الهدايا والنصائح

العديد من الأفكار الهدايا الأصلية والممتعة لأي مناسبة ولجميع المناسبات

بوابة السيارات

اتجاهات لتحسين تنظيم عملية بيع البضائع والبنية التحتية لخدمة العملاء في مؤسسة ناديجدا. تنظيم عملية الخدمة في مؤسسة خدمة مبادئ ومهام الخدمة

إرسال عملك الجيد في قاعدة المعرفة أمر بسيط. استخدم النموذج أدناه

سيكون الطلاب وطلاب الدراسات العليا والعلماء الشباب الذين يستخدمون قاعدة المعرفة في دراساتهم وعملهم ممتنين جدًا لك.

نشر على http://www.allbest.ru/

وزارة التربية والتعليم والعلوم في الاتحاد الروسي

المؤسسة التعليمية الفيدرالية لميزانية الدولة للتعليم المهني العالي جامعة ولاية أورال للاقتصاد

مركز التعليم عن بعد

عمل الدورة

تحليل وتحسين عملية "صيانة المعدات"

مكتمل:

فن. غرام. المملكة المتحدة 12

Ponomareva A.V.

إصلاح المعدات التكنولوجية

مقدمة

1. مشاكل نظرية

خاتمة

فهرس

مقدمة

يظل الإصلاح مجالًا مهمًا لإعادة إنتاج الأصول الثابتة. تبحث العديد من المؤسسات عن أشكال وأساليب منطقية لصيانة المعدات ، نظرًا لأن نظام الإصلاحات الدورية ، الذي يعتمد الجزء المعياري منه على "النظام الموحد للصيانة والتشغيل الرشيد للمعدات التكنولوجية للمؤسسات" ، أصبح قليل الاستخدام في الظروف الحديثة. ويرجع ذلك إلى ظهور معدات معقدة وكثيفة المواد ، والتي يصبح إجراء الإصلاحات وفقًا للخرائط المصممة مسبقًا ، واستبدال بعض الأجزاء والتجمعات التي لم تستنفد مواردها ، المنصوص عليها في نظام PPR ، أمرًا غير منطقي وغير مبرر اقتصاديًا .

إن أنظمة الصيانة المطورة والمطبقة للمعدات التكنولوجية ، والتي تستند إلى نظام PPR وتكمله ، تجعل من الممكن مراعاة ميزات تشغيل المعدات وترشيد خدمة الإصلاح ، فيما يتعلق بشروط معينة سائدة في المؤسسة. تحدد كفاءة اقتصاد الإصلاح إلى حد كبير تكلفة المنتجات وجودتها وإنتاجية العمل في المؤسسة ، لأن تصل حصة تكاليف صيانة وإصلاح المعدات في تكلفة الإنتاج إلى 10٪.

يمكن تقسيم جميع الأنشطة المنفذة في إنتاج الإصلاح إلى مجموعتين:

المساهمة في تحسين جودة الإصلاح نتيجة إدخال عمليات الإصلاح التكنولوجية المتقدمة ؛

لتحسين نظام تنظيم وتخطيط وإدارة إنتاج الإصلاح (تحسين المركزية والتخصص في أعمال الإصلاح وأنظمة الصيانة وما إلى ذلك).

أهداف عمل الدورة هي:

النظر في جوهر ودور وأهمية الإصلاحات في الظروف الاقتصادية الحديثة ،

النظر في وصف موجز لمطبعة المؤسسة "Panthera" ،

تحليل عملية صيانة المعدات في مؤسسة Pantera Printing House.

1. مشاكل نظرية

1.1 أهمية وجوهر ودور الإصلاحات في الظروف الاقتصادية الحديثة

أحد شروط الأداء العالي والتشغيل المستمر للمؤسسة الصناعية هو صيانة المعدات التكنولوجية في حالة جيدة. أثناء تشغيل الجهاز ، تتآكل الأجزاء الفردية والمكونات والآليات الكاملة للآلات تدريجيًا ، وينتهك التفاعل الصحيح بينها ، ونتيجة لذلك ، تسوء الآلات ، وتقل إنتاجيتها. لذلك ، جنبًا إلى جنب مع التشغيل الفني المناسب والصيانة الدقيقة للمعدات ، فإن إصلاحها المنتظم ضروري. يتم استعادة قدرتها على العمل والخصائص التشغيلية من خلال إصلاح وصيانة المعدات. لا يتم تحديد الأهمية الاقتصادية لإصلاح المعدات الصناعية فقط من خلال حجم العمالة والموارد المادية التي يتم إنفاقها عليها. في الظروف الحديثة ، مع مستوى عالٍ من ميكنة عمليات الإنتاج ، تعتمد إنتاجية العمل في الصناعة وجودة المنتجات إلى حد كبير على حالة المعدات التكنولوجية ، وبالتالي على تنظيم وتقنية الإصلاح.

مع التنظيم غير المرضي للإصلاح وانخفاض جودة أعمال الإصلاح ، يمكن أن تؤثر الخسائر في الإنتاج فقط من تعطل المعدات والأعطال وأعمال الإصلاح بشكل كبير على اقتصاد المؤسسة. في بعض الأحيان يصلون إلى 12-15٪ من جميع فترات تعطل المعدات في الوردية الكاملة و 10-25٪ من جميع فترات التعطل داخل الوردية. وبالتالي ، في الظروف الحديثة ، يكون لإصلاح المعدات تأثير كبير على اقتصاد المؤسسة واقتصاد كل الإنتاج الصناعي. أصبح هذا التأثير أكثر وضوحًا مع زيادة أسطول المعدات التكنولوجية من أدوات الآلات الآلية عالية الأداء. أساس ذلك في المؤسسات الصناعية هو نظام صيانة وإصلاح الأصول الثابتة ، وهو عبارة عن مجموعة من الأحكام والوسائل والقرارات التنظيمية المترابطة التي تهدف إلى الحفاظ على جودة الآلات والآليات والهياكل والمباني وغيرها من عناصر التشغيل واستعادتها. أصول ثابتة. علاوة على ذلك ، أثناء الإصلاح ، لا ينبغي فقط استعادة الحالة الأصلية للمعدات ، ولكن من الضروري أيضًا تحسين خصائصها التقنية الرئيسية بشكل كبير من خلال التحديث. يكمن جوهر الإصلاح في الحفاظ على أداء المعدات واستعادته بجودة عالية من خلال استبدال أو استعادة الأجزاء البالية وتعديل الآليات. يعمل حوالي 4 ملايين شخص وأكثر من 25٪ من ساحة الماكينات في إصلاح المعدات في الاقتصاد الوطني ، والتكاليف الإجمالية لها أعلى بثلاث مرات من ناتج صناعة الأدوات الآلية. فقط في الهندسة الميكانيكية ، تصل تكلفة إصلاح المعدات سنويًا إلى 17-26٪ من التكلفة الأولية ، وهو ما يعادل 5-8٪ من تكلفة إنتاج المصنع. نتيجة لميكنة عمليات الإنتاج ، وزيادة في أسطول المعدات التكنولوجية وزيادة تعقيدها ودقتها ، تزداد تكلفة إصلاح وصيانة المعدات باستمرار ، وقدرة خدمات الإصلاح وعدد عمال الإصلاح (15) ٪) ينمون.

لا يتم تحديد الأهمية الاقتصادية لإصلاح المعدات الصناعية فقط من خلال حجم العمالة والموارد المادية التي يتم إنفاقها عليها. في الظروف الحديثة ، مع مستوى عالٍ من ميكنة عمليات الإنتاج ، تعتمد إنتاجية العمل في الصناعة وجودة المنتجات إلى حد كبير على حالة المعدات التكنولوجية ، وبالتالي على تنظيم وتقنية الإصلاح. مع التنظيم غير المرضي للإصلاح وانخفاض جودة أعمال الإصلاح ، يمكن أن تؤثر الخسائر في الإنتاج فقط من تعطل المعدات والأعطال وأعمال الإصلاح بشكل كبير على اقتصاد المؤسسة. في بعض الأحيان يصلون إلى 12-15٪ من جميع فترات تعطل المعدات في الوردية الكاملة و 10-25٪ من جميع فترات التعطل داخل الوردية. وبالتالي ، في الظروف الحديثة ، يكون لإصلاح المعدات تأثير كبير على اقتصاد المؤسسة واقتصاد كل الإنتاج الصناعي. أصبح هذا التأثير أكثر وضوحًا مع زيادة أسطول المعدات التكنولوجية من أدوات الآلات الآلية عالية الأداء. يتم إنشاء مرفق الإصلاح في المؤسسة لضمان التشغيل الرشيد لأصول الإنتاج الثابتة بأقل تكلفة. تؤدي اللامركزية في الإصلاحات إلى التوازي بين الأعمال المتجانسة والمستوى الفني المنخفض لتنفيذها. تتجاوز تكلفة إصلاح الماكينة أحيانًا تكلفة آلة جديدة ، ويتجاوز وقت تعطل الآلات قيد الإصلاح ، كقاعدة عامة ، تلك المخططة. في هذا الصدد ، تصبح مهام تنظيم إصلاح المعدات هي الأكثر صلة. تتمثل المهمة الرئيسية لمرفق الإصلاح في ضمان التشغيل المتواصل للمعدات بأقل تكاليف صيانة. يتم حل هذه المشكلة من خلال التنظيم العقلاني للصيانة الحالية للمعدات أثناء تشغيلها لمنع التآكل التدريجي والحوادث ، والصيانة الوقائية في الوقت المناسب للمعدات ، وتحديث المعدات القديمة ، وتحسين المستوى التنظيمي والتقني لمرافق الإصلاح.

المهام الأخرى التي لا تقل أهمية عن اقتصاد الإصلاح هي:

تنفيذ صيانة وإصلاح أصول الإنتاج الثابتة ؛

تركيب المعدات التي تم اقتناؤها أو تصنيعها حديثًا ؛

تحديث معدات التشغيل

تصنيع قطع الغيار والتركيبات (بما في ذلك لتحديث المعدات) وتنظيم تخزينها ؛

تخطيط جميع أعمال الصيانة والإصلاح ، وكذلك وضع تدابير لتحسين كفاءتها.

1.2 أنواع وتصنيف الإصلاحات

أحد شروط التنظيم الفعال لعمل أي مؤسسة هو وجود آلية تعمل بشكل جيد لأداء أعمال الإصلاح. فكلما انخفضت حصة مصروفات إصلاح وصيانة وصيانة المعدات في تكلفة الإنتاج ، زادت كفاءة الإنتاج واقتصاد الإصلاح نفسه. وبالتالي ، يتم تنفيذ مجموعة من الأعمال وفقًا للمواعيد النهائية المحددة مسبقًا المتعلقة بالاستبدال القسري للأجهزة والتجمعات الفردية لضمان الموثوقية الخاصة للمعدات من أجل منع التآكل والتمزق المتسارع ومنع الأعطال وأعمال صيانة المعدات والإصلاحات المجدولة - الحالية والمتوسطة ورأس المال. بدون إصلاح ، لا يمكن تنظيم التشغيل الفعال للأصول الثابتة للمؤسسة. هذه هي الطريقة الأكثر شيوعًا والأكثر شيوعًا وبأسعار معقولة لاستعادتها من حيث حجم الموارد المنفقة (تذكر أن استعادة الأصول الثابتة تتم أيضًا من خلال تحديثها أو إعادة بنائها).

الإصلاح عبارة عن مجموعة من الأعمال لتقليل درجة التآكل المادي واستعادة مورد الأصول الثابتة عن طريق استبدال العناصر الهيكلية الفردية البالية (الأجزاء والأجزاء والتجمعات) ، للقضاء على الأعطال والأضرار ، بهدف الحفاظ على الأصول الثابتة في العمل الجيد طلب. هناك إصلاحات وقائية وطارئة مجدولة.

تنقسم الإصلاحات إلى:

إصلاح صغير.

نوع الإصلاح ، الذي يتم فيه استعادة أداء المكونات الفردية ، مع إصلاحات طفيفة ، يكون حجم وتعقيد عمليات الإصلاح صغيرًا نسبيًا. العمليات النموذجية للإصلاحات الطفيفة هي: تغيير واستبدال الأجزاء التالفة ، وتحديد الأجزاء التي يجب استبدالها أثناء الإصلاح المجدول التالي (متوسط ​​، كبير) وتجميع قائمة معيبة لها ، واستبدال البراغي التالفة ، وتنظيف وإصلاح ممرات المفاتيح واستبدال المفاتيح القديمة بأخرى جديدة ، إزالة الأزيز (مجلات العمود ، البطانات ، عجلات التروس ، إلخ). تكرار الإصلاحات الصغيرة ليس كبيرًا ، أي خلال العام يمكن تنفيذها عدة مرات. حجم الإصلاحات الطفيفة 20٪ من رأس المال.

متوسط ​​الإصلاح.

لها طابع ممتد وعمق أكثر ، لأنه يرتبط باستبدال الأجزاء الأساسية والتجمعات والأسطح المحاكة. يتم إجراؤها لاستعادة إمكانية الخدمة والاستعادة الجزئية لمورد المعدات مع استبدال أو استعادة الأجهزة والتجمعات الفردية ومراقبة الحالة الفنية للمكونات بالمبلغ المحدد في الوثائق التنظيمية والفنية وفقًا لقائمة العيوب ، مصحوبة تفكيك جزئي للآلة أو الماكينة ، دون إزالتها من الأساس ويتم تنفيذ الفريق الذي تم تخصيص هذه الوحدة له. حجم متوسط ​​الإصلاحات 50-60٪ من رأس المال.

إصلاحات رأس المال.

إنها العملية الأكثر استهلاكا للوقت والأطول والتكلفة المرتبطة بتفكيك المعدات والمكونات ، والتفتيش التفصيلي ، والغسيل ، والمسح ، واستبدال الأجزاء الرئيسية ، وتفكيك المحركات ، والمحولات. أكمل ، تحقق من الدقة التكنولوجية للمعالجة ، واستعادة الطاقة ، والأداء وفقًا للمعايير والمواصفات. الإصلاح ، كقاعدة عامة ، مصحوب بإزالة المعدات من الأساس ، متبوعًا بالتجميع والاختبار. بالإضافة إلى الإصلاحات المجدولة ، يجب عليك إجراء إصلاحات غير مجدولة - الطوارئ والتعافي. أثناء تشغيل الجهاز ، تحدث حالات الطوارئ المرتبطة بفشل المعدات ، والأعطال ، وتتعلق بالنفقات غير المخطط لها وتؤثر على أداء المؤسسة بطريقة سلبية.

الإصلاح الطارئ.

يتم إجراؤه عندما تفشل آلة أو آلة فجأة بسبب عطل أو لأسباب أخرى. من حيث المحتوى والحجم ، يمكن أن يقترب هذا النوع من الإصلاح صغيرًا أو متوسطًا أو كبيرًا ، اعتمادًا على النتائج الفعلية للحادث. يتم إجراء الإصلاحات الطارئة لاستعادة قابلية تشغيل كائن معيب بالفعل ، عندما يكون من الضروري التخلص من الأضرار والأعطال الفعلية التي حدثت نتيجة للحوادث أو سوء التشغيل ، والكوارث الطبيعية (في الحالة الأخيرة ، يكون الإصلاح يسمى التصالحية). نتيجة للإصلاح الطارئ: تم استبدال الأجزاء والمكونات الفردية للآلة (المعدات) ، واستعادة قابلية تشغيل الجهاز (المعدات).

الإصلاح التصالحي.

الوحدات التي خضعت بالفعل لسلسلة من عمليات الإصلاح والتهالك بشدة ، والوحدات التي تحتاج إلى إصلاح بعناصر من التحديث ، تخضع للتجديد. يتم تحديد تناوب وتكرار الإصلاحات حسب الغرض من المعدات وتصميمها وميزات الإصلاح ، كما أنها تنص على الأعمال التالية:

صيانة الإصلاح

عمليات التفتيش الدورية

الإصلاحات الدورية المجدولة: صغيرة ، متوسطة ، رأسمالية.

فترة الإصلاح الشامل - تغطي وقت تشغيل المعدات بين إصلاحين مجدولين تاليين ، وتشمل: الرعاية اليومية والإشراف على المعدات ، والتعديلات والإصلاحات أثناء تشغيلها دون تعطيل عملية الإنتاج. يتم إجراؤها أثناء فترات الراحة في تشغيل المعدات (أثناء نوبات عدم العمل ، عند تقاطع الورديات ، وما إلى ذلك) من قبل الموظفين المناوبين في خدمة إصلاح الورشة.

