээх, шууд мэдээлэл авах боломжтой.

Мэдээллийн хүртээмж: үйлчлүүлэгчид хүссэн мэдээлэлд хамгийн богино хугацаанд хандах боломжтой

Богино хариу өгөх хугацаа: Үйлчлүүлэгчдийнхээ санал хүсэлтэд хурдан хариу өгөхийг чухалчилдаг.

Шийдэлд чиглэсэн: Түргэн шуурхай, үр ашигтай шийдлээр үйлчлүүлэгчдийн шаардлагыг хангах

Нууцлал: Өргөдөл гаргах явцад олж авсан хувийн мэдээллийг ашиглахыг хуулиар хязгаарласан

Хэрэглэгчийн анхаарал: үйлчлүүлэгчдийн аливаа хүсэлт, хүлээлтийг хангах өндөр түвшний үйлчилгээ

Санаачлагыг гартаа авах: хэрэгцээг аль болох богино хугацаанд хангаж, хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг хамгийн дээд түвшинд байлгах

1.2 Үндсэн болон нэмэлт үйлчилгээний төрөл

Үйлчилгээ нь зах зээлийн өрсөлдөөний нөхцөлд зөвхөн хэрэглэгчдэд үйлчлэх тухай биш, харин үйлчлүүлэгчдэдээ үзүүлэх нэмэлт давуу талыг хэрхэн байнга өргөжүүлэх талаар бодох ёстой худалдааны байгууллагын өрсөлдөх чадварын нэг бүрэлдэхүүн хэсэг юм. Өрсөлдөх чадвар нь байгууллагын бараа, үйлчилгээний нэр төрлийг эрс шинэчлэх чадвараар улам бүр тодорхойлогддог.

Худалдааны үйлчилгээний үнэ цэнэ нь эдгээр нь:

.нийгмийн гишүүдийн дунд материаллаг баялгийн хуваарилалтыг дуусгах;

.барааны ашиглалтын үнэ цэнийг нэмэгдүүлэх;

.барааг олж авах, ашиглахад зарцуулсан хугацааг багасгах;

.худалдааны соёлыг нэмэгдүүлэх;

.дэлгүүрт үйлчлүүлэгчдийг татах, эргэлтийг нэмэгдүүлэхэд хувь нэмэр оруулах;

.төлбөртэй үйлчилгээ нь худалдагчдаа шууд ашиг авчирдаг;

.худалдааны ажилчдын бүтээмжийг нэмэгдүүлэх томоохон нөөцийг бий болгох.

Худалдааны аж ахуйн нэгжүүдийн практикт олон төрлийн худалдааны үйлчилгээг ашигладаг бөгөөд тэдгээрийн заримыг худалдагч шууд гүйцэтгэж болох бөгөөд үлдсэн хэсгийг нь мэргэшсэн мэргэжилтнүүд, түрээсийн гэрээгээр эсвэл тусгайлан хуваарилагдсан газарт ажилладаг бусад нөхцлөөр үзүүлэх ёстой. дэлгүүрүүд; Бусад үйлчилгээг хэрэглээний үйлчилгээ, тээвэр, харилцаа холбооны чиглэлээр ажилладаг аж ахуйн нэгжийн ажилчид гүйцэтгэж болох боловч тэдгээрийн гүйцэтгэлийн өргөдөл цуглуулах, гүйцэтгэсэн үйлчилгээний төлбөрийг хүлээн авах ажлыг дэлгүүрийн худалдагч хийж болно. , хөдөө орон нутагт, худалдааны үйлчилгээний ихээхэн хэсгийг худалдааны давхарт одоо байгаа талбай дээр дэлгүүрт шууд гүйцэтгэж болно, бусад худалдааны үйлчилгээг худалдааны аж ахуйн нэгжийн гадна үзүүлж байна, гэхдээ түүний худалдааны үйл ажиллагаатай холбогдуулан.

Үйлчилгээний зах зээл нь бусад зах зээлээс үндсэндээ хоёр шалтгаанаар ялгаатай байдаг.

) үйлчилгээ үзүүлэхээс өмнө байхгүй байна. Энэ нь үйлчилгээг хүлээн авахаас өмнө харьцуулах, үнэлэх боломжгүй болгодог. Та зөвхөн хүлээгдэж буй болон хүлээн авсан үр ашгийг харьцуулж болно;

) үйлчилгээ нь тодорхойгүй байдлын өндөр түвшингээр тодорхойлогддог бөгөөд энэ нь үйлчлүүлэгчийг сул дорой байдалд оруулж, худалдагчдад үйлчилгээг зах зээлд гаргахад хүндрэл учруулдаг.

Үйлчилгээний зах зээлийн эдгээр шинж чанарууд, түүнчлэн үйлчилгээний өөрийнх нь биет бус байдал, хадгалах чадваргүй байдал, чанарын өөрчлөлт, үйлдвэрлэл, хэрэглээний салшгүй байдал зэрэг нь үйлчилгээний онцлогийг тодорхойлдог.

Хүн амд үзүүлж буй жижиглэнгийн худалдааны өргөн хүрээний үйлчилгээ нь дэлгүүрт илүү олон үйлчлүүлэгчдийг татах, орлогыг нэмэгдүүлэх боломжийг олгодог.