فترة التفتيش البيني ، والتي تُفهم على أنها الفترة التي تعمل خلالها الوحدة بين عمليتي تفتيش مجدولين منتظمين أو بين الإصلاحات المجدولة والتفتيش التالي ، وتشمل: عمليات التفتيش ، والشطف ، واختبارات الدقة والعمليات الوقائية الأخرى التي يتم إجراؤها وفقًا للخطة التالية عدد ساعات معينة من المعدات المستخدمة. يتم تنفيذ الإصلاحات المجدولة على فترات زمنية وبالقدر المحدد في وثائق التشغيل ، بغض النظر عن الحالة الفنية للمعدات في وقت بدء الإصلاحات. وفقًا لمحتوى العمل المنجز ، كثافة العمالة وتكرارها ، تنقسم الإصلاحات المجدولة إلى جارية ومتوسطة ورأسمالية. دورة الإصلاح هي فترة تشغيل المعدات من بداية تشغيلها إلى الإصلاح الأول ، أو فترة التشغيل بين عمليتي إصلاح. تشمل هذه الفترة الزمنية تنفيذ جميع أنشطة الصيانة وجميع أنواع الإصلاحات. هيكل دورة الإصلاح هو ترتيب تناوب الإصلاحات والتفتيش ، اعتمادًا على نوع المعدات ودرجة تحميلها وعمرها وميزات التصميم وظروف التشغيل. على الرغم من أن الإصلاح غالبًا ما يكون مصحوبًا بالتفكيك والتجميع اللاحق للكائن ، أو أجزائه الفردية أو أي عمل آخر ، حيث يصبح تشغيل الكائن مستحيلًا عمليًا ، إلا أن استهلاك الأشياء التي يتم تسليمها للإصلاح لا يتوقف. يمكن تنفيذ أعمال الإصلاح من قبل المؤسسة نفسها (الموظفون الفرديون أو الأقسام الهيكلية) والمقاولون الخارجيون. في الحالة الأولى ، يتحدثون عن الإصلاحات بطريقة اقتصادية ، في الحالة الثانية - بطريقة تعاقدية.

2. تحليل نظام تنظيم خدمات الإصلاح في مطبعة المؤسسة Pantera

2.1 وصف موجز للمؤسسة

تبنت دار الطباعة "Pantera" شكلاً مختلطًا من إدارة خدمة الإصلاح مع طريقة مختلطة مقابلة لتنظيم إنتاج أعمال الإصلاح. وبالتالي ، يتم تضمين هيكل إدارة مرافق الإصلاح.

رئيس تقني الإنتاج ،؟ في التبعية الوظيفية التي هي منشأة الإصلاح بأكملها.

شركة إصلاح ميكانيكي "بايلوت"؟ وهو المسؤول عن جميع خدمات الصيانة والإصلاح لمعدات الشركة. تقع شركة الإصلاح والميكانيكية في Polevskoy ، St. Kommunisticheskaya 42 ، وتعمل مع منظمة Panther Printing House.

بموجب اتفاقية تجدد كل عام. تقوم الشركة بإصلاح كل من المعدات المكتبية الصغيرة (الطابعات والماسحات الضوئية وما إلى ذلك) وأجهزة الطباعة الكبيرة (الراسمات لطباعة تنسيقات A2-A0 وآلات طباعة الشاشة والطابعات الرقمية وما إلى ذلك). هيكل شركة الإصلاح معقد ويضمن تنفيذ جميع أعمال الإصلاح وصيانتها ؛

ومع ذلك ، فإن وجود بعض ميزات المعدات المستخدمة يجعل التعديلات الخاصة بها على تنفيذ الأحكام الرئيسية لتنظيم إصلاح المعدات:

يتطلب التعقيد العالي للمعدات وقابلية تصنيعها موظفين إصلاح مؤهلين تأهيلا عاليا ؛

عدد كبير من المعدات المجهزة للخدمة ، موزعة في ورشتين في أجزاء مختلفة من المدينة.

لدى Panther Printing House دائمًا معدات إضافية وخراطيش احتياطية وزجاجات حبر في المخزون ، مما يسمح لك بتجنب توقف المعدات عن الإصلاح ، حتى لو تم نقل المعدات إلى شركة إصلاح Pilot.

يمكن رؤية عملية إصلاح المعدات في مؤسسة Kopi-Center Format في الشكل. 1.

نشر على http://www.allbest.ru/

الشكل 1. نموذج مبسط لعملية "إصلاح المعدات"

الجدول 1. مصفوفة المسؤولية لعملية "إصلاح المعدات"

خطوة العملية

مخرج

محاسب

مدير

إصلاح موظفي الشركة

1. كشف الانهيار

2. الإبلاغ عن انهيار للرؤساء

3. تقديم طلب إلى شركة الإصلاح

4. شحنة معدات للإصلاح

5. إجراء الوثائق المصاحبة (الأعمال ، الفواتير ، العقود)

6. إجراء الإصلاحات

O - مسؤول ، أنا - مؤدي ، U - يشارك.

2.2 تحليل نظام تنظيم إصلاح المعدات

تعتمد كفاءة نظام الإنتاج ككل إلى حد كبير على تنظيم عملية إدارة إصلاح وصيانة المعدات. تعطل المعدات بسبب الإصلاحات والأعطال ، وتعطيل عملية الإنتاج ، وتفاقم جميع المؤشرات الاقتصادية والمالية لأنشطتها ، ويؤثر انخفاض الدقة سلبًا على جودة المنتجات. لسوء الحظ ، فإن تحقيق التقدم العلمي والتكنولوجي في الإنتاج الرئيسي ، وتعقيد معداته وتقنياته ، وتشبع المؤسسات بمعدات باهظة الثمن لم تحدث تغييرات كبيرة في تنظيم الإصلاح والصيانة في شركات بناء الآلات المحلية. لا تزال تكلفة إصلاح الأصول الثابتة تشكل 6 إلى 14٪ من تكلفة الإنتاج. يعمل أكثر من ثلث مساحة الماكينات في البلاد في مجال الإصلاح.

الأموال التي أنفقت على إصلاح المعدات أثناء تشغيلها تتجاوز تكلفة المعدات الجديدة بأكثر من 6 مرات. في الأدبيات الاقتصادية ، تم إيلاء الاهتمام الجاد لقضايا الجمع العضوي لتطوير الإنتاج الرئيسي والإصلاح ، وزيادة المستوى العلمي لصلاحية صيانة المعدات ، وتقليل تكلفة استبدال الأجزاء البالية ، والقضاء على الأعطال أثناء التشغيل. منذ منتصف الستينيات. في جميع الأوراق تقريبًا ، تمت مناقشة مشكلتين رئيسيتين: اختيار الشكل الأكثر منطقية لإدارة إصلاح وصيانة المعدات والأساس المنطقي لجدوى الإصلاحات الرئيسية. في الظروف الحديثة ، لم تفقد هذه المشاكل أهميتها فحسب ، بل أصبحت أكثر أهمية. هناك ثلاثة أشكال لإدارة الإصلاح والصيانة: اللامركزية والمختلطة والمركزية. كل واحد منهم له مزاياه وعيوبه.

مع الشكل اللامركزي ، يتم تنفيذ كامل أعمال الإصلاح من خلال قواعد إصلاح المتاجر ، والتي ، كما أوضحت الممارسة ، ليست مجهزة بمجموعة من المعدات والأدوات الحديثة لضمان الجودة اللازمة للإصلاح. يتم إعطاء عمل فرق الإصلاح مع هذا النوع من الخدمة أهمية ثانوية ، مما يؤدي إلى انخفاض مستوى التنظيم والاستخدام غير الفعال للأفراد. ومع ذلك ، فإن هذا النموذج له ميزة مهمة - يتم تضمين تكاليف جميع أنواع الإصلاحات في التكلفة في مكان تنفيذها ، مما يسمح لنا بتحليل هذه الأعمال من حيث المواد وتكاليف العمالة.

إن الشكل المختلط من الإدارة ، حيث يتم تنفيذ الإصلاحات والصيانة الحالية من خلال قواعد إصلاح الورشة ، ويتم تنفيذ الصيانة الرأسمالية بواسطة ورشة إصلاح ميكانيكية ، لا يلغي عيوب النموذج اللامركزي. يتم توزيع موارد الإصلاح الخاصة بالمؤسسة بين ورشة الإصلاح الميكانيكي وقواعد إصلاح الورشة ، مما يستبعد إمكانية المناورة باستخدام كل من الموارد المادية والعمالة. يتم استبعاد إمكانية التخصص الملائم لأعمال الإصلاح عمليًا ، سواء من حيث أنواع المعدات والإصلاحات أو من حيث نطاق العمل (الهندسة الميكانيكية والكهربائية والحرارة). مع مثل هذا الهيكل التنظيمي ، يتم تضمين تكاليف الإصلاحات التي يتم إجراؤها بواسطة مستودعات إصلاح المتاجر في تكلفة عمل الورشة ، ويتم تسجيل تكاليف الإصلاح والمحل الميكانيكي كخدمات. هذا يجعل من الصعب تنظيم إدارة تكاليف الصيانة بشكل عام.

من خلال هيكل إدارة مركزي ، يتم تنفيذ جميع أنواع إصلاح وصيانة معدات ومعدات العمليات الخاصة بالوحدات المساعدة بواسطة خدمة إصلاح مركزية. عيب مثل هذا الهيكل هو أن إصلاح الأجزاء الكهربائية والحرارية وغيرها من المعدات يتم تنفيذه بواسطة الإدارات ذات الصلة في المصنع ، مما يؤدي غالبًا إلى التعطل بسبب عدم الاتساق في تصرفات المديرين الفرديين. مع كل المزايا الواضحة للهيكل التنظيمي المركزي ، تسبب إنشائه في معارضة قوية من رؤساء وحدات الإنتاج الرئيسية. ويفسر ذلك حقيقة أن نظام التوجيه المخطط لإدارة المؤسسات ، المعتمد في العهد السوفياتي ، حدد الهدف الرئيسي للوفاء بالمهام المحددة. لم يكن بمقدور ميكانيكا المحلات ، الخاضعة مباشرة لرؤساء ورش الإنتاج الرئيسية ، إيقاف المعدات للإصلاحات المنصوص عليها في جدول الصيانة الوقائية المجدولة (PPR) ، بسبب التهديد بتعطيل الخطة من حيث الإنتاج مقدار. في البلدان ذات الاقتصادات السوقية المتقدمة ، يتم استخدام شكل مركزي فقط من إدارة إصلاح المعدات. في الظروف الحديثة للانتقال إلى اقتصاد السوق ، ليس هناك شك في أنه من الملائم إنشاء هيكل مركزي لإدارة صيانة الإصلاح ، لأن الاستقرار المالي للمؤسسة يعتمد على فعالية كل خدمة من خدمات المؤسسة.

فقط في إطار هيكل إدارة الصيانة المركزي يمكن اتباع سياسة فنية واقتصادية موحدة. بالنسبة للسياسة الاقتصادية ، فإن أهدافها الرئيسية هي تقليل تكلفة الإصلاحات ، وإجراء مراقبة منتظمة للامتثال لقيمها القياسية المحددة في إطار التقديرات المخططة للإصلاحات (تم تضمين أموال الإصلاح في تكلفة الإنتاج). تشير السياسة الفنية إلى تصنيع الإصلاح ، واستخدام طرق الإصلاح العقدي ، واستخدام الأساليب المتقدمة لترميم الأجزاء التالفة ، وأنشطة أخرى. يستدعي الانتقال إلى ظروف العمل السوقية التساؤل عن جدوى استخدام نظام نموذجي للصيانة الوقائية. تُظهر ممارسة مؤسسات بناء الآلات أن تكاليف أعمال الإصلاح غير المجدولة تمثل أكثر من 50٪ من جميع تكاليف الإصلاح ، أي أنها تتجاوز تكلفة الإصلاحات المجدولة. على الرغم من حقيقة أن معاهد البحوث الفرعية قد شاركت في إنشاء نظام صيانة وإصلاح نموذجي. يمكن تمييز أوجه القصور التالية في نظام الصيانة الوقائية النموذجي. تنظيم صارم لفترات الإصلاح الشامل ، مما يسمح لك بالتخطيط بمرونة لسحب المعدات للإصلاح. الإصلاح الإجباري المخطط له دون تقديم مبرر اقتصادي وتحديد جدواه. عدم وجود طرق ووسائل فعالة للتشخيص الفني للمعدات لتوضيح توقيت سحب المعدات للإصلاح. استخدام معايير موحدة لاستهلاك المواد دون التفريق بين الوحدة التقليدية للأدوات والآلات ذات الأوزان المختلفة. ومع ذلك ، لا ينبغي التخلي عن نظام PPR تمامًا. تظهر دراسة للتجربة الأجنبية أنه في البلدان ذات الاقتصادات السوقية المتقدمة ، يتم استخدام عناصر نظام PPR أيضًا. على سبيل المثال ، تستخدم معظم الشركات الأمريكية نظام الصيانة الوقائية. لا يغطي هذا النظام جميع المعدات ، ولكن فقط الأكثر أهمية والأداء العالي للإنتاج ، وبالنسبة للمعدات التي تحتوي على نسخ احتياطية ، يعتبر استخدام نظام PPR غير مربح. وفقًا للمنشورات المخصصة لمشاكل تحسين تنظيم خدمات الإصلاح ، يحصل المرء على فكرة عن الكميات الكبيرة من عمليات الإصلاح التي تقوم بها ورش الإصلاح الميكانيكية.

ومع ذلك ، في الواقع ، على الرغم من الدرجة العالية من تدهور المعدات ، فإن حصة الإصلاح في المبلغ الإجمالي لأعمال الإصلاح تبلغ 22 ٪ فقط. وبالتالي ، يتم تنفيذ ما يقرب من 80 ٪ من إجمالي حجم أعمال الإصلاح بشكل لامركزي ، أي عن طريق قواعد إصلاح الورشة. كما أظهر التحليل ، بالنسبة للعديد من أنواع المعدات ، تتجاوز تكلفة الإصلاح تكلفة المعدات بشكل كبير. في الوقت نفسه ، يعد إصلاح بعض أنواع المعدات غير مكلف. ومع ذلك ، بناءً على التكلفة المقدرة لإجراء إصلاح شامل ، من المستحيل استخلاص استنتاج حول ملاءمته (أو عدم جدواه) ، لأنه في حالة الأزمات ، قد تشير التكاليف المرتفعة إلى الحاجة إلى إصلاحات ، بينما تشير التكاليف غير المهمة إلى وجود تناقض مع عيب. القوائم ، الإزالة غير الكاملة للأجزاء البالية بسبب نقص الأموال. فقط عند الجمع بين الخدمات التي تقوم بإصلاح الأجزاء الميكانيكية والكهربائية والحرارية والإلكترونية للمعدات ، يمكننا التحدث عن نهج مسؤول لتنظيم الإصلاحات وتنفيذها. سيسمح النظام المركزي بتنفيذ جميع وظائف إدارة خدمة إصلاح المعدات: التنظيم والتخطيط والتنسيق والمحاسبة والتحفيز.

إن سحب ميكانيكي الورشة من التبعية لرؤساء ورش الإنتاج الرئيسية سيخلق ظروفًا لتنفيذ سياسة فنية موحدة في مجال إصلاح المعدات: استخدام الأساليب الصناعية لأعمال الإصلاح ، وتخصص فرق الإصلاح ، واستخدام الأساليب المتطورة في التنظيم العمالي ودفعه.

يتطلب إدخال نظام PPR عددًا أوليًا من الأعمال التحضيرية. وتشمل هذه:

تصنيف واعتماد المعدات ؛

وضع المواصفات للاستبدال وقطع الغيار ووضع معايير المخزون لهذه الأخيرة ؛

تطوير ألبومات الرسومات لكل نوع من المعدات ؛

تنظيم تخزين قطع الغيار والتجمعات ؛

وضع تعليمات لموظفي الإنتاج والصيانة لصيانة المعدات والتوثيق التكنولوجي لإصلاحها.

يهدف تصنيف المعدات إلى مجموعة معينة منها وفقًا لعلامات التوحيد من أجل تحديد عدد الأجزاء القابلة للاستبدال التي تحمل نفس الاسم ، ووضع تعليمات لصيانة المعدات ، وتطوير تقنية قياسية لأعمال الإصلاح ، إلخ.

الغرض من الشهادة هو الحصول على وصف تقني كامل لجميع الأدوات المستخدمة في المؤسسة. يتم إصدار جواز سفر لكل وحدة من معدات المصنع. يسجل بياناته الفنية وتغييراتها ، وأنماط التشغيل ، والأحمال المسموح بها ، ونتائج عمليات التفتيش والإصلاحات. جواز السفر للمعدات هو المستند المصدر لتنظيم وتخطيط إصلاحها وصيانتها.

يعد تجميع مواصفات الاستبدال وقطع الغيار وألبومات الرسومات ضروريًا لإنتاجها في الوقت المناسب وتطوير تقنية أعمال الإصلاح. يمكن استبدال أجزاء من الماكينات التي تتعرض للتلف والتلف ويجب استبدالها أثناء الإصلاح. لا تتجاوز مدة خدمتهم مدة دورة الإصلاح. تسمى قطع الغيار التي يجب الاحتفاظ بها في مخزون يتجدد باستمرار قطع الغيار. لتخزين قطع الغيار ، يتم إنشاء مستودع مصنع عام لقطع الغيار والتركيبات ، وإذا لزم الأمر ، مخازن في ورش الإنتاج.