Худалдааны үйлчилгээ гэдэг нь нэг талаас харилцагчийн үйлчилгээ, хүнээс хүнд шууд чиглэсэн үйлчилгээ, нөгөө талаас хүн рүү чиглэсэн бус, хөдөлгөөнд чиглэсэн материаллаг шинж чанартай үйлчилгээ юм. объектын (барааны) болон шууд бусаар хүн амд нөлөөлдөг, ерөнхийдөө хэрэглэгчдийн хувьд болон хувь хүн бүрийн хувьд.

Стандарт үйлчилгээг хамгийн өргөнөөр ашигладаг, учир нь түүний тусламжтайгаар хүн амд өдөр тутмын, тогтвортой эрэлт хэрэгцээний ихэнх бараа, үүнд ихэнх хүнсний бүтээгдэхүүнүүд зарагддаг.

Ганцаарчилсан (сонгомол) үйлчилгээг техникийн хувьд нарийн төвөгтэй, удаан эдэлгээтэй, гэхдээ бусад, стандартаас ялгаатай, зохион байгуулалтын зарчмууд дээр суурилдаг нарийн төвөгтэй бараа бүтээгдэхүүнийг борлуулахад өргөн хэрэглэгддэг. Сонгомол үйлчилгээний хувьд цаг хугацааны хүчин зүйл нь дэд үүрэг гүйцэтгэдэг бөгөөд худалдааны үйлчилгээний чанарын гол үзүүлэлт биш юм. Энд чанарын шалгуураар худалдааны үйлчилгээг сонгосон.

Хувь хүний ​​​​үйлчилгээний арилжааны аргууд нь бүх төрлийн барааг шаарддаггүй, зөвхөн дээж эсвэл каталогийг шаарддаггүй бөгөөд нэн даруй гаргах, худалдан авалт хийх төлбөрийг шаарддаггүй. Энэ тохиолдолд хувь хүний ​​​​үйлчилгээ нь үйлчилгээний арилжааны болон технологийн хэсгүүдийн хооронд цаг хугацааны зөрүү үүсгэж болзошгүй юм.

Бөөний болон жижиглэнгийн худалдааны байгууллагууд дараахь арга хэмжээг хэрэгжүүлэхгүйгээр хүн амд үзүүлэх худалдааны үйлчилгээний тогтолцоог цаашид сайжруулах боломжгүй юм.

худалдааны салбарын материал техникийн баазыг цаашид хөгжүүлэх, суурин газрын нутаг дэвсгэрт дэлгүүрүүдийг оновчтой байршуулах;

иж бүрэн дэлгүүрүүд, шингэн эрэлттэй бараа зардаг томоохон төрөлжсөн дэлгүүрүүд, компанийн дэлгүүрүүд дэх бараа бүтээгдэхүүний худалдааны төвлөрөл нь үйлчлүүлэгчдэд бараа сонгоход ихээхэн хөнгөвчлөх болно;

Худалдааны аж ахуйн нэгжүүдийн үйл ажиллагааны хамгийн оновчтой горимыг бий болгох нь зөвхөн үйлчлүүлэгчдийн хүсэлд нийцүүлэн төдийгүй улирлын болон өдөр тутмын оргил үед үйлчлүүлэгчдийн урсгалын эрчмийг харгалзан үзэх;

хүн амд арилжааны үйлчилгээний дэвшилтэт хэлбэр, аргыг өргөнөөр нэвтрүүлэх;

үйлчлүүлэгчдэд үзүүлэх нэмэлт худалдааны үйлчилгээг өргөжүүлэх, сайжруулах;

бараа борлуулах сонгосон дэвшилтэт арга, тэдгээрийн онцлогт тохирсон орчин үеийн худалдаа, технологийн тоног төхөөрөмжөөр худалдааны аж ахуйн нэгжүүдийн тоног төхөөрөмжийг сайжруулах.

БҮЛЭГ 2. ХУДАЛДААНЫ ҮЙЛЧИЛГЭЭНИЙГ ХУДАЛДААНЫ ХУДАЛДААНЫ ҮЙЛЧИЛГЭЭ

.1 Худалдааны үйлчилгээний системийн зохион байгуулалтын онцлог

Худалдаа бол аль ч улсын эдийн засгийн хамгийн том салбаруудын нэг бөгөөд үйл ажиллагааны хэмжээ, түүнд ажиллаж буй боловсон хүчний тоо, энэ салбарын аж ахуйн нэгжүүд хамгийн том салбар юм. Худалдааны аж ахуйн нэгжүүдийн үйл ажиллагаа нь хүн бүрийн хэрэгцээг хангахтай холбоотой бөгөөд олон хүчин зүйлийн нөлөөнд автдаг бөгөөд өдөр тутмын шийдлийг шаарддаг зохион байгуулалт, технологи, эдийн засаг, санхүүгийн өргөн хүрээг хамардаг.

Худалдааны үйлчилгээний чухал шинж чанар нь худалдааны байгууллагын үйл ажиллагааны янз бүрийн талуудтай холбоотой бүх удирдлагын шийдвэрийг бүрдүүлэх цогц шинж чанар юм. Эдгээр бүх удирдлагын шийдвэрүүд нь хоорондоо нягт холбоотой бөгөөд худалдааны аж ахуйн нэгжийн эдийн засгийн үйл ажиллагааны эцсийн үр ашигт шууд болон шууд бус нөлөө үзүүлдэг аж ахуйн нэгж.