يهدف تطوير التعليمات الخاصة بموظفي الإنتاج والصيانة ، فضلاً عن تقنية أعمال الإصلاح ، إلى زيادة المستوى التنظيمي والتقني للصيانة والإصلاح الحاليين للمعدات وبالتالي المساهمة في استخدامها بشكل أكثر كفاءة في المؤسسة. يعتمد تنظيم وتخطيط إصلاح المعدات بموجب نظام PPR على معايير معينة تسمح بتخطيط حجم أعمال الإصلاح وتسلسلها وتوقيتها ، سواء لمجموعات من الآلات المتجانسة ، وللمؤسسة ككل وأقسامها الفردية. يشمل نظام هذه المعايير:

وحدات الإصلاح

مدة دورات الإصلاح وهيكلها ؛

مدة الإصلاح وبين فترات التفتيش ؛

مدة فترة الإصلاح.

كما أنها مرتبطة بمعايير الصيانة الشاملة للمعدات ، ومعدلات استهلاك المواد وقطع الغيار ومخزون الأجزاء المستهلكة. يتم تحديد منهجية حساب المعايير وقيمها المحددة لأنواع مختلفة من المعدات وظروف تشغيلها بواسطة نظام PPR الموحد. يتم تعيين فئة مقابلة من تعقيد الإصلاح لكل وحدة من معدات الإنتاج. تعتمد مدة دورة الإصلاح على ميزات تصميم الجهاز وظروف تشغيله وعوامل أخرى. لأنواع مختلفة من المعدات ، يمكن أن تختلف بشكل كبير. عدد وتسلسل عمليات الإصلاح المدرجة في دورة الإصلاح يشكل هيكلها. كل مجموعة من المعدات لها هيكلها الخاص لدورة الإصلاح. على سبيل المثال ، هيكل دورة إصلاح المخارط.

بناءً على معايير الإصلاح ونتائج الفحص الفني للمعدات ، يتم وضع الخطط والجداول الزمنية السنوية والفصلية والشهرية لأعمال الإصلاح. تحدد الخطط أنواع أعمال الصيانة والإصلاح ، وكثافة العمالة ، ووقت التوقف المخطط له لكل نوع من المعدات ، ومقدار أعمال الإصلاح لكل ورشة عمل والمؤسسة ككل. في الوقت نفسه ، يتم تحديد كمية وتكلفة قطع الغيار والمواد اللازمة لإصلاح المعدات ، وعدد أفراد الإصلاح حسب الفئة. يتم تنفيذ تخطيط أعمال الإصلاح من قبل مكتب التخطيط والإنتاج (PPB) التابع لقسم كبير الميكانيكيين. يبدأ تطوير الخطة بجداول الإصلاح السنوية لأرضية الورشة التي تغطي جميع المعدات في كل متجر. بناءً على الخطط السنوية والفصلية ، يتم وضع الخطط والجداول الشهرية المحدثة ، مع مراعاة بيانات عمليات التفتيش والفحوصات السابقة. إنها مهمة تشغيلية لورشة العمل لإنتاج أعمال الإصلاح.

المؤشرات الفنية والاقتصادية الرئيسية التي تميز عمل خدمة إصلاح المؤسسة هي:

كثافة العمالة وتكلفة الصيانة والإصلاح لكل نوع من المعدات ؛

حصة موظفي الإصلاح من إجمالي عدد الموظفين ؛

النسبة المئوية لوقت تعطل المعدات قيد الإصلاح فيما يتعلق بصندوق النظام الخاص بوقت التشغيل ؛

استهلاك المواد المساعدة لكل قطعة من المعدات.

في نظام PPR النموذجي ، يتم أخذ ميزات الإصلاح لكل قطعة من المعدات الخاضعة للصيانة والإصلاح في الاعتبار ، وعلى أساس التقييم الموضوعي لتآكلها ، وأنواع الإصلاح ، وتناوبها ، ومدة دورات الإصلاح ، يتم إنشاء كثافة العمالة والتكلفة وفواتير العمل. كان من الممكن تنفيذ هذه الأحكام من خلال العمل فقط على المعدات المحلية ، ولكن في الوقت الحالي تستخدم العديد من الشركات أيضًا معدات أجنبية. بالإضافة إلى ذلك ، أثناء التحديث ، تتوقف المعدات عن الامتثال للمعايير الحالية ، مما يستبعد إمكانية استخدام نظام PPR نموذجي. لذلك ، لا يمكن تغطية جزء كبير من أسطول المعدات الحالي بنظام واحد للصيانة الوقائية. كما أن التآكل المادي الكبير للمعدات المنزلية بسبب تجاوز عمرها التشغيلي لا يسمح باستخدام معايير نظام PPR ، أي أنه يصبح من الضروري وضع معايير فردية لكثافة العمالة والتكاليف ودورات الإصلاح.

لا تقل أهمية عن مشكلة تحسين الصيانة الشاملة ، حيث لا يمكن اعتبار إصلاح المعدات وصيانتها أنظمة معزولة مستقلة. في هذا الصدد ، فإن تجربة خدمة معدات الشركات الصناعية اليابانية تحظى باهتمام كبير. تدريجيًا ، تحول نظام الصيانة الوقائية للمعدات إلى نظام للصيانة التشغيلية ، كان جوهره هو أن الوظائف ذات الطبيعة الإنتاجية المباشرة يتم تنفيذها في الإنتاج ، وفرق التشغيل مسؤولة بالكامل عن صيانة المعدات. الاستثناء هو المعدات الآلية ، التي يقوم مشغلوها بالصيانة الوقائية بأنفسهم. وبالتالي ، تم تخفيض تكاليف صيانة المعدات بنسبة 30٪ ، وتقلص مخزون قطع الغيار والأدوات المتوفرة إلى النصف ، وزادت الإنتاجية ، مقاسة من حيث صافي الإنتاج ، بنسبة 50٪. يتمثل أحد أهداف نظام التشغيل العام في إنشاء هياكل تنظيمية مسؤولة عن حالة المعدات وضمان تشغيلها الموثوق به والفعال حتى مرحلة التآكل ، من أجل تقليل التكاليف طوال فترة التشغيل بأكملها. يشير تحليل الخبرة الأجنبية إلى الحاجة إلى المركزية الكاملة لوظائف إصلاح وصيانة الأصول الثابتة. وهذا يتطلب إنشاء نظام متكامل لإصلاح وصيانة المعدات ، يخضع مباشرة لكبير المهندسين في المؤسسة. يجب أن يكون أساس هذا النظام هو التحرير الكامل لمحلات الإنتاج الرئيسية من إصلاح المعدات وصيانتها. المهام الجديدة الأساسية للخدمة الموحدة لإصلاح وصيانة المعدات هي: نقل مركز الثقل من الإصلاح إلى صيانة المعدات. تطوير معايير الإصلاح التي تختلف عن نظام الصيانة الوقائية من خلال نهج فردي ، مع مراعاة خصائص منتج معين.

تنظيم إدارة التكاليف. توحيد جميع الفرق المتخصصة في وحدة واحدة. لتنفيذ هذه المهام ، سيكون من الضروري تنظيم خدمة إرسال متخصصة ونظام معلومات باستخدام تكنولوجيا الكمبيوتر.

خاتمة

يعتبر مرفق الإصلاح أحد أهم الروابط في هيكل مؤسسة التصنيع ، حيث أن كفاءة عملها تحدد إلى حد كبير تكلفة المنتجات وجودتها وإنتاجية العمل في المؤسسة.

لمعالجة قضايا تنظيم اقتصاد الإصلاح ، تقوم الشركات بتطوير وتطبيق أنظمة لخدمة وإصلاح المعدات التكنولوجية ، والتي تستند إلى مبدأ الصيانة الروتينية والصيانة الوقائية للمعدات. ومع ذلك ، غالبًا ما تتطلب ميزات تشغيل المعدات وهيكل مرافق إصلاح المؤسسة مراجعة الأنظمة المقبولة لخدمة المعدات التكنولوجية من أجل ترشيدها ومراعاة الظروف الاقتصادية التي تطورت في المؤسسة.

النظر في القضايا الكامنة وراء إنشاء نظام صيانة المعدات في المؤسسة ، وتحليل تنظيم وأنشطة مرفق الإصلاح ، وكذلك إيجاد طرق لتحسينها. وعليه تطرح الأسئلة التالية:

تنظيم الإصلاح المجدول والصيانة الحالية للمعدات في مؤسسة بناء الآلات ، وتحليل فعاليتها ، وكذلك تحسين تنظيم الصيانة الوقائية باستخدام المعلومات الإحصائية المتراكمة حول عدد وطبيعة وقت تعطل المعدات التي يتم صيانتها ؛

دراسة ميزات إدارة موظفي الإصلاح والتحليل وإيجاد طرق لزيادة كفاءة هيكل إدارة الإصلاح المعتمد ؛

يحتوي تنظيم مرافق الإصلاح في مؤسسة Kopi-Center Format على عدد من الميزات ، والتي تشمل:

يتم تنظيم إنتاج الإصلاح على أساس نظام PPR الموحد المحسن ، المنصوص عليه في اللوائح الخاصة بـ PPR. يتم إجراء الصيانة والإصلاحات المجدولة للمعدات عالية التقنية من قبل كبير التقنيين وشركة إصلاح بايلوت ، في حين تتطلب درجة التعقيد العالية للمعدات موظفين إصلاح مؤهلين تأهيلاً عالياً.

المبادرون في معظم أعمال الصيانة غير المجدولة التي تنفذها المعدات هم أفراد الصيانة ، وبالتالي فإن عملهم يحدد مسبقًا طريقة معينة للإدارة ، ولا يتطلب سوى الإدارة. تتمثل عوامل التوفير الرئيسية من تنفيذ التدابير لتحسين التكنولوجيا وتنظيم الإصلاحات في تقليل كثافة اليد العاملة في أعمال الإصلاح ، وتقليل وقت تعطل المعدات في عمليات الإصلاح ، فضلاً عن تحسين جودة إصلاح المعدات. وبالتالي ، فإن المؤشرات الرئيسية لتقييم أداء خدمة الإصلاح هي: حصة العمل المخطط له في الحجم الإجمالي للعمل المنجز ومقدار تعطل المعدات في الإصلاحات غير المجدولة.

لا يسمح استخدام أشكال أكثر تقدمًا من التنظيم وأنظمة صيانة المعدات بتحسين عمل فرق الإصلاح المعقدة فحسب ، بل يسمح أيضًا بترشيد سحب المعدات للإصلاحات المجدولة ، وبالتالي:

نظرًا للتخطيط في الوقت المناسب للتدابير الفردية لإصلاح وصيانة المعدات ، قلل من كثافة اليد العاملة في أعمال الإصلاح ؛

نظرًا للإدخال الفوري للتعديلات والتغييرات على جداول PPR ، وبالتالي التخطيط لتكاليف المواد والعمالة القادمة لأعمال الإصلاح ، لتقليل وقت تنفيذ الإصلاحات وزيادة جودتها.

فهرس

1 - فاتخوتدينوف ر. تنظيم الإنتاج. موسكو: Infra-M 2000.

2. تنظيم وتخطيط الإنتاج الهندسي ، أد. م. إيباتوفا. م: المدرسة العليا 1998.

3 - فاسيليف ف. هندسة "تنظيم الإنتاج في ظروف السوق"، 99.

4. Makarenko M.V. ، Makhalin O.M. ، "إدارة الإنتاج": Proc. فائدة. للجامعات - م: دار النشر "قبل" 1998.

5. فاتخودينوف ر. "تنظيم الإنتاج": الكتاب المدرسي INFRA-M. 2001.

استضافت على Allbest.ru

...

وثائق مماثلة

    معايير تواتر ومدة وتعقيد الإصلاحات والمعدات التكنولوجية. طرق إصلاح وترميم وزيادة مقاومة التآكل لأجزاء الماكينة. منهجية حساب عدد أفراد الإصلاح ومعدات الماكينة.

    ورقة مصطلح ، تمت الإضافة في 02/08/2013

    هيكل خدمة كبير الميكانيكيين. تنظيم وتكنولوجيا صيانة واصلاح المعدات. تخطيط عمل ورشة الإصلاح. محاسبة أعمال وتخطيط المعدات التكنولوجية وإصلاحها. نماذج مكافآت العاملين بخدمات العمل.

    تقرير ممارسة ، تمت الإضافة في 12/24/2009

    أنواع وتصنيف الإصلاح. تحليل نظام تنظيم الإنتاج لشركة "Remservis" LLC. إعادة تنظيم وتحسين الهيكل الإداري للفرق لإصلاح المعدات التكنولوجية. النماذج التقدمية وطرق استكشاف الأخطاء وإصلاحها.

    ورقة المصطلح ، تمت الإضافة في 03/22/2011

    الغرض وتنظيم الصيانة والإصلاح. تأثير ظروف التشغيل على تآكل المكربن. الغرض والترتيب العام ، الأعطال الرئيسية. اختيار المعدات والتركيبات والأدوات والعملية التكنولوجية للإصلاح.

    أطروحة تمت إضافتها في 02.11.2009

    الجهاز ومبدأ تشغيل برج المخرطة 1V340F30. تطوير جدول الإصلاح والعمليات التكنولوجية لتفكيك آليات الماكينة وإصلاح أجزائها وتجميع المعدات. حساب تكاليف المواد لإصلاح المعدات.

    أطروحة تمت إضافة 03/26/2010

    تحليل الإنتاج والأنشطة التكنولوجية للشركة ذات المسؤولية المحدودة "Kochenevsky agrosnab". وصف العمليات التكنولوجية العاملة لإصلاح الجرارات المستوردة. تطوير إجراءات السلامة أثناء عمليات الإصلاح.

    أطروحة ، تمت إضافة 07/17/2014

    ناقل لولبي - جهاز ينقل المواد على طول مجرى باستخدام برغي دوار. تطوير مشروع نظام صيانة وإصلاح للناقل اللولبي. ضمان سلامة تشغيل المعدات.

    ورقة مصطلح ، تمت الإضافة في 2012/03/24

    إنتاج كريات ثاني أكسيد اليورانيوم لهندسة ومعدات الطاقة النووية. إصلاح وصيانة المواد الكيميائية. تنظيم مرافق الإصلاح: تخطيط إصلاح المعدات وتكاليفها ؛ العمليات الحسابية.

    ورقة مصطلح ، تمت الإضافة في 03/14/2008

    الغرض والجهاز والخصائص التقنية لمضخات الطرد المركزي. أنواع وتواتر صيانة وإصلاح المعدات. وصف العيوب وطرق القضاء عليها. السلامة في إصلاح معدات حقول النفط.

    ورقة المصطلح ، تمت إضافة 06/26/2011

    تصميم نقطة لصيانة وإصلاح الجرارات بمزرعة راسفيت للدواجن. تكوين الجهاز وجرار الحديقة. خصائص قاعدة الإصلاح والصيانة. حساب الأفراد والمعدات ومساحة الموقع. اختيار مشروع نموذجي.

المفاهيم الأساسية لصيانة الخدمة

خدمة العملاء عبارة عن مجموعة من الإجراءات والبرامج التي تهدف إلى تحسين عملية الشراء. يزيد من قيمة زيارة المتجر وشراء البضائع. بالمعنى الواسع ، يمكن أن تُعزى تجارة التجزئة إلى قطاع الخدمات ، لأن جميع عناصر التجارة تهدف إلى زيادة ليس السعر ، بل زيادة قيمة السلع. موقع المتجر ، وتوافر البضائع في المخزون ، والتشكيلة - كل هذا يساهم في راحة العملاء.

خدمةهو تقديم الخدمات. في الاقتصاد الحديث ، عادة ما تكون الخدمة معارضة للمنتج.

السلعة هي شيء ، شيء منتج للبيع.

الخدمة لها فائدة لشخص لا ينتجها. الخدمة هي نتاج عمل له خصائص محددة: غير ملموس ، وعدم قابلية الانفصال عن مصدره (من المستحيل فصل عملية التعلم عن المعلم والطالب ، وعملية توفير المعلومات من الشخص الذي يوفرها).

لا يتم تخزين الخدمة بشكل منفصل عن عملية توفيرها ، ولا يمكن تجميدها كمنتج مخزن في المستودع.

الخدمة موجهة لشيء أو شخص. إنه موجود فقط في عملية إنتاجه. يتيح لك إنتاج واستهلاك الخدمات تغيير فائدة الشيء أو طبيعة حياة الإنسان.

هناك تصنيفات مختلفة لأنواع الخدمات وأنواعها ، ويعكس كل تصنيف من هذه التصنيفات نهجًا محددًا لتحليل أنشطة الخدمة.

هناك خمسة أنواع عامة من الخدمات:

1) الإنتاج - هندسة وتأجير وصيانة وإصلاح المعدات ؛

2) التوزيع - التجارة والنقل والاتصالات ؛

3) المهنية - المصرفية والتأمين والمالية والاستشارات والإعلان ؛

4) المستهلك - ما يسمى بالخدمات الجماعية المتعلقة بالأسرة والهوايات ؛

5) الجمهور - التلفزيون والراديو والتعليم والثقافة.

لتحليل أنشطة الخدمة ، من المهم أن تضع في اعتبارك أنه ، من ناحية ، تتطور أنشطة الخدمة تاريخيًا ضمن إطار عمل أو آخر الثقافة العرقية القومية، بتعبير أدق ، في إطار جزء كبير منه مثل الثقافة الاقتصادية. في الوقت نفسه ، من الضروري مراعاة التقاليد الإثنو قومية ، الطريقة التاريخية لحياة الناس ، والتي تنكسر بطريقة غريبة في أنشطة الخدمة. من ناحية أخرى ، أنشطة الخدمة النشاط المهني. في هذه الحالة ، ينبغي للمرء أن يتحدث عن ثقافة العمل في قطاع الخدمات، عن الأسس الأخلاقية والجوانب الجماليةأنشطة الخدمة ، ثقافة الشركات ، آداب العملعمال الخدمة بشكل عام.



بشكل تقريبي ، يمكن تقسيم الخدمات إلى ثلاث فئات:

خدمة ما بعد البيع- تشمل مجموعة من الخدمات المقدمة والضرورية لضمان الأداء الفعال للمنتج في الظروف الاقتصادية الحالية طوال دورة الحياة المقصودة للمنتج. يتم تنفيذ خدمة ما بعد البيع قبل وبعد بيع المنتجات وتشمل الأنشطة الرئيسية التالية:

تحديد متطلبات خدمة ما بعد البيع للمنتجات في مرحلة تطويرها مع المستهلك ؛

تعريف الخدمات المقدمة للمستهلك بعد بيع المنتجات ؛

تحديد إجراءات خدمة ما بعد البيع للمنتجات في عملية مناقشة شروط تسليمها ؛

تدريب الأفراد على أعمال الصيانة والإصلاح ؛ إعداد وإصدار الوثائق الفنية اللازمة ؛

تنظيم توفير قطع الغيار والأدوات اللازمة لتنفيذ خدمة ما بعد البيع.

إدارة خدمة ما بعد البيع للمنتج ؛



إعداد البنية التحتية اللازمة لتقديم خدمة ما بعد البيع ؛

تطوير نظام لاستبدال المنتجات بتعديلاتها الحديثة وإعادة تدوير المنتجات القديمة.

خدمة المعلوماتتتميز بمجموعة من المعلومات المقدمة للمستهلك عن المنتج وخدمته والأساليب والمبادئ ، وكذلك الوسائل التقنية المستخدمة لمعالجة ونقل المعلومات.

الخدمات المالية والائتمانيةعبارة عن مجموعة من خيارات الدفع المختلفة للمنتجات ، وهو نظام للخصومات والمزايا المقدمة للمستهلكين.

من الضروري هنا التفكير في أشكال مختلفة من الائتمان:

اعتمادًا على قيمة القرض (سلعة ونقدية ومختلطة) ؛

اعتمادًا على من هو الدائن: الهيكل المصرفي ، التجاري ، الحكومي ، الدولي ، المدني ، الصناعي ، المستهلك ؛

في بعض الحالات ، من الضروري النظر في الأشكال التالية من الائتمان (مباشر ، غير مباشر ، صريح ، خفي ، قديم ، جديد ، رئيسي ، إضافي ، تطوير ، غير تطوير ، إلخ).

تحسين خدمة العملاء في Armina LLC

شهادة دبلوم

الإدارة والاستشارات وريادة الأعمال

دراسة جوهر الخدمة ومؤشرات جودتها ؛ النظر في ميزات المنظمة وتقييم فعالية الخدمة في متاجر Armina LLC ؛ تحديد الاتجاهات الرئيسية لتحسين خدمة العملاء في Armina LLC ؛ لتوصيف التشكيلة وتقييم بعض خصائص المستهلك لألعاب الأطفال ...


بالإضافة إلى الأعمال الأخرى التي قد تهمك
68797. ربح المشروع هو الغرض من عملها 188.5 كيلو بايت
يضمن استخدام وسائل الإنتاج من قبل العمال في مجال المواد إطلاق المنتجات الصناعية. لتحديد النتيجة المالية ، من الضروري مقارنة الإيرادات مع تكاليف الإنتاج والمبيعات ، والتي تأخذ شكل تكاليف المنتج.
68798. تكنولوجيا تصنيع الأجزاء المعدنية للمصباح وتجميعه 204.5 كيلو بايت
لصنع مصباح طاولة ، يلزم وجود صفائح من الأنبوب والأسلاك. لقد وجد الختم على البارد تطبيقًا واسعًا في محطات الإضاءة وهناك الأنواع التالية منه: 1 التثقيب عندما يتم قطع جزء من كفاف معين من ورقة فارغة ؛ 2 التثقيب عند صنع الجزء في الشغل ...
68800. بحث تسويقي لسوق السكر بمدينة أومسك 189.26 كيلو بايت
الغرض من هذا البحث التسويقي هو دراسة سوق السكر في مدينة أومسك ، ومجموعة المستهلكين وتفضيلاتهم. لتحقيق هذا الهدف ، من الضروري حل المهام التالية: دراسة جوهر البحث التسويقي. تطوير استبيان وإجراء مسح ...
68801. حساب جهاز الإرسال للاتصالات الراديوية الأساسية 6.62 ميجابايت
قوة الإشارة في الحمل - 18 كيلو واط نطاق تردد التشغيل - حمل 3 - 9 ميجا هرتز - مقاومة النطاق العريض غير المتوازنة 50 أوم تعديل - A3J - مهاتفة أحادية النطاق مع ناقل مكبوت. الإرسال قناة واحدة. المثير يحتوي على مركب مع خطوة تردد التشغيل 60 هرتز.
68802. أجهزة لتوليد الإشارات وتكييفها 4.71 ميجا بايت
يمكن تقدير القوة التي يجب أن توفرها وحدة واحدة من مرحلة الإخراج بواسطة الصيغة: ؛ W حيث كفاءة النظام التذبذب الناتج وكفاءة أنظمة إضافة الطاقة ؛ M هو عدد الوحدات في مرحلة الإخراج. يجب أن يوفر كل GWV بالدفع والسحب لوحدة مرحلة الإخراج طاقة 1235 4 = 30875 W.
68803. ميكنة عمليات التحميل والتفريغ 1.62 ميجابايت
وقت تنظيف سيارة الجندول من بقايا البضائع السائبة باستخدام الهزاز العلوي VRSh2 toch = 6 دقائق. م ؛ αn- عامل الإهلاك للجسر العلوي αn = 003 ؛ γ معامل مع مراعاة كفاءة الاستثمارات الرأسمالية γ = 01 ؛ tm - وقت تنفيذ المناورات tm = 03 ساعة - الوقت التحضيري - النهائي tp. = 015 ساعة ...
68805. توليف مرشح IIR الرقمي 2.52 ميجابايت
باستخدام طريقة أويلر وطريقة التحويل ثنائية الخطوط وطريقة الاستجابة النبضية الثابتة ، في فترة أخذ العينات المحددة ، احسب وظيفة النقل للدائرة الرقمية (المرشح الرقمي (DF) مع استجابة النبضة اللانهائية (مرشح IIR)) ، احصل على معادلة الفرق ...

مقدمة

1.3 منهجية تقييم جودة خدمات المؤسسة

المجال الاجتماعي والثقافي

2.2. تحليل مؤشرات النشاط التجاري لشركة Dimand LLC في مجال الخدمة

2.3 تقييم القدرة التنافسية لشركة Dimand LLC.

3. تحسين الأنشطة التجارية لشركة Dimand LLC

3.1. تدابير لتحفيز بيع الخدمات.

خاتمة

مقدمة

في المرحلة الحالية من تطور علاقات السوق ، فإن إعادة توجيه كيانات الأعمال المحلية نحو إدارة مربحة وفعالة مع الاستقلال الاقتصادي الكامل لها أهمية خاصة ، مما يؤدي بدوره إلى زيادة أهمية التنظيم الأمثل للأنشطة التجارية.

إن تعزيز المنافسة غير السعرية يضع متطلبات صارمة إلى حد ما لجودة الخدمة ، وهي الشروط الرئيسية لضمان توفر الخدمات للمستهلك ، والسلامة ، والجودة ، وثقافة الخدمة ، والمهنية.

إحدى الطرق الرئيسية لتحقيق ميزة تنافسية لشركة في السوق الاستهلاكية هي الخدمة. بغض النظر عن مجال نشاط الشركة (التصنيع أو تقديم الخدمات) ، فإن جودة الخدمة هي القرار الاستراتيجي الوحيد الذي يسمح لك بالتفوق على المنافسين.

في ظروف علاقات السوق ، التي تسبب منافسة شديدة ، من الضروري التحسين المستمر لأنشطة الشركة في قطاع الخدمات. يجب أن تشكل الشركات قائمة بالخدمات وفقًا لاحتياجات السوق وقدراتها والموارد المتاحة والتكاليف الإضافية. يتيح لك توفير مجموعة واسعة من الخدمات جذب المزيد من المستهلكين وزيادة حجم المبيعات وزيادة الدخل وبالتالي القدرة التنافسية للمؤسسة.

لن تكون الشركة قادرة على البقاء في السوق إذا لم تولي الاهتمام الواجب للبيئة الخارجية المتغيرة باستمرار ، وليس فقط الاهتمام ، ولكن البحث التفصيلي والتحليل والتنبؤ بظروف السوق ، وتحسين الهيكل التنظيمي للشركة إذا لزم الأمر. وإضافة أشكال واعدة لخدمة العملاء.

هذا يحدد أهمية هذه الأطروحة.

1) البحث في الجوانب النظرية لجودة الخدمة في الاقتصاد الحديث.

2) تحديد منهجية تقييم جودة الخدمة في سوق الخدمات.

3) دراسة مؤشرات الأنشطة التجارية لشركة Dimand LLC في مجال الخدمة.

4) تقييم المركز التنافسي للشركة قيد الدراسة في سوق الخدمات.

موضوع الدراسة هو OOO "Dimand" - أحد الشركات الرائدة في سوق الخدمات في مدينة نوفوسيبيرسك.

يتكون العمل من مقدمة وثلاثة فصول وخاتمة وقائمة مراجع. الفصل الأول مخصص لتحديد دور الخدمات في الاقتصاد الحديث ويتضمن هيكلة مناهج تصنيف الخدمات ؛ ملامح منهجية تقييم جودة الخدمة في السوق الاستهلاكية.

يقدم الفصل الثاني وصفًا لشركة Dimand LLC من موقف المشكلة المذكور في هذه الورقة ، أولاً وقبل كل شيء ، تحليل لأنشطتها الخدمية. يتم تقديم تقييم للإمكانيات التنافسية لموضوع الدراسة ، مع مراعاة منهجية تحديد جودة الخدمة.

يحتوي الفصل الثالث على التطورات الأصلية للقضاء على نقاط الضعف في أنشطة الشركة ، والتي تم تحديدها في عملية التحليل التي أجريت في الفصل الثاني ، بالإضافة إلى مقترحات لتحسين فعالية المكون الإعلاني لشركة Dimand LLC.

لكتابة الجزء النظري من الأطروحة ، تم استخدام الأدب الخاص في مجالات "النشاط التجاري" ، "الخدمة" ، "اللوجستيات" - وهي كتب مدرسية ووسائل تعليمية مختلفة. بالإضافة إلى ذلك ، تم استخدام مقالات من الدوريات ، بشكل أساسي من مجلات مثل "التسويق في روسيا والخارج" ، "اللوجستيات" ، "تقنيات الإعلان" ، "التسويق".

تمت كتابة الجزء العملي على أساس دراسة وتحليل البيانات التي تم جمعها خلال فترة التدريب في شركة Dimand LLC ، بما في ذلك نتائج دراسة أجراها مؤلف هذه الأطروحة.

1. أهمية جودة الخدمة في الاقتصاد الحديث

1.1 جودة الخدمة كعامل للميزة التنافسية للمؤسسة

يوفر السوق التنافسي الحديث اهتمامًا متزايدًا بالعوامل غير السعرية في جذب المستهلكين. من أهم العوامل تقديم الخدمات: الخدمة ، الضمان ، ما بعد الضمان.

يحتل قطاع الخدمات مكانة مهمة للغاية في الاقتصاد والمجتمع. وبحسب المعلومات الإحصائية فإن نصيب الخدمات في الناتج القومي الإجمالي للدول الصناعية المتقدمة يتراوح بين 2/3 و 3/4. في الولايات المتحدة ، وصل عدد العاملين في قطاع الخدمات إلى 79٪ من إجمالي عدد الموظفين ، ووفقًا للتوقعات ، فإن الزيادة في عدد الوظائف الشاغرة حتى عام 2005 لن تحدث إلا على حساب هذا القطاع.

في ديناميات التغييرات في هيكل إنتاج الناتج المحلي الإجمالي لروسيا ، يظهر اتجاه التنمية هذا بوضوح: زادت حصة الخدمات من 38.5٪ في عام 1992 إلى 49.0٪ في عام 1998. العامل الرئيسي في نمو قطاع الخدمات هو حالة وتطور التقدم العلمي والتقني في المجتمع.

وفقًا لـ K. Grenroos ، المتخصص المعتمد في مجال تسويق الخدمات ، فإن الخدمة هي عملية تتضمن سلسلة (أو عدة) من الإجراءات غير الملموسة التي تحدث بالضرورة أثناء التفاعل بين المشترين وموظفي الخدمة والموارد المادية ، وأنظمة مؤسسة - مقدم خدمة. تهدف هذه العملية إلى حل مشاكل مشتري الخدمة. يصف هذا التعريف الخدمة بالتفصيل الكافي.

يعتقد بعض الباحثين (على سبيل المثال ، W. Haksenwer و J. Bateson) أن وصف خصائص الخدمة أكثر إنتاجية من محاولات استنباط تعريف.

في كثير من الأحيان ، يقارن الباحثون في هذا المجال خصائصه بخصائص منتج ملموس. في الوقت نفسه ، يتوصل العلماء إلى نفس الرأي أكثر من محاولة تقديم تعريف ، ومع ذلك ، تنشأ هنا الخلافات وجميع أنواع الافتراضات.

في كثير من الأحيان ، من بين الخصائص المحددة للخدمات ، يسمون أنها إجراءات أو عملية ، فهي غير ملموسة ، ولا يمكن تخزينها ، ونوعيتها أكثر تنوعًا مقارنة بالسلعة الملموسة ، وأيضًا إنتاج واستهلاك الخدمات متزامنة.

1) الخدمات هي مزيج من عملية تقديم الخدمة واستهلاك نتيجة الخدمة ؛

2) الخدمات ، حسب الغرض والنتيجة ، تنقسم إلى ملموسة وغير ملموسة ؛

3) في كثير من الحالات ، يكون موضوع (المؤدي) للخدمة رجل أعمال فردي أو شركة صغيرة ؛

4) في كثير من الحالات ، يكون المستهلك (الشخص) هو الهدف من تقديم الخدمة و (أو) يشارك بشكل مباشر في عملية تقديمها ؛

5) قد يكون توفير واستهلاك الخدمة متزامنين ؛

6) كقاعدة عامة ، للخدمة طبيعة فردية للتزويد والاستهلاك ؛

7) في قطاع الخدمات ، توجد نسبة عالية من العمل اليدوي ، وتعتمد جودته على مهارة الموظفين ؛

8) مقدم الخدمة ، كقاعدة عامة ، ليس مالكًا لنتيجة الخدمة ؛

9) الخدمات محلية وغير قابلة للنقل وقد يكون لها طابع إقليمي ؛

10) قد لا يتم تخزين الخدمات.

هذه القائمة ليست غير مشروطة وبعيدة عن كونها شاملة ، ولكنها توضح بشكل موضوعي الحاجة إلى التحفظات عند وصف خصائص الخدمة. وتجدر الإشارة إلى أنه في هذه الحالة ، تكون بعض الخصائص مصحوبة بملاحظات "كقاعدة عامة" ، "في كثير من الحالات" ، "قد تكون" ، إلخ.

الجدول 1.1

العلاقة بين جودة الخدمة وتوقعات المستهلك

معلمات لتقييم جودة الخدمات توقعات المستهلك في تقييم جودة الخدمات

1. الملموسة - البيئة المادية التي يتم فيها تقديم الخدمات

2 - الموثوقية - الاتساق في التنفيذ "في الوقت المناسب"

3. المسؤولية - رغبة موظفي شركة الخدمة في مساعدة المشتري ، تضمن أداء الخدمات

4. الاكتمال - امتلاك المعرفة والمهارات اللازمة وكفاءة الموظفين

5. التوافر - سهولة إقامة اتصالات مع شركة خدمية

6. السلامة - لا يوجد خطر وعدم ثقة من جانب المشتري

7. اللباقة - اللباقة ، بإذن من الموظفين

8 - التواصل

9. التفاهم المتبادل مع المشتري

1. التواصل الكلامي (الشائعات) ، أي تلك المعلومات حول الخدمات التي يتعلمها المشترون من المشترين الآخرين

2- الاحتياجات الشخصية. يشير هذا العامل إلى شخصية المشتري وطلباته وفكرة جودة الخدمات وترتبط بشخصيته.