Нэг салбарын аж ахуйн нэгж болох худалдааны бүх аж ахуйн нэгжүүд нь худалдаа, технологи, худалдаа, эдийн засгийн үйл явцын олон нийтлэг шинж чанартай байдаг ч тэдгээрийн зохион байгуулалтын тодорхой хэлбэр, ашигласан технологи, бизнесийн нөхцөл хоорондын ялгаа нь маш чухал бөгөөд энэ нь тухайн аж ахуйн нэгжийн аль алинд нь нөлөөлдөг. тэдний үйл ажиллагааг удирдах үйл явц, энэ үйл ажиллагааны эцсийн үр дүнгийн талаар.

Орчин үеийн худалдаанд худалдан авагч нэгэн зэрэг нэг шаардлагыг тавьдаг: нэг талаас, бараа, үйлчилгээний дийлэнх хэсгийг (барааны бараа) худалдан авахад зарцуулсан цаг хугацааг багасгах, улмаар хэрэглээний тодорхой стандартыг хангах, нөгөө талаас. , Худалдааны хэд хэдэн барааны үйлчлүүлэгчдэд зориулсан хувь хүний ​​үйлчилгээг хадгалах. , ялангуяа үе үе эрэлт хэрэгцээ.

Бараа бүтээгдэхүүнийг эрэлтийн давтамж, шинж чанарын дагуу өдөр бүр, үе үе, үе үе хуваах замаар үйлчилгээг зохион байгуулах өөр арга барил нь шинэ төрлийн аж ахуйн нэгжүүдийг бий болгох, борлуулах дэлгүүрүүдийг хуваарилахад хүргэсэн. өргөн хэрэглээний бараа, худалдааны шинэ зохион байгуулалт, технологийн шийдлүүдийг эрэлхийлэх.

Тусдаа дэлгүүрүүдийн янз бүрийн функциональ үүргийг харгалзан үзэхэд өөр өөр шаардлага тавьдаг. Жишээлбэл, энгийн нэр төрлийн өргөн хэрэглээний бараа бүтээгдэхүүнийг сонгоход хэцүү биш, эдгээр барааг хамгийн их хүртээмжтэй, өөрөө сонгох, хурдан төлбөр тооцоо хийх нөхцөлийг хангах ёстой.Худалдааны үйлчилгээний чанарын гол шалгуур нь худалдан авахад зарцуулсан хамгийн бага хугацаа.

Худалдааны үйлчилгээний чанар гэдэг нь жижиглэнгийн худалдааны материал-техникийн бааз, бараа борлуулах дэвшилтэт аргуудыг ашиглах, зар сурталчилгааны түвшинг тодорхойлдог шинж чанаруудын цогц юм.

Одоогийн байдлаар худалдааны үйлчилгээний чанарыг тодорхойлох хоёр үндсэн мэдээллийн эх сурвалж байдаг: статистикийн тайлан, тусгайлан зохион байгуулсан нэг удаагийн ажиглалтын материал. Статистикийн тайлангаас худалдааны аж ахуйн нэгжийн байгаа байдал, хөдөлгөөн, бараа бүтээгдэхүүний эргэлт, хүлээн авалт, борлуулалт, үлдэгдэл, хөргөлт, худалдаа, механик, зөөвөрлөх болон бусад төрлийн тоног төхөөрөмж байгаа эсэх зэрэг тайлангуудыг ашигладаг.

Одоогийн тайлангаас харахад эхний таван бүлэг үзүүлэлтээр худалдааны үйлчилгээний чанарыг үнэлэх боломжтой. Тэдгээрийг одоо байгаа стандартууд, салбарын дундаж үзүүлэлтүүдтэй харьцуулах нь тодорхой худалдааны аж ахуйн нэгжийн худалдааны үйлчилгээний чанарыг үнэлэх боломжийг олгодог.

2.2 Хэрэглэгчдэд худалдааны үйлчилгээ үзүүлэх зохион байгуулалт

Дэлгүүрт худалдааны үйлчлүүлэгчдэд үзүүлэх үйлчилгээний өндөр түвшинг хангах нь худалдааны аж ахуйн нэгжийн хэрэглээний зах зээл дэх өрсөлдөөнд оролцох, түүний өрсөлдөх давуу талыг бий болгох хамгийн үр дүнтэй хэлбэрүүдийн нэг юм.

Хэрэглэгчдэд үйлчлэх үйл явц нь үйлчилгээний салбарын салшгүй хэсэг юм.

Энэ чиглэлээр үйл ажиллагаа явуулж буй аж ахуйн нэгжүүдийн гол үүрэг бол үйлчилгээний объектыг нэмэгдүүлэх, тэдгээрийн нэр төрлийг өргөжүүлэх, үйлчилгээний чанар, соёлыг сайжруулах замаар хүн амын өөр төрлийн үйлчилгээний хэрэгцээг хангах явдал юм. Үйлчилгээний салбарын аж ахуйн нэгж, байгууллагуудын онцлог шинж чанар нь үйлчилгээ, нийтийн үйлчилгээ үйлдвэрлэх үйл явцын нэмэлт хослол юм. Тиймээс харилцагчийн үйлчилгээний зохион байгуулалт нь аж ахуйн нэгжийн зохион байгуулалтын өвөрмөц, бусад салбарт хосгүй хэсэг бөгөөд түүний үр ашгийг дээшлүүлэхэд онцгой үүрэг гүйцэтгэдэг.