3 - الخبرة السابقة ، أي ربما تم تقديم مثل هذه الخدمات بالفعل في الماضي

4. الرسائل الخارجية (الاتصالات) - معلومات الإذاعة والتلفزيون والصحافة

وبالتالي ، يطور المستهلكون توقعًا للخدمة بناءً على الخبرة السابقة والسعر الذي دفعوه وعوامل أخرى. هذا هو المكان الذي يمكن أن تكون فيه العلاقة بين التوقعات والنتائج إشكالية ، حيث أن كل تجربة إيجابية تخلق توقعًا بجودة خدمة أفضل في المستقبل. متطلبات جودة الخدمة آخذة في الارتفاع.

وفقا لجي ماكالوف ، فإن جودة الخدمة هي مجموعة من خصائص المستهلك للخدمة التي تمنحها القدرة على تلبية حاجة معينة.

لذلك ، فإن مستوى جودة الخدمة هو مقياس نسبي لجودة الخدمة ، يتم تحديده من خلال مقارنة خصائص المستهلك بخصائص المستهلك لأفضل منتجات المنافسين. ومن الضروري تقييم القدرة التنافسية للخدمة فيما يتعلق بموقع وخصائص خدمة أقوى المنافسين.

يجادل الاقتصادي الفرنسي المعروف إي ماتي بأن التحليل الهيكلي لعوامل نشاط المؤسسة هو أداة ممتازة لتحديد الآفاق المواتية والمضاعفات المحتملة في تقييم قدرتها التنافسية. يكشف هذا التحليل عن اللحظات الحاسمة للتنافس في سوق الخدمات ، أولاً بين المنافسين الذين ينتجون ويسوقون منتجات ذات خصائص مماثلة ، وثانيًا ، من المنافسين الجدد الناشئين في المبيعات وخدمة ما بعد البيع.

تعني كلمة "المنافسة" في اللاتينية "الاصطدام". إنه شكل من أشكال التنافس المتبادل بين رعايا اقتصاد السوق. وسائل المنافسة هي السلع والخدمات التي تسعى الشركات المنافسة من خلالها إلى الفوز بالاعتراف والحصول على المال من المستهلك.

1.2 تصنيف الخدمات التي تقدمها الشركات في المجال الاجتماعي والثقافي

توجد نظرية وممارسة اقتصاد قطاع الخدمات اليوم بشكل منفصل عن بعضهما البعض. من الصعب للغاية تحديد ما هو مشترك في تلك الأنواع من الأنشطة التي يتم تصنيفها على أنها خدمات ، وفقًا لأساليب التصنيف المختلفة. على سبيل المثال ، تعتبر الخدمات بمثابة إدارة الأصول المالية للعميل ، وخياطة نموذج فردي من اللباس ، وخدمة الضمان للأدوات الكهربائية.

تختلف الأشياء والنتائج في هذه الحالات بشكل كبير. ومع ذلك ، يمكن استدعاؤها بحق خدمات وفقًا للممارسات المتبعة.

يصف القائد المعترف به للمدرسة الشمالية للتسويق ، K.Grenroos ، عملية ظهور الإحصاءات الرسمية في قطاع الخدمات على النحو التالي: "ما لم يتم تضمينه في القطاع الصناعي أو الزراعي كان يسمى الخدمات".

حتى اليوم ، يستمر حساب مساهمة قطاع الخدمات في الاقتصاد الوطني بطريقة مماثلة ، وهو ما يسميه ك. جرينروس بحق أنه عفا عليه الزمن. يتم عرض تصنيفات الخدمة الأكثر شيوعًا في الجدول 1.2.

الجدول 1.2

تصنيفات الخدمة الأجنبية والمحلية الأكثر شيوعًا

تصنيف رابطة التجارة العالمية التصنيف الصناعي القياسي الدولي تصنيف منظمة التعاون الاقتصادي والتنمية مصنف الخدمات عموم روسيا
أُسرَة
عمل وساطة
اتصال اتصال اتصال
بناء
توزيع المستودعات والتجارة والمطاعم والفنادق التوريد وتخطيط التوريد التجارة والتموين والأسواق ومرافق الإقامة
تعليم تعليم
مالي البنوك ، العقارات ، التأمين ، تكوين الثروات

البنوك ، الوساطة المالية ،

تأمين
الصحة والاجتماعية عام ، فردي ، اجتماعي طبي
سياحة وسفر سائح
الترفيه والثقافة والرياضة الثقافة والتربية البدنية والرياضة
ينقل ينقل مواصلات ينقل
علم البيئة
آخر آخر

الاستنتاجات الرئيسية التي يمكن استخلاصها من تحليل هذا الجدول هي ، أولاً ، الخدمات عديدة ، وثانياً ، متنوعة للغاية.

على سبيل المثال ، يحتوي تصنيف الخدمات المقدمة للسكان لعموم روسيا على 13 مجموعة خدمات ذات تصنيف أعلى ، واحدة منها فقط - "الخدمات المنزلية" - تضم حوالي 800 عنصر. هذه الخدمات متنوعة تمامًا: إصلاح الأدوات الكهربائية ، والإسكان ؛ خياطة؛ الحياكة. شراء ما يصل؛ التنظيف الجاف؛ تصنيع الأثاث خدمات الحمام الخدمات الاحتفالية ، إلخ. في المجموع ، يحتوي المصنف على حوالي 1500 عنصر من الخدمات.

الأنشطة التي تنتمي اليوم ، وفقًا للإحصاءات ، إلى فئة الخدمات متنوعة تمامًا. إنها تستهدف كائنات مختلفة ، ولها جماهير مستهدفة مختلفة ، وحساسية للترويج ، ومرونة سعرية للطلب ، وتختلف في درجة الملموسة ، وإمكانية النقل والتخزين.

يعتمد أداء بعض الخدمات إلى حد كبير على استخدام التطورات والاختراعات التكنولوجية ، والبعض الآخر - على موهبة ومهارة الشخص الذي يقدم الخدمة ، إلخ. تعمل التصنيفات الحالية على إصلاح الخدمات حيث يتم تقسيمها إلى أنواع. على سبيل المثال ، يمكن أن يكون أحد هذه المعايير هو وجود عناصر من عملية الإنتاج في أداء الخدمات. سيكون مثل هذا التصنيف مهمًا في تطوير استراتيجية التسويق للمؤسسة.

يقدم باحثون معروفون في قطاع الخدمات مثل L. Berry و A. Parasuraman و D. Rathmel و L. Eiglie و E. Langeard و V. Zeykhaml و F. Kotler و K. Grenroos تقسيم الخدمات إلى أنواع. أحد أكثر تدرجات الخدمات شيوعًا هو توزيعها حسب الملموسة: من غير الملموس تمامًا (التدريب) إلى الملموس (خدمات المطاعم). غالبًا ما يكون هناك تقسيم للخدمات إلى أنواع وفقًا لدرجة غلبة السلع والخدمات.

K. Grenroos يقسم الخدمات إلى تلك التي يعتمد تنفيذها على الموظفين وأولئك الذين يعتمد أداؤهم على التكنولوجيا ، مع التحفظ على أن كلا الموردين متورطان في تقديم الخدمات ، لكن نسبتهما مختلفة ، وكقاعدة عامة ، أحد الموارد يهيمن.

تصنيف مهم آخر للخدمات وفقًا لتكرار الشراء: الخدمات التي يتم شراؤها بانتظام (الخدمات المصرفية ، والتنظيف ، وتسليم السلع والخدمات ، وما إلى ذلك) والتي يتم الحصول عليها على أساس كل حالة على حدة (الطبية).

وفقًا لمعيار ISO 9004.2 ، يتم تقسيم الخدمات إلى منتجات تحتوي على منتجات ، ومختلطة (نصف مع منتجات) ونقية (بدون إنتاج).

تقدم الجمعية الفرنسية لتوحيد الخدمات تصنيفها الخاص من الخدمات. يشمل مجموعات الخدمات التالية:

1) خدمات مدفوعة بالمنتج ولكنها مستقلة ، مثل التسويق والصيانة والإصلاح وخدمة ما بعد البيع ؛

2) الخدمات "المستقلة" ، على سبيل المثال ، الاستشارات والمالية والسياحة ؛

3) الخدمات "المرتبطة" بخدمة أخرى ، على سبيل المثال ، تلقي الطلبات ، والتدريب الداخلي ، وخدمات المعلومات.

يقدم الخبراء الروس في مجال الخدمات (V. Belousov ، G. Bagiev ، E. Novatorov ، R. Fatkhudinov) تصنيفًا مختلفًا قليلاً للخدمات ، والذي يعتمد على أشكال خدمة العملاء.

الجدول 1.3

نماذج خدمة المستهلك

نوع الخدمة إجراءات الخدمة
قبل شراء المنتج بعد شراء المنتج
صيانة
الاستشارات الفنية

تطوير المشاريع المخصصة

اقتراحات لحل مشاكل العملاء

تسليم البضائع للاختبار
إعادة الإعمار

توريد قطع غيار و قطع غيار

خدمة الصيانة

الاختبار الوقائي
خدمة التجارة
أماكن للأطفال

قسم الطلبات

أماكن وقوف السيارات

نصائح وأوراق معلومات

تسليم البضائع للاختبار
الحق في تبادل البضائع

إمداد

طَرد

تدريب المشترين على قواعد تشغيل البضائع

تتمثل الصيانة في توفير الخدمات لاستعادة وظائف البضائع ، لمساعدة المشتري في حل المشكلات في تشغيل البضائع ، والتحقق من توافق البضائع أو عناصرها مع المنتجات والأنظمة الأخرى ، وكذلك في توفير تقديم المشورة بشأن التشغيل الموثوق به وسلامة البضائع.

بعد شراء البضاعة ، تقوم الشركة المصنعة أو الشركة التي باعت البضائع بأداء خدمة ما بعد البيع - التسليم والتركيب والتحكم والصيانة والإصلاح وتوريد قطع الغيار وقطع الغيار.

يمكن أيضًا إجراء الصيانة بواسطة منظمات وسيطة خاصة تدخل معها شركات التصنيع في اتفاقيات مناسبة. تتحكم الشركة المنتجة في جودة الخدمة والأسعار (التعريفات) لكل نوع من أنواع العمل أو الخدمة.

خدمة ما بعد البيع هي ضمان وخدمة ما بعد الضمان أثناء تشغيل المنتج.

يتم ضمان الصيانة إذا لم يدفع المشتري خلال فترة الضمان تكاليف إصلاح واستبدال الأجزاء والأجزاء للمنتج الذي اشتراه. في نهاية فترة الضمان ، يمكن لمالك البضاعة إبرام عقد مدفوع لخدمة ما بعد الضمان.

من خلال الخدمة وإدخال نظام الضمانات ، تخلق الشركة ثقة إيجابية مع العملاء وتشكل الأساس لمواصلة الاتصالات التجارية الفعالة.

لتنظيم خدمة ما بعد البيع ، يمكن إنشاء مراكز خدمة لتقديم خدمات ما قبل البيع وما بعد البيع. يمكن تنظيم مراكز الخدمة هذه من قبل الشركة المصنعة في كل من بلدهم وفي البلد الذي يتم فيه تسليم البضائع بانتظام. يمكن لمراكز الخدمة أيضًا إجراء حملات إعلانية.

يتم تنفيذ خدمة الضمان في إطار ضمان إضافي (ضمان) من الشركة المصنعة للبضائع للوفاء من قبلها بالتزاماتها تجاه خدمة العملاء الذين اشتروا هذا المنتج خلال فترة الضمان.

يهدف التزام الضمان إلى التأكيد للمشتري على شروط خدمة ما بعد البيع عالية الجودة للبضائع المشتراة من الشركة المصنعة ، البائع. يختلف نطاق خدمات الضمان وفترات الضمان اعتمادًا على قيمة المنتج وتعقيده وطول مدة خدمته. في ظل ظروف علاقات السوق المتقدمة ، من الممكن توسيع خدمات الضمان من حيث الحجم والمدة.

يمكن اقتراح المخطط التالي ، بناءً على اقتراح تقسيم الخدمات إلى أنواع وفقًا للمعيارين التاليين:

1. شكل إشباع الحاجة: يمكن أن يكون إما خدمة فقط ، أو خدمة ممكنة فقط مع بيع منتج مادي ، مع نقل ملكية هذا الكائن المادي (على سبيل المثال ، التنظيف الجاف ، الهاتف المحمول مجال الاتصالات). وفقًا لهذا المعيار ، يتم تصنيف الخدمات على مقياس من خدمة خالصة إلى خدمة مرتبطة بمنتج ملموس ؛

2. أداة أو طريقة لتلبية الحاجة: أفراد أو آلية (على سبيل المثال استشارة / محطة وقود). وفقًا لهذا المعيار ، يتم ترتيب الخدمات على نطاق يبدأ من تلك التي يتم فيها تقديم الخدمة من قبل موظفي مؤسسة الخدمة ، وينتهي بتلك التي يتلقى فيها المستهلك الخدمة باستخدام جهاز أو آلية تلقائية.

وفقًا للمخطط المقترح ، تقع كل خدمة في أحد الأرباع الأربعة لنظام الإحداثيات. تجدر الإشارة إلى أن البضائع الموجودة بالقرب من محاور نظام الإحداثيات لها نفس الخصائص تقريبًا.

دعونا نفكر بمزيد من التفصيل في المعيار الأول لتوزيع الخدمات إلى أنواع.

1.3 منهجية لتقييم جودة الخدمة لمؤسسة في المجال الاجتماعي والثقافي

إن تعزيز المركز التنافسي للمؤسسات العاملة في المجال الاجتماعي والثقافي في بيئة تنافسية ممكن على أساس الحصول على الأرباح المثلى من خلال توفير الجودة اللازمة للخدمة وتقليل تكاليف تقديم الخدمات. وفي الوقت نفسه ، يسعى العديد من رواد الأعمال إلى زيادة الأرباح عن طريق خفض التكاليف ، مما يؤدي إلى تدهور جودة الخدمة.

التدابير المصممة لإجبار مقدم الخدمة على الحفاظ على مستوى مناسب من جودة الخدمة هي إدخال معايير للسلع (الخدمات) والشهادة الإلزامية للسلع (الخدمات). من 1 يناير 2000 ، بدأت معايير تقديم الخدمات للعمل.

الغرض الرئيسي من الشهادة الإلزامية هو ضمان حقوق المستهلكين في جودة الخدمات المضمونة ، على النحو المحدد في قانون الاتحاد الروسي "بشأن حماية حقوق المستهلك" ، وقواعد بيع السلع (الخدمات) ، والقواعد الصحية و الوثائق التنظيمية والفنية الأخرى.

الهدف الرئيسي للشهادة الطوعية هو إثبات القدرة التنافسية لخدمات الشركة. يساعد الحصول على الشهادة المشترين في الاختيار الكفء لمزود الخدمة ، ويحسن صورة المؤسسة. تتحقق الشهادة الطوعية من الامتثال للمتطلبات التي تكمل المتطلبات الإلزامية للخدمات نظرًا لأن الشهادة الإلزامية تفرض المتطلبات الضرورية والحد الأدنى لجودة الكائن الذي يتم اعتماده ، يجب اعتبار هذه الشهادة بمثابة المرحلة الأولى لتقييم القدرة التنافسية أو شرطها الضروري.

في ظروف المنافسة في السوق ، من المهم دائمًا معرفة كيف تتوافق الخدمة المقترحة مع المستوى الحالي وطبيعة الاحتياجات الاجتماعية. يتم الكشف عن هذه المراسلات أثناء مقارنة الخدمات - المنافسين.

يتم التعبير عن إمكانية بيع الخدمات من خلال قدرتها التنافسية. دائمًا ما تكون القدرة التنافسية للخدمات ذات قيمة نسبية. إنها ذات صلة فقط في إطار إجراء مقارنة الخدمات المتنافسة.

في ظروف سوق السلع ، فإن أهم عامل في القدرة التنافسية للمنتج هو سعر استهلاكه. يشمل سعر استهلاك البضائع سعر الشراء وتكلفة تشغيل البضائع طوال فترة خدمتها.

عند تقييم القدرة التنافسية لخدمة ما ، يتم استخدام معلومات شاملة حول خصائص وخصائص هذه الخدمة. قد تكون أشكال التعبير عن هذه المعلومات مختلفة.

هناك أشكال كمية ونوعية للتعبير عن المعلومات حول الخدمات. المفهوم الأكثر عمومية لجميع أنواع المعلومات الكمية هو مفهوم "المؤشر".

المؤشر هو أي بيان إعلامي يحتوي على تعبير رقمي واحد على الأقل يعكس كميًا أي ظاهرة أو خاصية. يجمع مفهوم "المؤشر" بين عدد من الطرق الأخرى للتعبير عن المعلومات: الخاصية ، المؤشر ، المؤشر ، المعامل ، النتيجة ، المشاركة.

الخاصية (الكمية) هي القيمة العددية لمؤشرات الكائن قيد الدراسة. كواحد من أنواع المؤشر ، فإنه يحتوي على خاصية ذات أهمية خاصة من وجهة نظر إدارة المؤسسة - تعكس الخاصية دائمًا الحالة الديناميكية.

بمساعدة الخصائص ، لا يمكن للمرء أن يعكس فقط خصائص الكائن بأثر رجعي ، ولكن أيضًا توقع تغييرها في المستقبل.

المؤشر هو مؤشر يمكن استخدامه لتكوين رأي حول الكائن بأكمله بناءً على معلومات حول خصائص ما يسمى بالمجموعات الإرشادية - الممثلون الانتقائيون للكائن بأكمله. وبالتالي ، يمكن تحديد مطابقة الخدمة لاحتياجات جميع المستهلكين في السوق المستهدفة من خلال دراسة درجة الرضا عن خدمة ممثليها النموذجيين.

المعامل هو عامل رقمي للتعبير الحرفي ، وهو عامل معروف لنظام معين من المجهول ، أو عامل ثابت لقيمة متغيرة. المعامل هو كمية بلا أبعاد ، يتم الحصول عليها أحيانًا باستخدام تعبير نسبي. في هذه الحالة ، المعامل هو أحد أنواع المؤشر.

الفهرس هو مؤشر نسبي يميز نسبة القيم التي تعبر عن أي خاصية لكائن ما. يميز المؤشر الديناميكي تطور العملية بمرور الوقت ، على سبيل المثال ، التغيير في مستوى تلبية الطلب على خدمة ما بعد حملة إعلانية.

يستخدم المؤشر المكاني لتوصيف العملية في الفضاء ، على سبيل المثال ، عند وصف توزيع الطلب داخل الحدود الإقليمية لقطاع معين من السوق.

تعد الحصة من أكثر أشكال بيانات المعلومات وضوحًا.

النقطة هي وحدة تقليدية للتقييم الكمي لخصائص الكائن. تُستخدم النقاط في الحالات التي لا توجد فيها إمكانية لإجراء تقييمات كمية مباشرة أو لا تكون هذه التقييمات قابلة للمقارنة من حيث طرق وطرق الحساب.

تم تطوير طريقة الخبراء على نطاق واسع في ممارسة الإدارة. لإضفاء طابع الصلاحية والموثوقية والملاءمة لحل مشكلات السوق المعقدة ، يجب استيفاء الشروط التالية:

1. عدد كاف من الخبراء

2. اختصاص الخبراء فيما يتعلق بالمشكلة قيد الدراسة

3. غموض ووضوح الأسئلة المطروحة

4. أحكام مستقلة

لتقييم القدرة التنافسية للخدمات ، يتم استخدام مؤشرات مختلفة ، معروضة في الجدول 1.4.

الجدول 1.4

مؤشرات لتقييم القدرة التنافسية للخدمات

مؤشرات لتقييم القدرة التنافسية للخدمات تحديد مؤشرات تنافسية الخدمات
اقتصادي التعبير عن سعر الاستهلاك
التنظيمية توصيف شروط تقديم الخدمات
تصنيف التعبير عن الانتماء إلى نوع معين من الخدمة
تنظيمية إظهار امتثال الخدمة للقواعد والمعايير والقواعد التي لا ينبغي أن تتجاوزها
بناء عرض الحلول التقنية (خاصة لخدمات الإصلاح)
اجتماعي بمساعدتهم ، تنعكس مراسلات الخدمة مع خصائص الفرد والمجموعة الاجتماعية والمجتمع ككل.
مريح تعكس امتثال الخدمة لخصائص جسم الإنسان والنفسية

يمكن استخدام طرق مختلفة لتقييم القدرة التنافسية لخدمة ما. الأكثر شيوعًا هو ما يلي: وضع قائمة بمؤشرات التقييم الرئيسية ، وتحديد درجات المؤشرات على مقياس معين ، ثم تلخيص هذه التقديرات. تتوافق أعلى درجة مع الخدمة الأكثر تنافسية.

أين ك 0- النتيجة المعممة ،

ل أنا- نتيجة أنا- المؤشر الخامس ،

أنا- عامل الأهمية أنا-مؤشر.

يتم تحديد معامل أهمية المؤشر من قبل الخبراء في وقت واحد مع تسجيل النقاط.

يمكن الحصول على أدق تقييم للقدرة التنافسية للخدمات باستخدام طرق التنبؤ الهندسي.

المرحلة 1. صياغة متطلبات المستهلك للخدمة وتحديد قائمة المؤشرات المراد تقييمها.

يتم إجراء التقييم بشكل منفصل لكل خدمة منافسة أو لمجموعة من الخدمات التي يقدمها كل من المنافسين الرئيسيين. إذا كانت التقديرات الكمية المباشرة ممكنة ، يتم تقديم المؤشرات في وحدات قياس طبيعية أو مؤشرات كمية أخرى (أسهم ، مؤشرات ، أوزان محددة). يتم التعبير عن المؤشرات النوعية من خلال التقييمات الكمية المشروطة - النقاط.

أساس المقارنة - يمكن أن يكون "المعيار" مجموعة من المؤشرات لأي من الخدمات والمؤسسات المقارنة. على سبيل المثال ، يمكن أن تكون مؤشرات القدرة التنافسية لخدمات المؤسسة التي تقوم بالتقييم بمثابة "معيار".

المرحلة 6 تعريف مؤشر معمم للتنافسية.

تتيح قيمة المؤشر الخالية من الأبعاد إمكانية حساب مؤشر تنافسية (متكامل) معمم لكل خدمة منافسة أو لمشروع منافس. سيتوافق أعلى مؤشر منافسة مع أكثر المنشآت تنافسية.

ثانيًا ، يقلل من مستوى استخدام التقديرات الكمية المشروطة ، حيث يتم قياس العديد من المؤشرات بطريقة مباشرة. إنه يجعل من الممكن تحديد أفضل وأسوأ المؤسسات من حيث متطلبات المستهلك وبالتالي يساعد المستهلكين في الاختيار المختص لمقدمي الخدمة في الاختيار المختص لمقدمي الخدمة. تتيح هذه الطريقة إجراء تقييم ذاتي للمؤسسات من أجل تحديد الاحتياطيات لتحسين جودة الخدمة. وأخيرًا ، يجعل من الممكن استخدام المعلومات الواردة من المستهلكين ، والتي تعد مفتاح نجاح المؤسسة في سوق السلع الأساسية.

2. دراسة الأنشطة التجارية لشركة Dimand LLC في مجال الخدمة

2.1. تحديد المناصب التنافسية لشركة Dimand LLC

تم تسجيل شركة Dimand Limited Liability Company من قبل غرفة Novosibirsk State في مارس 1995 (شهادة رقم 5371). اسم الشركة بالكامل - شركة ديماند المحدودة المسؤولية. اسم الشركة المختصر هو Dimand LLC. موقع الشركة: روسيا الاتحادية ، 630019 ، نوفوسيبيرسك ، شارع. خيلوكسكايا ، منزل 15.

أعضاء الشركة هم أفراد من مواطني الاتحاد الروسي.

الغرض من إنشاء الجمعية هو تحقيق ربح وتشبع السوق بالسلع والخدمات.

تم إنشاء الشركة للقيام بالأنشطة التالية:

1) الأنشطة التجارية والوسيطة والتجارية والمشتريات في السلع الاستهلاكية والمنتجات التقنية ؛

2) تنظيم خدمات الإصلاح ، بما في ذلك الخدمة والصيانة ، وتنظيم التأجير ، وحركة الشحن الدولية والمحلية ؛

3) تطوير وتصنيع وتركيب وإطلاق المعدات والمعدات التكنولوجية ؛

4) تنظيم وإقامة المعارض ، ومعارض البيع ، والمعارض ، والمزادات ، والمزادات ، سواء في الاتحاد الروسي أو في الخارج ؛

5) تدريب وإعادة تدريب الموظفين وتنظيم وعقد المؤتمرات واجتماعات العمل ؛

6) القيام بأعمال البحث والتطوير وإدخال الأفكار والتطورات العلمية موضع التنفيذ.

منذ عام 1997 ، تبيع الشركة أدوات كهربائية يدوية ومواد استهلاكية.

كان الموردون الرئيسيون لأدوات الطاقة ولا يزالون مصانع كبيرة مثل: Interskol-IZH LLC (منطقة موسكو) ، NPO Moscow Radio Engineering Plant OJSC ، Diffusion Instrument CJSC (Smolensk) ، Perm Research and Production Instrument-Making Company ، JSC " ريبير "(ريغا ، جمهورية لاتفيا). بالإضافة إلى الشركات الوسيطة ، وأكبرها ZAO Antares-K (موسكو).

إن تلبية الطلبات في الوقت المناسب والجودة العالية للمنتجات المباعة والأسعار المنخفضة ومجموعة واسعة من الأدوات الكهربائية تمكن الشركة من الحفاظ على مركز تنافسي في السوق.

تركت الأزمة النظامية للاقتصاد المحلي ، والتي تجلت في أغسطس 1998 ، بصماتها على أنشطة شركة Dimand LLC - انخفض حجم مبيعات الشركة قيد الدراسة بشكل كبير.

كشفت دراسة أنشطة الشركة التي أجريت في أبريل ومايو 2004 عن:

1) انخفض الطلب على المعدات عالية الجودة المستوردة في مختلف الفئات بنحو 10 مرات ؛

2) ظهور مكان مناسب للسلع التي يقل سعرها عن نظائرها المستوردة المعروفة ؛

3) كانت العوامل الرئيسية لتشكيل الطلب هي سعر البضائع ، وتجاوز جودة العلامة التجارية وشعبيتها في التصنيف ؛

4) ترك العديد من الموردين والمصنعين للسلع السوق خوفًا من عدم القدرة على التنبؤ بالوضع في البلاد ؛

5) اختفت إمكانية الإقراض من المنتجين.

واجهت إدارة الشركة مشكلة إيجاد استراتيجية تسمح للشركة بالبقاء في السوق بنجاح.

في يناير 1999 ، تم إنشاء شبكة من الخدمات المتعلقة ببيع وتشغيل المنتجات النهائية. يصبح حل هذه المشكلة عاملاً حاسمًا في القدرة التنافسية للمؤسسة في مواجهة الصراع الشديد في السوق.

هذا ملحوظ بشكل خاص فيما يتعلق بأدوات الطاقة المعقدة ، التي يقارن مشتروها عروض المنافسين ، بناءً على التكلفة الكاملة للمنتج الذي تم شراؤه ، بما في ذلك شروط تشغيله ، وارتداءه ، وإصلاحه ، وتجديده. في هذه الحالة ، تعد الكفاءة القصوى للصيانة شرطًا ضروريًا لإقامة اتصالات تجارية بين مزود الخدمة ومشتريها.

في يناير 1999 ، تم افتتاح ورشة عمل ، تقع في منطقة Zheleznodorozhny في ul. Lenina ، 50 وفرعين في منطقة Leninsky (شارع Stanislavsky ، 36) وفي منطقة Kalininsky (شارع Uchitelskaya ، 19). الغرض منها هو خدمة ما بعد البيع للأدوات الكهربائية المحمولة باليد.

بادئ ذي بدء ، الغرض من إنشاء مثل هذه الورشة هو الحصول على ميزة في المنافسة. بفضل النشر المتزامن للأنشطة في اتجاهين (بيع الأدوات الكهربائية وخدمتها) ، تمكنت الشركة من الحصول بقوة على موطئ قدم في مجال مبيعات الأدوات الكهربائية.

الأنشطة الرئيسية لشركة Dimand LLC في قطاع الخدمات هي:

1) التحضير للتشغيل ، والذي يشمل الأنشطة التي تساعد العميل على شراء أداة كهربائية ، وتكييفها مع ظروف العمل الحالية ، ثم تشغيلها.

2) الإقراض للمشترين ، وكذلك البيع المباشر للأجزاء المكونة والمعدات المساعدة.

3) إعلام العملاء. تطوير وتوزيع الوثائق الفنية المتعلقة بالترويج للسلع في السوق ، وتشغيل وإصلاح المعدات: أدلة المستخدم ، وتعليمات استخدام الأداة. تعليمات الأمان.

4) يتم أيضًا تضمين خدمات مثل عرض المعدات وخاصة تدريب المستخدم على تشغيل الأداة في أنشطة المؤسسة.

5) صيانة الأدوات الكهربائية طويلة الأمد في حالة صالحة للعمل. يشمل مجال النشاط هذا العمليات التالية: الصيانة والترميم وتوفير معدات إضافية ، إلخ.

أطلق أحد فروع شركة Dimand LLC أنشطة في ظروف السوق الصعبة لاستعادة الأجزاء الثابتة وعلب التروس المستخدمة في الأدوات الكهربائية.

يتم عرض المكونات الرئيسية لخدمة ما بعد البيع في أنشطة شركة Dimand LLC في الجدول 2.1.

الجدول 2.1

العناصر الرئيسية لخدمة العملاء لشركة Dimand LLC عام 2004

الغرض من عرض الخدمة اندماج تحضير إعلام صيانة
أمثلة على الخدمات المقدمة لجذب العملاء التشاور مع العملاء المحتملين في تطوير أنواع جديدة من المعدات تطوير خطط تمويل العملاء توزيع الوثائق الفنية ذات الطابع الإعلاني والمقترحات الخاصة باستخدام المعدات عرض معدات الإصلاح واحتياطي قطع الغيار
أمثلة على الخدمات المقدمة للاحتفاظ بالعملاء تغيير المعدات قيد التشغيل وفقًا لرغبات العملاء وتشغيل أسطول المعدات بالكامل تسليم وتركيب وتشغيل المعدات استشارات وتدريب العاملين على تشغيل وإصلاح المعدات ترقية واستعادة كل أو جزء من المعدات

نظرًا لحقيقة أن شركة Dimand LLC تمارس أنشطتها في اتجاهين: بيع المنتجات النهائية وخدمة ما بعد البيع لهذه المنتجات ، فإن المخطط الأمثل هو الاتصال المباشر مع المستهلك. يسمح لك هذا المخطط بمراعاة الاحتياجات الفردية للعميل بشكل كامل.

على مدى السنوات الأربع الماضية ، تغير وجه مستهلك الخدمة التقليدية. إذا كان المستهلكون الرئيسيون في عام 2000 هم مؤسسات الدولة ، فإنهم الآن هم في الأساس شركات تصنيع خاصة صغيرة ومتوسطة الحجم تعمل في مجال خدمات وأعمال البناء والتركيب المختلفة. في المرتبة الثانية توجد شركات المقاولات الكبيرة التي تتلقى أوامر حكومية. في المرتبة الثالثة ، يوجد أفراد عاديون ، أشخاص يعملون في الإصلاح ، والبناء ، ولديهم أسرهم الخاصة ، ومرآبهم ، وحديقة.


يوضح الشكل 2.1 هيكل مستهلكي Dimand LLC في عام 2004.

أرز. 2.1. هيكل المستهلكين لشركة Dimand LLC عام 2004

حاليًا ، يعمل عدد كبير من المؤسسات الصغيرة والكبيرة في السوق للأدوات الكهربائية المحمولة والخدمات ذات الصلة. المنافسون الجادون لشركة Dimand LLC هم شركات مثل Asia-Center CJSC و SibMaster CJSC و Mir Instrumenta OJSC. تقدم الشركات المدرجة منتجات موثوقة وجودة الخدمة المرتبطة بها ، ولديها مجموعة من الخدمات ومجموعة متنوعة من تنفيذها ، وكلها متاحة جغرافيًا للعملاء.

لذا ، فإن دراسة أنشطة شركة Dimand LLC في مجال خدمة العملاء تسمح لنا باستنتاج أننا نتمتع بمراكز تنافسية مستقرة في سوق السلع.

تكاليف توزيع شركة Dimand LLC في 2000-2003 ألف روبل.


يوضح الشكل 2.3 هيكل تكلفة التوزيع لشركة Dimand LLC في عام 2003.

أرز. 2.3 هيكل تكلفة التوزيع لشركة Dimand LLC عام 2003

لذا ، فإن هيكل تكاليف التوزيع تهيمن عليه تكاليف شراء البضائع (55٪) ، وتكاليف النقل (19٪) ، والأجور (10٪) ، وتكاليف إيجار المستودعات (8٪) ، وتكاليف إيجار المساحات المكتبية (5٪) ، مصاريف ترفيهية (3٪).

يوضح الشكل 2.4 ديناميكيات الربح لشركة Dimand LLC في 2000-2003.

أرز. 2.4 ديناميات الربح لشركة Dimand LLC في 2000-2003 ، مليون روبل

ارتفع الربح من بيع Dimand LLC للفترة من 2000 إلى 2003 بمقدار 3.8 مرات (من 1.4 مليون روبل إلى 5.4 مليون روبل).

تُفهم كفاءة النشاط التجاري على أنها نسبة نتائج أداء الكيانات التجارية (الربح ، الدخل) إلى تكاليف الحصول على هذه النتيجة (تكلفة الإنتاج ، تكاليف التوزيع).