Энэхүү системийн судалгааны сэдэв нь үйлчилгээний аж ахуйн нэгжүүд болон үйлчилгээний хэрэглэгчид тэдгээрийн үйлчилгээтэй холбоотойгоор үүсдэг харилцаа юм.

Жижиглэнгийн худалдааны байгууллагын үйлчлүүлэгчдэд үзүүлэх үйлчилгээ нь жижиглэнгийн худалдааны өндөр түвшний үйлчилгээг үзүүлэхэд өөр өөр үүрэг гүйцэтгэдэг хэд хэдэн тодорхой элементүүдээр тодорхойлогддог. Тусгай судалгаа хийх явцад тодорхойлсон худалдан авагчид болон худалдааны мэргэжилтнүүдийн үзэж байгаагаар хамгийн чухал элементүүдийн дунд:

Дэлгүүрт өргөн цар хүрээтэй, тогтвортой барааны бэлэн байдал, үйлчилгээ үзүүлж буй үйлчлүүлэгчдийн эрэлт хэрэгцээг хангах;

Дэлгүүрт бараа зарах дэвшилтэт аргуудыг хэрэглэх нь хамгийн тохь тухыг хангаж, дэлгүүр хэсэхэд зарцуулах цагийг багасгах;

Худалдан авагчдад борлуулсан барааны онцлогтой холбоотой нэмэлт худалдааны үйлчилгээ үзүүлэх;

Дэлгүүрийн зар сурталчилгаа, мэдээллийг өргөнөөр ашиглах;

Борлуулалтын чиглэлээр үйлчлүүлэгчдэд үйлчлэх үйл явцыг шууд гүйцэтгэдэг боловсон хүчний өндөр мэргэжлийн ур чадвар;

Бараа борлуулах тогтоосон дүрэм, дэлгүүрт худалдаа хийх журмыг бүрэн дагаж мөрдөх.

Худалдааны үйлчилгээний чанар нь дэлгүүрээс бараа худалдан авагчдад үзүүлж буй нэмэлт худалдааны үйлчилгээний тоо хэмжээ, чанараас ихээхэн хамаардаг. Хөгжингүй худалдаанд тэдний эзлэх хувь маш өндөр байдаг. Худалдааны зохион байгуулалтын өндөр чанартай бараа худалдан авах, худалдах үйл ажиллагааг хэрэгжүүлэх нь үйлчлүүлэгчдэд үйлчлэх олон төрлийн үйл ажиллагаатай салшгүй холбоотой байдаг.

Худалдааны үйлчилгээ гэдэг нь бараа бүтээгдэхүүн худалдан авах, хэрэглэх явцад худалдааны байгууллагуудаас худалдан авагчдад нэмж өгдөг олон төрлийн ашигтай үйл ажиллагаа гэж ойлгох ёстой. Үүний зэрэгцээ худалдааны үйлчилгээний дараахь ангилал явагдана (1-р зургийг үз).

Цагаан будаа. 1 - Худалдааны үйлчилгээний ангилал

Бараа худалдан авсны дараа үйлчлүүлэгчдэд үзүүлэх үйлчилгээний хүрээ нэлээд өргөн хүрээтэй байдаг. Эдгээрт дэлгүүрт худалдаж авсан даавууг огтлох, дэлгүүрт худалдаж авсан бэлэн даашинзыг худалдан авагчийн өндөр, дүрсийг тохируулах гэх мэт орно.

Дэлгүүрээс үзүүлж буй үйлчилгээг төлбөртэй, үнэ төлбөргүй авах боломжтой. Үнэгүй үйлчилгээнд бараа борлуулахтай шууд холбоотой үйлчилгээ (худалдагч, мэргэжилтнүүдийн зөвлөгөө, зар сурталчилгааны мэдээлэл гэх мэт) орно.

Дэлгүүрт нэмэлт зардал гарахтай холбоотой бусад үйлчилгээ (даавуу хайчлах, гэртээ бараа хүргэх гэх мэт)

Орон нутгийн батлагдсан тарифаар төлбөртэй байх ёстой, гэхдээ саяхан олон дэлгүүрүүд худалдан авагчийн төлөө "тэмцэж" эдгээр үйлчилгээг үнэ төлбөргүй үзүүлдэг (жишээлбэл, хөргөгчийг гэртээ худалдан авагчид хүргэх).

Нэмэлт үйлчилгээ үзүүлэх хамгийн таатай нөхцөл бол томоохон дэлгүүрүүд юм: супермаркет, их дэлгүүр, томоохон төрөлжсөн дэлгүүрүүд. Үүний зэрэгцээ даавуу зүсэх, хүргэлт гэх мэт төрлийн үйлчилгээнүүд зонхилон өргөн тархсан байна.

БҮЛЭГ 3. ХЭРЭГЛЭГЧДИЙН ҮЙЛЧИЛГЭЭНИЙ ШИНЖИЛГЭЭ

.1 Новый Взгляд ХХК-ийн нэрийн дэлгүүрийн үйл ажиллагааны ерөнхий шинж чанар - Дижитал гэрэл зургийн салон

Энэхүү ажлын судалгааны объект нь "Гранд" дэлгүүрт байрлах "Шинэ дүр төрх" ХХК - "Дижитал гэрэл зургийн салон" компанийн дэлгүүр юм (Зураг 2-3).