يرتبط تحقيق أهداف نشاط كيان تجاري دائمًا بتكاليف معينة. المؤشر الذي يعبر عن فعالية الأداء في الأعمال هو الكفاءة الاقتصادية. تعتبر نسبة النتيجة التي تم الحصول عليها إلى تكلفة الحصول عليها.

طرق عديدة لقياس الكفاءة هي مقارنة التكاليف والنتائج بناءً على حساب أنواع مختلفة من النسب والمبالغ (الاختلافات). إن أبسط طريقة لبناء مؤشرات الأداء هي نسبة المؤشر العام لنتائج الأعمال (الدخل ، الربح) إلى التكاليف.

يعرض الجدول 2.3 مؤشرات النشاط التجاري لشركة Dimand LLC في 2000-2003.

الجدول 2.3

مؤشرات الأنشطة التجارية لشركة Dimand LLC في 2000-2003 مليون روبل

بلغت ربحية مبيعات شركة Dimand LLC في عام 2000 37٪ من حجم مبيعات السلع والخدمات ، وفي عام 2003 بلغت 64٪ ، مما يشير إلى النمو المالي الواضح للمؤسسة المدروسة في مجال الخدمات العامة.

حددت إدارة المؤسسة المهمة للمتخصصين في قسم التسويق للتحقيق في العوامل المحددة في سلوك العميل عند اختيار الشراء. في سياق العمل ، تم تطوير استبيان. من أجل تجنب خطأ التمثيل ، يوصى بإجراء مسح على 100 مستهلك. في أبريل ومايو 2004 ، تم إجراء مقابلات مع 100 شخص في شكل استبيان.

لذلك ، فإن صيانة أدوات الطاقة المباعة لشركة Dimand LLC هي عنصر يخلق طلبًا على المنتجات المادية وبالتالي يساهم في زيادة دخل وربحية المؤسسة.

تؤثر كمية وجودة الصيانة على المشترين المحتملين ، سواء في عملية الشراء الأولية أو ، على وجه الخصوص ، عند ترقية المعدات. من أجل تزويد العميل بخدمة ما بعد البيع عالية الجودة وفي الوقت المناسب ، تتعاون شركة Dimand LLC بشكل وثيق مع المصانع الكبيرة في الاتحاد الروسي لتصنيع الأدوات الكهربائية المحمولة باليد.

يوفر التعاون مع الشركات المصنعة المحلية فرصة للإقراض المربح من الموردين. يتم توريد قطع الغيار والمساعدة في إطار خدمة الضمان مع الموردين المحليين دون الإخلال بوقت التسليم.

تقوم شركة "Antares-K" بتوريد سلع "Dimand" ذات المسؤولية المحدودة من الشركات المصنعة الأجنبية. مجموعة متنوعة من السلع هي 70 سلعة والأسعار ليست عالية ، ولكن الجودة أسوأ من تلك الخاصة بالشركة المصنعة المحلية.

نتيجة لذلك ، تظهر الصعوبات خلال فترة خدمة ما بعد البيع: يتفكك المنتج في كثير من الأحيان ، ولا توجد قطع غيار كافية ، وتنتهك شروط تسليم الأجزاء المكونة. لا شيء له تأثير سلبي على العميل مثل عدم القدرة على استخدام معدات جديدة ومتطورة بسبب نقص قطع الغيار.

هنا يمكننا أن نستنتج أن شركة Dimand LLC تتعاون مع الشركات المصنعة المحلية بدرجة أكبر من الشركات المستوردة. يتم تحديد اختيار المورد من خلال الصيانة المقترحة ومرونة الشركة المصنعة وموثوقية المعدات نفسها وسياسة التسعير.

2.3 تقييم القدرة التنافسية لشركة Dimand LLC

لتقييم القدرة التنافسية لشركة تعمل في قطاع الخدمات ، يمكن استخدام طرق مختلفة. إن أبسط طريقة لاستخدامها هي تطوير قائمة بمؤشرات الأداء الرئيسية ، وتخصيص الدرجات للمؤشرات على مقياس معين ، ثم تلخيص هذه الدرجات. تتوافق أعلى درجة مع الشركة الأكثر قدرة على المنافسة.

الأصح ترتيب المؤشرات ودرجاتها حسب درجة الأهمية. للقيام بذلك ، يمكنك استخدام التعبير التالي:

أين ك 0- النتيجة المعممة ،

ل أنا- نتيجة أنا- المؤشر الخامس ،

أنا- عامل الأهمية أنا-مؤشر.

يتم تحديد معامل أهمية المؤشر من قبل الخبراء في وقت واحد مع تسجيل النقاط.

يمكن الحصول على أدق تقييم للقدرة التنافسية للشركات العاملة في قطاع الخدمات باستخدام طرق التنبؤ الهندسي.

يتم إجراء هذا التقييم على عدة مراحل.

المرحلة 1. صياغة متطلبات المستهلك لشركة تجارية وتحديد قائمة المؤشرات المراد تقييمها.

المرحلة الثانية. مؤشرات الترتيب.

يتم بناء تقييم مصنّف للمؤشرات وفقًا لدرجة أهمية المؤشرات من موقع المستهلكين. يتم وضع المؤشر الأكثر أهمية أولاً. يمكن الحصول على نتيجة موثوقة إذا تم استخدام مستهلكي السوق المستهدفين كخبراء.

المرحلة 3. تقييم المؤشرات المختارة.

يتم إجراء التقييم بشكل منفصل لكل من الشركات المتنافسة. إذا كانت التقديرات الكمية المباشرة ممكنة ، يتم تقديم المؤشرات في وحدات قياس طبيعية أو مؤشرات كمية أخرى (أسهم ، مؤشرات ، أوزان محددة). يتم التعبير عن المؤشرات النوعية من خلال التقييمات الكمية المشروطة - النقاط.

المرحلة الرابعة. اختيار "المرجع" للمقارنة.

أساس المقارنة - يمكن أن يكون "المعيار" بمثابة مجموعة من المؤشرات لأي من الشركات التي تمت مقارنتها. على سبيل المثال ، يمكن أن يكون "المرجع" بمثابة مؤشرات على القدرة التنافسية للشركة التي تقوم بالتقييم.

المرحلة الخامسة مقارنة المؤشرات.

هنا ، يتم إجراء مقارنة متسقة لكل من مؤشرات المنافسين مع مؤشر "مرجعي" مماثل. وتتمثل الخصائص النهائية لهذه المقارنات في مؤشرات للمؤشرات الفردية للقدرة التنافسية ، والتي توضح كيف يختلف كل مؤشر عن نفس مؤشر المنافسين. يمكن أن تكون الفهارس أكبر من أو أقل من 1 وهي كمية غير قابلة للقياس:

المرحلة 6 تحديد مؤشر معمم لتنافسية الشركة.

تتيح القيمة الخالية من الأبعاد للمؤشر حساب المؤشر العام (المتكامل) للقدرة التنافسية لكل شركة منافسة منافسة. سيتوافق أعلى مؤشر منافسة مع الشركة الأكثر قدرة على المنافسة.

لا يمكن استخدام مؤشر المنافسة كقيمة مطلقة ، ولكنه مفيد تمامًا عند البحث عن الخصائص المقارنة.

لذلك ، هذه الطريقة لها المزايا التالية. أولاً ، يتيح لنا أن نأخذ في الاعتبار بدقة أكبر أهمية المؤشرات الفردية ودرجة تأثيرها على المؤشر المتكامل للقدرة التنافسية.

ثانيًا ، يقلل من مستوى استخدام التقديرات الكمية المشروطة ، حيث يتم قياس العديد من المؤشرات بطريقة مباشرة. إنه يجعل من الممكن تحديد أفضل وأسوأ المؤسسات من حيث متطلبات المستهلك وبالتالي يساعد المستهلكين في الاختيار المختص لمقدمي الخدمة في الاختيار المختص لمقدمي الخدمة. تتيح هذه الطريقة إجراء تقييم ذاتي للمؤسسات من أجل تحديد الاحتياطيات لتحسين جودة خدمة العملاء. وأخيرًا ، فإنه يجعل من الممكن استخدام المعلومات الواردة من المستهلكين ، والتي تعد مفتاح نجاح أنشطة الشركة في سوق الخدمات.

تم تحديد ZAO Asia-Center و ZAO SibMaster باعتبارهما المنافسين الرئيسيين للشركة قيد الدراسة Dimand LLC. سبب اختيار هذه الشركات هو أنها:

1) تقع على مقربة إقليمية من الشركة قيد الدراسة ؛

2) تزويد المستهلكين بمجموعة مماثلة من الخدمات ؛

3) الالتزام بسياسة تسعير قابلة للمقارنة.

نحن نفرز الخصائص الرئيسية التي تؤثر على اختيار مقدم الخدمة من قبل المستهلك ، ونحدد أهمية كل منها.

من أجل تحديد المجالات الرئيسية للنشاط في تقديم الخدمات في أبريل - مايو 2004 ، باستخدام استبيان ، تم إجراء دراسة لتفضيلات المستهلكين الذين تقدموا بطلب إلى Dimand LLC.

تم تطوير استبيان سابقًا.

استبيان

السيدات والسادة الأعزاء ، نطلب منكم تقييم مستوى جودة الخدمة

ديمند ذ م م. ستكون نتائج الاستطلاع مفيدة لتحسين عمل شركتنا. ضع دائرة حول الإجابة التي تمثل أفضل مستوى من موافقتك على كل عبارة. نحن نضمن الضمير في معالجة المعلومات واستخدام النتائج التي تم الحصول عليها.

1. كم مرة تستخدم خدمات إصلاح الأداة؟

مرة في الشهر مرة كل ربع سنة مرة كل ستة أشهر كثير من الأحيان أقل

2. أي مزود خدمة تفضل؟

______________________________________________________________

3. ما الأداة التي تتطلب أكبر قدر من الرعاية في الخدمة؟

مستورد محلي

4. هل أنت راضٍ عن جودة الخدمة التي تقدمها شركة Dimand LLC؟

نعم لا جزئيا

5. ما مدى أهمية سعر الخدمة المقدمة لك؟

مهم جدا مهم الجودة هي الأهم غير مهم

6. هل موقع ورشة Dimand LLC مناسب لك؟

نعم لا جزئيا

7. ما هي المنظمة التي تمثلها؟

مؤسسة كبيرة شركة خاصة شخص عادي

8. يرجى تحديد عمرك ________________________________

9. يرجى توضيح تعليمك ___________________________

شكرا لك على المشاركة في الاستطلاع

يشير تحليل البيانات التي تم الحصول عليها نتيجة لمسح 200 زائر لشركة Dimand LLC إلى أن طلب المستهلك الأكثر مرونة لسياسة التسعير التي تختارها الشركة. 60٪ من المجيبين أجابوا بأن مكون السعر مهم جدا ، 12٪ - إنه مهم ، 28٪ وضعوا جودة الخدمة في المقام الأول.

عند الإجابة على سؤال حول تواتر الاتصال بشركات الخدمة ، أشار 30٪ إلى أنهم يزورونهم مرة واحدة كل ثلاثة أشهر ، و 25٪ - مرة كل ستة أشهر ، بينما نادراً ما يزور الغالبية (40٪) مراكز الخدمة.

الشركات الرئيسية التي تقدم الخدمات هي: Dimand LLC (85٪ من المشاركين) ، Mir Instruments OJSC (40٪) ، SibMaster CJSC (34٪) ، مركز آسيا CJSC (25٪) (تم السماح بإجابات متعددة).

أشارت الغالبية العظمى من المجيبين (90٪) إلى أن الشاغل الرئيسي لإصلاح الأدوات يتعلق بالسلع المحلية.

النقطة الإيجابية هي أن 80٪ من المشاركين راضون عن جودة الخدمة التي تقدمها شركة Dimand LLC. لاحظ 60٪ من العملاء ملاءمة موقع الورش ، وتجدر الإشارة إلى أن معظمهم من زوار الورشة في الشارع. المحطة (تعتبر منطقة لينينسكي في مدينة نوفوسيبيرسك تقليديًا منطقة صناعية).

العملاء الرئيسيون لشركة Dimand LLC هم رجال تلقوا تعليمًا تقنيًا ثانويًا تتراوح أعمارهم بين 30 و 40 - ممثلين عن شركات خاصة.

لذلك كشفت دراسة آراء المستهلكين أن عامل السعر هو الأهم وله أعلى معامل دلالة.

يعرض الجدول 2.3 خصائص شركة الخدمة التي تؤثر على اختيار المستهلك.

الجدول 2.3

خصائص شركة الخدمة التي تؤثر على اختيار المستهلك

تم إجراء تقييمات الخبراء لكل شركة منافسة بواسطة متخصصين من قسم التسويق بشركة Dimand LLC. النتائج معروضة في الجدول 2.4.

الجدول 2.4

القدرة التنافسية لشركات الخدمات

عند النظر في الشركات المنافسة وتحديد مراجعة الأقران ، استرشد الخبراء بالحجج التالية. أسعار الخدمات في معظم الاتجاهات في Dimand LLC و Asia-Center CJSC متطابقة تقريبًا. أسعار ZAO SibMaster أعلى في المتوسط ​​بنسبة 5٪ ، وهو أمر ملحوظ تمامًا لسوق الخدمات.

عند تقييم اتساع عرض الخدمات السياحية ، تم أخذ كل من نطاق العروض في المجالات الفردية لنشاط الخدمة (إصلاح الأدوات المحلية أو المستوردة) ونطاق العروض في كل اتجاه في الاعتبار.

يتم توفير الخصومات من قبل CJSC "Asia-Center" و CJSC "SibMaster". ينطبق هذا على العملاء الدائمين الذين يتم إبرام عقود الخدمة معهم ، ويتم التعبير عن الخصم بنسبة 3-5 ٪ من تكلفة الخدمة ، ولا تقدم شركة Dimand LLC أي خصومات. في الوقت نفسه ، تجدر الإشارة إلى أن شركة Dimand LLC لديها أيضًا عملاء منتظمون (مع تكرار الزيارات مرة واحدة كل ثلاثة أشهر) ، في حين أنهم يتجهون قليلاً نحو تلقي الخصومات.

من وجهة نظر المكون الإعلاني ، يعتبر Asia-Center CJSC ، وخاصة SibMaster CJSC ، الأكثر تنافسية. الأدوات الرئيسية لعملهم الإعلاني هي الإعلان في الصحف ("العروض التجارية" ، "جسر الإعلان") والإعلان في مجلة "Siberian Optovik". لا تستخدم شركة "ديماند" سوى الإعلانات في جريدة "Reklamny Most" ، في حين أن هذا الإعلان مجزأ ، وفاعليته غير مراقبة.

من وجهة نظر موقع ورش العمل والمكتب ، فإن Dimand LLC هي الأكثر تنافسية ، والسبب في ذلك هو قرب المؤسسات الصناعية (الشركات الخاصة بشكل أساسي) ، وملاءمة مواقف السيارات ، ووجود منفصل مدخل. يقع CJSC "Asia-Center" في المنطقة السوفيتية من المدينة ، وهو أمر غير مريح للزوار ، على أساس UPTK "Sibacademstroyservis" ، وبالتالي ، لا يوجد مدخل منفصل. يقع CJSC SibMaster في منطقة Oktyabrsky (شارع Lobova) ، وهو أيضًا غير مناسب جدًا لمستهلكي الخدمة.

يسمح لنا البحث الذي تم إجراؤه باستخلاص الاستنتاجات التالية.

المؤشر المعقد للشركات المدروسة هو:

1. شركة ديماند - 4.40 نقطة ؛

2 - مركز آسيا سنتر - CJSC - 4.55 نقطة ؛

3. CJSC "SibMaster" - 3.85 نقطة.

بناءً على ذلك ، يمكننا أن نستنتج أن أكثر الشركات التي خضعت للدراسة تنافسية في تقديم الخدمات هي شركة Asia-Center CJSC ، التي تتفوق على منافسيها الرئيسيين من حيث الخصومات والإعلانات.

سمح البحث الذي تم إجراؤه لإدارة Dimand LLC بتحديد الاتجاهات الرئيسية لتحسين أنشطتها. أولاً وقبل كل شيء ، يشير هذا إلى تطوير شبكة من ورش العمل في أحياء المدينة (Pervomaisky و Kirovsky) ، وتحسين ترويج المبيعات (توفير خصومات للعملاء المنتظمين) وتفعيل سياسة الاتصال.

في الوقت نفسه ، كلفت إدارة الشركة المتخصصين في قسم التسويق بمهمة تطوير نموذج لإدارة جودة الخدمة.

لذلك ، كشفت دراسة سوق الخدمات في مدينة نوفوسيبيرسك عن وجود منافسين لشركة Dimand LLC. بناءً على بناء جدول القدرة التنافسية للشركات ، تم تحديد أن الشركة قيد الدراسة تحتل Dimand LLC المرتبة الثانية بعد Asia-Center CJSC ، محققة موقعين رئيسيين: الخصومات والعمل الإعلاني.