Цагаан будаа. 2 - Дижитал зураг хэвлэх салон байрладаг Гранд дэлгүүрийн үүд

Цагаан будаа. 3 - Дижитал зураг хэвлэх салоны самбар

Үйл ажиллагааны ашгийг материаллаг зардлыг нөхөх, заавал төлөх төлбөр, суутгал (татвар, ажилчдын цалин гэх мэт) хийхэд ашигладаг. Үлдсэн цэвэр ашиг нь худалдааны аж ахуйн нэгжийг хөгжүүлэх, өргөжүүлэхэд чиглэгддэг.

"Новый Взгляд" ХХК-ийн нэрийн салон - Дижитал гэрэл зургийн салон нь хотын хөл хөдөлгөөн ихтэй хэсэгт, төв замын хажууд (Лениний гудамж) байрлалтай тул нэлээд давуу талтай. Ойролцоох эмийн сан, сургууль, супермаркет "Семя", мини-маркет байдаг нь гарцын өндөр хүчин чадалтайг харуулж байна.

Энэ цэгийн гол хэрэглэгчид нь Кунгур хот болон Кунгур бүсийн оршин суугчид юм.

Дижитал гэрэл зургийн салон дээр дараах нэр төрлийг танилцуулж байна (диаграмм 1-ийг үз).

Зургийн цомогЗургийн жааз Цамц майк Хүрээ АягаСоронз Схем 1 - Дижитал гэрэл зургийн салоны бүтээгдэхүүний нэр төрөл

Салоны үндсэн үйл ажиллагаа бол дижитал гэрэл зураг хэвлэх үйлчилгээ үзүүлэх явдал бөгөөд тэдгээрийн төрлийг дараагийн догол мөрөнд авч үзэх болно.

3.2 "Новый Взгляд" ХХК-ийн нэрийн дэлгүүр - Дижитал гэрэл зургийн салоны үйлчлүүлэгчдэд үзүүлэх үйлчилгээний үндсэн төрлүүд

Үйлчилгээ гэдэг нь тусад нь худалддаг эсвэл бараа борлуулахтай хамт санал болгодог үйл ажиллагаа, ашиг тус, сэтгэл ханамж юм.

Хэрэглэгчид өнгөрсөн туршлага, төлсөн үнэ болон бусад хүчин зүйл дээр үндэслэн үйлчилгээний хүлээлтийг бий болгодог (Хүснэгт 1-ийг үзнэ үү).

Эерэг туршлага бүр ирээдүйд үйлчилгээний чанар улам сайжирна гэсэн хүлээлтийг бий болгодог тул хүлээлт ба үр дүнгийн хоорондын хамаарал энд л асуудалтай байж болно.

Үйлчилгээний чанарын шаардлага нэмэгдэж байна.

Хүснэгт 1 - Үйлчилгээний чанар ба хэрэглэгчийн хүлээлтийн хоорондын хамаарал

Үйлчилгээний чанарыг үнэлэх параметрүүд Үйлчилгээний чанарыг үнэлэхэд хэрэглэгчийн хүлээлт 1. Биет байдал - үйлчилгээ үзүүлж буй биет орчин 2. Найдвартай байдал - гүйцэтгэлийн тууштай байдал яг цагтаа 3. Хариуцлага - үйлчилгээний компанийн ажилтнуудын худалдан авагчид туслах хүсэл эрмэлзэл, үйлчилгээний гүйцэтгэлийн баталгаа 4. Бүрэн байдал - шаардлагатай мэдлэг, ур чадвар эзэмшсэн байх, ажилтнуудын ур чадвар 5. Хүртээмжтэй байдал - үйлчлүүлэгчидтэй холбоо тогтооход хялбар байдал. үйлчилгээний компани 6. Хамгаалалт - худалдан авагчийн эрсдэлгүй, үл итгэх байдал 7. Эелдэг байдал - ажилтны зөв, эелдэг байдал 8. Харилцааны ур чадвар 9. Худалдан авагчтай харилцан ойлголцох худалдан авагчид бусад худалдан авагчдаас сурдаг үйлчилгээний талаарх мэдээлэл 2. Хувийн хэрэгцээ. Энэ хүчин зүйл нь худалдан авагчийн хувийн шинж чанар, түүний хүсэлт, үйлчилгээний чанарын талаархи санаа бодолтой холбоотой бөгөөд түүний зан чанартай холбоотой 3. Өнгөрсөн туршлага, өөрөөр хэлбэл. магадгүй ийм үйлчилгээ урьд нь үзүүлж байсан 4. Гадаад мессеж (харилцаа холбоо) - мэдээллийн радио, телевиз, хэвлэл

Үйлчилгээний үндсэн үйлчилгээг сайжруулахын тулд худалдааны байгууллагуудыг хөгжүүлэх, шинэчлэх, техникийн тоног төхөөрөмжийн түвшинг нэмэгдүүлэх, борлуулалтын дэвшилтэт арга, хэлбэрийг нэвтрүүлэх, хэрэглэх, худалдааны сурталчилгааг идэвхжүүлэх, худалдан авагчдад зориулсан төрөл бүрийн мэргэжлийн зөвлөгөөг зохион байгуулах шаардлагатай байна. .

Холбогдох болон нэмэлт үйлчилгээний хуваарилалт нь худалдааны аж ахуйн нэгжүүдэд зарагдаж буй бараа бүтээгдэхүүнд өөр өөр ханддагтай холбоотой юм.

Туслах үйлчилгээнд бараа худалдан авах үйл явцтай шууд бусаар холбоотой үйлчилгээ орно (ийм үйлчилгээний жишээ нь дэлгүүрийн худалдагч нэмэлт төлбөртэйгээр цагны оосор бэхлэх явдал байж болно). Худалдан авагч ийм үйлчилгээний төлбөрийг төлөх эсвэл хүлээн авахаас татгалзах эрхтэй.

Нэмэлт (туслах эсвэл үнэ төлбөргүй) үйлчилгээ нь худалдан авагчийн бараа борлуулахтай шууд холбоогүй бөгөөд бараа худалдаж авахдаа болон түүнгүйгээр бие даан ашиглаж болно.

Нэмэлт үйлчилгээ нь дэлгүүрийн зочдод зориулсан соёл, олон нийтийн үйлчилгээнд чиглэгддэг (ийм үйлчилгээний жишээ нь худалдааны аж ахуйн нэгжийн ажилчдын даавуу зүсэх, бараа засах, хөшиг өлгөх гэх мэт).

Худалдан авагчид эдгээр үйлчилгээг авах нь зөвхөн сайн дурын асуудал юм, учир нь худалдан авагч нэмэлт үйлчилгээг ашиглахыг хүсэхгүй бол тэдний зардлыг худалдан авагч нэмж төлдөг.

"Новый Взгляд" ХХК-ийн дэлгүүрт үзүүлж буй үйлчилгээний үндсэн төрлүүд нь дижитал гэрэл зургийн салон юм (Хүснэгт 2-ыг үз).

Хүснэгт 2 - "Дижитал гэрэл зураг хэвлэх салон"-ын үндсэн үйлчилгээ

Үйлчилгээний төрөл Үйлчилгээний тодорхойлолтҮйлчилгээний өртөгХувилагч болон хэвлэхТа ямар ч ном, баримт бичиг, маягт, гэрчилгээ гэх мэтийг хурдан хугацаанд хуулбарлах боломжтой. Хэвлэх ажлыг цаасан дээр хийдэг (A4) Мөн өнгөт хуулбар, хэвлэх3.50 урэх. 15*20 - 15 урэх. 20*30 - 25 урэх. 30*40 - 100 урэх Зургийн дутуу хэсэг, дэлгэрэнгүй мэдээлэл, хэд хэдэн зурагнаас нэгийг нь холбох Залруулга 20-30 рубль. 1 зурагт. Подволк дээр зураг хэвлэх Хэвлэхийн тулд зураг эсвэл зураг авчрах ёстой. Та өөрөө майк авчрах боломжтой Хүүхдийн подволк 400 рубль. Насанд хүрэгчдийн подволк 450 рубль. Аяган дээр зураг хэвлэх Аяган дээр зураг хэвлэхийн тулд та зураг, зураг, зураг авчрах хэрэгтэй. Аяган дээр зураг эсвэл гэрэл зураг зурах нь сублимацийн технологийн аргыг ашиглан хийгддэг Аяга 200 рубль Соронзон, дэр, хавтан дээр зураг хэвлэх Зураг эсвэл гэрэл зургийг хэвлэх Хавтан - 250 рубль. Дэр 650 рубль. Соронз - 30 ба 50 рубль.

Дээрх үйлчилгээний жагсаалт нь дижитал гэрэл зураг хэвлэх, хэвлэх олон төрлийн үйлчилгээг харуулж байгаа бөгөөд салоны өрсөлдөх чадвар өндөр байгааг харуулж байна.

3.3 Новый Взгляд ХХК-ийн худалдааны үйлчилгээний сэтгэл ханамжийн түвшин - Дижитал гэрэл зургийн салон

Үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамж нь хэрэглэгчдийн ухамсар бөгөөд бодит нөхцөлөөр батлагдах эсвэл батлагдахгүй байж болно. Хүмүүс хандлага (хандлага) хурдан бий болж, аажмаар өөрчлөгддөг нь мэдэгдэж байна. Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн хэмжилт нь бараа нийлүүлэгчийн хувьд таны гүйцэтгэлийг хэрэглэгчид хэрхэн хүлээж авч байгааг үнэлэх үнэлгээ юм.

Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн дөрвөн түвшин.

Хэрэглэгчдийн хүлээлтийг хангах - энэ бол бизнесийн үйл ажиллагаанд шаардлагатай үндсэн түвшин юм.

Хэрэглэгчийн хүлээлтээс давах - хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн энэ түвшин нь бизнесийн өсөлтөд зайлшгүй шаардлагатай.

Хэрэглэгчдэд таашаал өгөх нь хэрэглэгчдийн дуртай бизнес юм.

Үйлчлүүлэгчдээ гайхшруулаарай - энэ бол таны бизнесийг амнаас ам дамжин яригдаж байхад таны бизнесийг хэрэглэгчид биширч ярьдаг "Хөөх" түвшин юм.

Сэтгэл ханамжийн түвшинг тооцоолохын тулд асуулгын хэлбэрээр санал асуулга явуулсан. Санал асуулга (Францын асуултуудын жагсаалтаас) - заасан дүрмийн дагуу ярилцлага авагч бие даан бөглөсөн асуулга. Санал асуулга нь асуултуудын багц бөгөөд хариулт нь судалгааны асуудлыг шийдвэрлэхэд хувь нэмэр оруулах боломжтой. Боловсролын системд идэвхтэй ашиглагддаг социологийн судалгаанд асуулгын асуултууд нь ерөнхий дүгнэлт хийх анхны эмпирик материал болдог. Санал асуулга нь хариулагчийн хувьд үнэн зөв, тухайн асуудалд хамааралтай контентыг агуулсан байх ёстой. Санал асуулгын хөгжлийн бүтэц нь түүний агуулгын тодорхойлолтыг агуулдаг. Дараагийн алхам бол хүссэн асуултынхаа төрлийг сонгох явдал юм. Асуултууд нь нээлттэй төгсгөлтэй байж болох бөгөөд хариулагч өөрийн үзэмжээр хариултаа чөлөөтэй боловсруулж, хаалттай байх ба ихэвчлэн *тийм* эсвэл *үгүй* гэх мэт хариултуудыг өгөх боломжтой. Санал асуулгын тусламжтайгаар субьектүүдийн намтар, үзэл бодол, үнэ цэнийн чиг баримжаа, хувийн чанарыг тодруулдаг.

Санал асуулгын бүтэц нь дүрмээр бол 4 блок асуултаас бүрдэнэ.

Эхний хэсэгт судалгааг хэн, яагаад явуулж байгаа талаар тайлбар өгч, судалгааг нэрээ нууцлахыг онцлон, анкет бөглөх зааварчилгаа, цаашдын үйлдлүүдийг зааж, хариуцагчид цаг зав гаргаж өгсөнд талархал илэрхийлэв.

Хоёрдахь блок нь хариулагчийн өөрийгөө тодорхойлдог асуултуудыг агуулдаг: хүйс, нас, гэр бүлийн байдал, боловсрол, орлого, мэргэжлийн үйл ажиллагаа, орон сууцны нөхцөл, дадал зуршил гэх мэт. Эдгээр асуултууд нь хариулагчийг сегментчлэх, хуваах, тодорхой үзэгчдэд хуваарилах боломжийг олгодог.

Гурав дахь хэсэгт судалгааны зорилготой шууд холбоотой асуултуудыг өгсөн болно.

Дөрөв дэх асуултууд нь асуулгын хуудсыг анхааралтай бөглөх, хариулагчдын нухацтай, илэн далангүй байдал, ярилцлага авагчдын мэргэжлийн ур чадвар, үнэнч шударга байдлыг шалгахын тулд зайлшгүй шаардлагатай.

Эдгээр нь сэтгэлзүйн болон хяналтын асуултууд юм. Судалгааны сэдэв нь энгийн бөгөөд хүлээцтэй байвал ийм зүйлээс татгалзаж, компани нь гомдол, саналын системийн тусламжтайгаар үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамжийн түвшинг "ажиглах" боломжтой Хэрэглэгчид чиглэсэн байгууллагууд тэдэнд мэдээлэх боломжийг үргэлж олгодог Тэдний гомдол, саналыг санал болгодог бөгөөд эдгэрсэн өвчтөнүүдэд компаниуд "халуун шугам"-аар хангадаг бөгөөд энэ нь хэрэглэгчдэд утсаар ярих, асуултад хариулах, санал хүсэлт гаргах, гомдол гаргах боломжийг олгодог.

Судалгааг тус хотын 15-65 насны иргэдийн дунд явуулсан байна. Түүвэрт 100 хүн хамрагдсан. Судалгааны үр дүнгээс үзэхэд нийгэм-хүн ам зүйн бүтцээр нь судалгаанд оролцогчдыг дараах байдлаар хуваарилсан нь тогтоогдсон (Зураг 4-10).

Цагаан будаа. 4 - Судалгаанд оролцогчдын нас

Цагаан будаа. 5 - Судалгаанд хамрагдагсдыг хүйсээр нь ялгах

Цагаан будаа. 6 - Орлогын түвшингээр судалгаанд оролцогчдын бүрдэл

Гэрэл зураг хэвлэх салоноос үзүүлж буй үйлчилгээнд үйлчлүүлэгчдийн сэтгэл ханамжийн түвшинг тодорхойлох судалгааны үр дүн (Зураг 7-10).

Цагаан будаа. 7 - Харилцагчийн үйлчилгээний түвшин

Цагаан будаа. 8 - Ирээдүйд гэрэл зургийн салоны үйлчилгээний хэрэгцээ

Цагаан будаа. 9 - Хүлээн авсан бүтээгдэхүүний чанар

Цагаан будаа. 10 - Үйлчилгээний чанар

Судалгааны явцад дараахь гол зүйлийг тодруулав.

Судалгаанд хамрагдагсдын нас 25-30 насныхан (20%), ихэвчлэн дундаж орлоготой хүмүүс (40%);

Ихэнхдээ гэрэл зураг хэвлэх салонд эмэгтэйчүүд (68%) зочилдог;

Харилцагчийн үйлчилгээний түвшин өндөр (50%);

Судалгаанд хамрагдагсдын дийлэнх нь "Та гэрэл зураг хэвлэх салоны үйлчилгээг үргэлжлүүлэн ашиглахыг хүсч байна уу" гэсэн асуултад "Тийм" гэж хариулсан (55%);

Хүлээн авсан бүтээгдэхүүний чанар өндөр (50%);

Гэрэл зураг хэвлэх салонд үзүүлж буй үйлчилгээний чанарт судалгаанд оролцогчдын 65% сэтгэл хангалуун байна.

Хүлээн авсан үр дүнгээс үзэхэд гэрэл зураг хэвлэх салон Кунгур хотын зах зээлд амжилттай байр сууриа олж чадсан нь судалгаанд оролцогчдын дийлэнх нь хүлээн авсан бүтээгдэхүүний чанар, үзүүлж буй үйлчилгээний чанарт сэтгэл хангалуун байгаа бөгөөд цаашид үргэлжлүүлэн ажиллах хүсэлтэй байгаа нь үүнийг нотолж байна. гэрэл зураг хэвлэх салоны үйлчилгээг ашиглах. Судалгаанд хамрагдагсдын нас буюу 25-30 насныхны тухай ярих юм бол ихэнх залуучууд энэ үйлчилгээг ашигладаг гэж дүгнэж болно. Үндсэндээ гэрэл зураг хэвлэх үйлчилгээг эрэгтэйчүүдээс илүүтэй охид, эмэгтэйчүүд ашигладаг.

БҮЛЭГ 4. ХЭРЭГЛЭГЧДИЙН ҮЙЛЧИЛГЭЭГ САЙЖРУУЛАХ

1 Новый Взгляд ХХК-ийн дэлгүүрийн үйлчилгээний системийг сайжруулах арга зам - Дижитал гэрэл зургийн салон

худалдааны үйлчилгээний дэлгүүрийн үйлчилгээ

Фото салоны үйлчлүүлэгчдэд үйлчлэх үйл явцын үр ашгийг дээшлүүлэхийн тулд үйлчлүүлэгчийн эрэлт хэрэгцээг байнга судалж байх шаардлагатай бөгөөд энэ нь үйлчлүүлэгчдэд үзүүлэх үйлчилгээг зөв, үр дүнтэй зохион байгуулахад тусална.

Салон дахь борлуулалтын дараах үйлчилгээг сайжруулах талаархи асуулгын асуултад хариулагчид дараахь зүйлийг санал болгов.

Онлайнаар худалдан авах боломжтой вэбсайт үүсгэх.

Хувийн дансаар дамжуулан үйлчилгээ (вэбсайт дээр).

Интернетээр зураг хэвлэх.

Фото ном хэвлэх.

Тринкет дээр зураг дарах.

Үйлчлүүлэгч болон үйлчлүүлэгчдэд үзүүлэх үйлчилгээг сайжруулах арга хэмжээг хэрэгжүүлэхэд шаардагдах зардлыг авч үзье.

Вэбсайт үүсгэх

Компанийн вэбсайт бол бизнес эрхлэх хамгийн чухал хэрэгсэл юм. Энэхүү вэб сайт нь бараа, үйлчилгээний худалдан авагчдыг шууд татах, бизнесийн түншүүд болон боломжит үйлчлүүлэгчдэд компанийн мэдээ мэдээллийг хүргэхээс гадна имижийг нэмэгдүүлэх, байгууллагын дотоод соёлыг төлөвшүүлэх чиг үүргийг гүйцэтгэдэг. Мөн интернетэд сурталчилгааны кампанит ажлыг үр дүнтэй явуулахын тулд компаний вэбсайтыг бий болгох шаардлагатай.

Сайтын үнэ нь олон хүчин зүйлээс шалтгаална: дизайн, текст, график, програм хангамжийн агуулга, материалын хэмжээ, өөр хэл рүү шилжих чадвар гэх мэт. Төлбөртэй эсвэл үнэгүй платформ (CMS) дээр сайтыг хөгжүүлэх, үүсгэх. мөн түүний өртөгт нөлөөлдөг.

Зочид сайтад зочлохын тулд үзэсгэлэнтэй, ажиллагаатай сайт хийх нь хангалтгүй юм. Энэ нь мэдээлэл, зөв ​​оновчтой текст, график мэдээлэл, хуудас бүр болон сайтыг бүхэлд нь зөв бөглөсөн байх ёстой.

Вэбсайт боловсруулахад дараахь зүйлс орно.

Хайлтын систем дэх вэбсайтыг сурталчлах зорилгоор оновчтой контент удирдлагын систем (CMS).

CMS-ийн хэрэглээний талаархи зөвлөгөө.

Домэйн бүртгэл (zone.RU .РФ.COM ...) 1 жилийн хугацаатай.

3 сарын хугацаатай хостинг хийнэ.

Айлчлалын тоолуурыг тохируулж байна.

Сайтаас мессеж илгээх маягт ("Харилцагч" хуудас).

Шошго: "Новый Взгляд" ХХК - "Дижитал гэрэл зургийн салон" брэндийн дэлгүүрийн жишээн дээр үйлчилгээний системийг хөгжүүлэх, үйлчлүүлэгчдэд үзүүлэх үйлчилгээг сайжруулах.Дипломын маркетинг