إدارة جودة الخدمة
مشكلة الأسباب عواقب يتحكم
مشكلة تجزئة المنافع - الاختلاف في توقعات المستهلك واستجابات المنتج من خلال مناقشة نفس مكونات الخدمة ، تتحدث الأطراف "لغات مختلفة" ، وبالتالي فإن الشركة لديها أفكار خاطئة حول تفضيلات المستهلك

سيتم الكشف عن الفهم والتفسير المختلفين لمكونات الخدمة الكاملة لاحقًا ، وسيقوم العميل بذلك

يشعر بالغش. سيؤثر هذا سلبًا على علاقته بالشركة.

 دراسة شاملة لتفضيلات المستهلك ، مع إبراز ميزات كل شريحة. وضع برنامج الحوافز مع مراعاة المتطلبات والرغبات
مشكلة تحديد المواقع - يعرف المديرون ما يريده عملاؤهم ، لكنهم غير قادرين أو غير راغبين في تلبية هذه الاحتياجات علاقة غير كافية بجودة الخدمة من الشركة. استحالة إتمام المهمة في هذه الظروف إن رغبة الشركة في تحقيق ربح بأي وسيلة تقلل من المسؤولية الأخلاقية للموظفين. مع هذا النهج ، يمكن لعميل واحد غير راضٍ أن يبطل كل جهود الشركة

تطوير معيار الخدمة إدارة تحفيز الموظفين إعطاء العميل حرية الاختيار بين مستويات الخدمة المختلفة
الخدمة المقدمة لا تتوافق مع مواصفات العمل موظفو الشركة غير قادرين على مستوى أعلى من الخدمة. لدى العميل والموظفين فهم مختلف لواجبات هذا الأخير العملاء غير راضين عن الطريقة التي تم تزويدهم بها بهذه الخدمة أو تلك. يشعر المستهلك أن مشاكله لا تهم الشركة. ينمو استيائه

مراقبة الامتثال لمعايير الخدمة.

زيادة المهارات المهنية للموظفين
الخدمة في الأداء الحقيقي لا تتوافق مع الوعود تعد الشركة بأكثر مما يمكنها تقديمه بالفعل ، حيث تقدم معلومات خاطئة أو غير كاملة مسبقًا يفهم المستهلك أنه قد تم خداعه. إذا اتضح أنه مقنع ومستمر بدرجة كافية ، يتم النظر في القضية في المحكمة. قدم وعودًا واقعية فقط

استمرار الجدول. 3.1

يشير تحليل الوضع في السوق الاستهلاكية إلى الحاجة إلى تغييرات في سلوك الشركات التجارية. هذا ينطبق بشكل خاص على مقدمي الخدمات.

يعد نموذج إدارة جودة الخدمة المطور مفيدًا من حيث تحديد أسباب ونتائج المشكلات ، بالإضافة إلى مجموعة من مناهج الإدارة لحل هذه المشكلات.

يمكن أن يكون نظام ترويج المبيعات المطور مفيدًا في جذب الشركات الاستهلاكية بناءً على توفير الخصومات التراكمية أو غير التراكمية لحجم المشتريات ولجذب العملاء من القطاع الخاص. يحصلون على خصم للدفع نقدًا.

في الوقت نفسه ، تجدر الإشارة إلى أنه إذا كانت الخصومات ، فيما يتعلق بكبار المستهلكين ، ذات طبيعة تجارية حصرية ، حيث تحفز عمليات الشراء المتكررة وتدر أرباحًا مستهدفة ، فعندئذٍ بالنسبة للأفراد ، تكون الخصومات أكثر طابعًا. وهي مصممة لخلق انطباع إيجابي عن أنشطة شركة Dimand LLC.

تم عرض الإجراءات المطورة على إدارة شركة Dimand LLC وحصلت على موافقتها.

كشف تحليل الأنشطة التجارية في مجال خدمات شركة Dimand LLC أن هناك احتمالات لتحسين كفاءتها. لجذب مستهلكي الخدمات بشكل أكثر نشاطًا ، يجب استخدام عناصر مجمع الاتصالات - الإعلان والعلاقات العامة والبيع الشخصي وترويج المبيعات.

زادت أهمية الإعلان في الحياة الاقتصادية لكل من مؤسسة معينة والبلد ككل بشكل لا يقاس. مع تشبع أسواق المنتجات ، يصبح الإعلان حاجة ملحة أكثر من أي وقت مضى للمصنعين وتجار التجزئة. قلة الإعلان أو حتى عدم كفايته يؤدي إلى خسائر فادحة. في هذا الصدد ، يعد استخدام جميع رواد الأعمال ، بغض النظر عن الشكل التنظيمي والقانوني للملكية ونطاق أنشطة عناصر الاتصال (والدعاية في المقام الأول) أحد أهم الاحتياطيات لزيادة كفاءة الأنشطة التجارية.

خاتمة

يتميز سوق الخدمات في مدينة نوفوسيبيرسك بعدم التجانس. هناك حوالي 5 شركات كبيرة رائدة في هذا السوق ، Dimand LLC هي واحدة من هذه الشركات.

في ظل الظروف الحديثة للمنافسة الشرسة في السوق الاستهلاكية ، تتزايد أهمية تحديد جميع العوامل الممكنة التي يمكن أن تزيد من كفاءة النشاط التجاري لكل كيان سوقي. وهذا ما يفسره الحاجة إلى البحث عن مثل هذا النظام لتنظيم الأنشطة التي من شأنها أن تسمح بتعظيم إجمالي الدخل بأقل تكلفة للحصول عليه.

أتاح تحليل أنشطة شركة Dimand LLC استخلاص استنتاج حول استقرار واستقرار هذه الشركة في سوق الخدمات. بلغت ربحية مبيعات شركة Dimand LLC في عام 2000 37٪ من حجم مبيعات السلع والخدمات ، وفي عام 2003 بلغت 64٪ ، مما يشير إلى النمو المالي الواضح للمؤسسة المدروسة في مجال الخدمات العامة.

خلال الفترة من 2000 إلى 2003 ، زاد عدد عملاء شركة ديماند من 9360 ألف إلى 23000 ألف شخص. موضوع نشاط Dimand LLC هو الشخص نفسه ، بصفته عميلاً ، على اتصال بالمقاول وفي نفس الوقت يستهلك الخدمة.

من أجل وضع توصيات معقولة لتحسين الأنشطة الخدمية لشركة Dimand LLC ، تم تطوير استبيان مسح لعملائها. يشير تحليل البيانات التي تم الحصول عليها نتيجة لمسح 200 زائر لشركة Dimand LLC إلى أن طلب المستهلك الأكثر مرونة لسياسة التسعير التي تختارها الشركة. 60٪ من المجيبين أجابوا بأن مكون السعر مهم جدا ، 12٪ - إنه مهم ، 28٪ وضعوا جودة الخدمة في المقام الأول.

كشفت دراسة لسوق الخدمات في مدينة نوفوسيبيرسك عن وجود منافسين لشركة Dimand LLC (Asia-Center CJSC، SibMaster CJSC). بناءً على بناء جدول القدرة التنافسية للشركات ، تم تحديد أن الشركة قيد الدراسة تحتل Dimand LLC المرتبة الثانية بعد Asia-Center CJSC ، محققة موقعين رئيسيين: الخصومات والعمل الإعلاني.

لتسوية أوجه القصور التي تم تحديدها في عمل شركة Dimand LLC ، تم اقتراح فتح فرعين في منطقتي بيرفومايسكي وكيروفسكي في مدينة نوفوسيبيرسك ووضع تدابير لتحفيز مبيعات الخدمة. تستهدف الحوافز كل من الشركات الاستهلاكية والعملاء الأفراد.

بالإضافة إلى ذلك ، تم تطوير برنامج الأنشطة الترويجية للفترة من يوليو إلى سبتمبر 2004. في إطار البرنامج ، يُقترح استخدام مجالات الإعلان مثل الإعلان بالبريد المباشر ، والإعلان المطبوع في الصحف "العروض التجارية" و "لوحة الإعلانات" ، وكذلك الإعلان التلفزيوني في شكل "خط زاحف" .

تم عرض نتائج بحث المستهلك والبرنامج الإعلاني الذي تم تطويره لهذا الغرض على إدارة شركة Dimand LLC وحصلت على موافقتهم. كان من المأمول أن تساعد الأنشطة الموصى بها على تحسين كفاءة نشاط الخدمة لكائن البحث.

فهرس

1. Albekov A.U. ، Fedko V.P. ، Mitko O.A. الخدمات اللوجستية التجارية. - روستوف أون دون: فينيكس ، 2001.

2. Andreeva O. تكنولوجيا الأعمال: التسويق. - م: INFRA-M ؛ نورما ، 1997.

3. Arlantsev A.V. ، Popov E.V. تآزر أدوات الاتصال. // التسويق في روسيا والخارج. - 2001. - رقم 1. س 3-21.

4. Bagiev G.L. ، Tarasevich V.M. ، Ann H. التسويق: كتاب مدرسي. - م: الاقتصاد ، 2001.

5. باتالوفا يوس. نظام مؤشرات جودة الخدمة. - سامارا: SGEA ، 2002.

6. بوترين أ. معايير إدارة عمليات التيارات المترابطة. // الخدمات اللوجستية. - 2001. - رقم 4.

7. Vasiliev G.A.، Deeva E.M. أسس تصنيف الخدمات الاستشارية. // تسويق. - 2003. - رقم 5. ص 17 - 24.

8. Golubkov E.P. بحوث التسويق: النظرية والتطبيق والمنهجية. - م: دار النشر "فينبرس" 1998.

9. Grenroos K. التسويق وإدارة الخدمات. - م: التقدم ، 1990.

10. Dorodnikov V. أساسيات النشاط التجاري. - نوفوسيبيرسك: NGAEiU ، 2002.

11. Lambin J. J. التسويق الاستراتيجي. - سان بطرسبرج: نووكا ، 1996.

12. نيروش يو. اللوجستية. - م: UNITI-DANA ، 2000.

13. نوفاتوروف إي. نماذج تسويق الخدمة الدولية. // التسويق في روسيا والخارج. - 2000. - رقم 3.

14. نوفاتوروف إي. الإدارة والتنظيم في قطاع الخدمات. // التسويق في روسيا والخارج. - 2003. - رقم 1.

15. أورلوف أ. القدرة التنافسية لشركة تجارية في الظروف الحديثة. // سابقة بمعنى البِيْئَة. - 1998. - رقم 4.

16. Osipova L.V.، Sinyaeva I.M. أساسيات النشاط التجاري. - م: UNITI-DANA ، 2000.

17. أساسيات نشاط ريادة الأعمال / إد. فلاسوفا ف. م: المالية والإحصاء ، 1994.

18. Pankratov F. ، Seregina T. النشاط التجاري. - م: IVTs "التسويق" ، 1998.

19. Rapp S.، Collins T.L. maximarketing جديد. - تشيليابينسك: "Ural LTD" ، 1997.

20. Sinetsky B. أساسيات النشاط التجاري. - م: فقيه ، 1998.

21. Fatkhutdinov R. إدارة القدرة التنافسية. // STK. - 2000. - رقم 10.

22. Haksever V. خدمات التسويق. - سان بطرسبرج: بيتر 1999.

23. تساريف خامسا التسويق في مجال التداول والخدمات. - م: UNITI ، 2003.

24. تشرشل جي بحوث التسويق. - سانت بطرسبرغ: بيتر ، 2002.

25. الإستراتيجية الاقتصادية للشركة. / إد. أ. جرادوف. - سان بطرسبرج: الأدب الخاص 2000.

26. يودانوف أ. المنافسة: النظرية والتطبيق. - م: أكاليس ، 1996.

مقدمة


تمثل خدمة العملاء مستوى أساسيًا معينًا من الكفاءة والموثوقية والاحتراف لموظفي الخدمة.

المؤشرات الرئيسية لمستوى الخدمة هي التوافر والجودة والموثوقية والوظيفة.

تُفهم الخدمة على أنها نظام دعم يتيح للمشتري (المستهلك) أن يختار لنفسه الخيار الأفضل للحصول على منتج معقد تقنيًا واستهلاكه ، وتشغيله اقتصاديًا في غضون فترة معقولة تمليها مصالح المستهلك. يتطور ، يتم فرض متطلبات المستهلك الأكثر تطلبًا على الخدمة.

يمكن أن يمكّن تحسين الخدمة مؤسسة صناعية أو تجارية من زيادة جاذبية المنتجات التي تقدمها في السوق ، إلى حد كبير في بعض الأحيان. تسهل مستويات الخدمة غير الكافية ، سواء تم توفيرها من قبل الشركة المصنعة أو غيرها ، دخول المنافسين الجدد الذين تأخذ تقييمات منتجاتهم في الاعتبار ليس فقط سعر البضائع ومظهرها ، ولكن أيضًا جودة وحجم خدمة ما بعد البيع. تحدد الظروف المذكورة أعلاه ملاءمة واختيار موضوع الأطروحة.

الغرض من هذا العمل التأهيلي النهائي هو تطوير نظام للخدمات وتحسين خدمة العملاء على سبيل المثال متجر العلامة التجارية LLC "New Look" - "Digital Photo Printing Salon".

لتحقيق هذا الهدف لا بد من حل المهام التالية:

لدراسة ميزات عملية تطوير نظام الخدمة وتحسين خدمة العملاء ؛

النظر في تنظيم نظام الخدمات وتحسين خدمة العملاء في متجر الشركة Novy Vzglyad LLC - Digital Photo Printing Salon ؛

وضع مجموعة من الإجراءات لتحسين نظام الخدمات وخدمة العملاء في متجر الشركة في Novy Vzglyad LLC - صالون طباعة الصور الرقمية.

لتقييم الكفاءة الاقتصادية لتنفيذ إجراءات تطوير نظام الخدمات وتحسين خدمة العملاء.

موضوع البحث في الرسالة هو نشاط متجر العلامة التجارية "New Look" - "Digital Photo Printing Salon". موضوع الدراسة هو تنظيم تطوير نظام الخدمة وتحسين خدمة العملاء على سبيل المثال متجر الشركة LLC Novy Vzglyad - صالون طباعة الصور الرقمية.

تم تنفيذ العمل وفقًا لمحتوى الوحدة المهنية 01. "تنظيم وإدارة أنشطة التجارة والتسويق" ويوضح التمكن من الكفاءات المهنية مثل:

الكمبيوتر 1.4. تحديد نوع وفئة ونوع مؤسسات تجارة التجزئة والجملة ؛

كمبيوتر 1.5. تقديم خدمات تجارة الجملة والتجزئة الأساسية والإضافية ؛

الكمبيوتر 1.7. تطبيق أساليب ووسائل وتقنيات الإدارة والأعمال والاتصالات الإدارية في الأنشطة التجارية ؛

الكمبيوتر 1.10. تشغيل المعدات التجارية والتكنولوجية.


القسم 1. الجوانب النظرية لتطوير نظام الخدمة وتحسين خدمة العملاء


.1 مبادئ وأهداف الصيانة


الخدمة - أي فعل يقوم به أحد الأطراف لحساب طرف آخر يكون غير ملموس ولا يترتب عليه ملكية أي شيء. قد تكون الخدمة مرتبطة أو لا تتعلق بالمنتج المادي.

الصيانة - مجموعة من الأعمال التي تهدف إلى صيانة الجهاز ، والتجميع ، والآلية ، والنظام ، والوحدة في حالة سليمة من الناحية الفنية.

والغرض من الصيانة هو أيضًا منع ظهور الظروف المعيبة والفشل من خلال استبدال الأجزاء الأضعف بأخرى جديدة ؛ تشخيص الحالة.

مهام الصيانة الرئيسية:

تقديم المشورة للمشترين المحتملين قبل شراء منتجات الشركة ، مما يتيح لهم اتخاذ قرار مستنير.

تدريب موظفي المشتري (أو نفسه) على التشغيل الأكثر كفاءة وأمانًا للمعدات المشتراة.

نقل الوثائق الفنية اللازمة التي تسمح لمتخصصي المشتري بأداء وظائفهم بشكل صحيح.

تحضير المنتج قبل البيع من أجل تجنب أدنى احتمال للفشل في تشغيله أثناء العرض التوضيحي للمشتري المحتمل.

تسليم المنتج لمكان التشغيل.

إحضار المنتج (المعدات) إلى حالة صالحة للعمل في مكان التشغيل (التثبيت والتركيب) وإظهاره للمشتري أثناء العمل.

التأكد من جاهزية المنتج للتشغيل طوال فترة بقائه مع المستهلك.

التزويد الفوري بقطع الغيار وصيانة شبكة المستودعات اللازمة لذلك ، والاتصال الوثيق بمصنعي قطع الغيار.

جمع وتنظيم المعلومات حول كيفية تشغيل المستهلكين للمعدات وما هي التعليقات والشكاوى والاقتراحات التي يتم تقديمها في نفس الوقت.

جمع وتنظيم المعلومات حول كيفية قيام المنافسين بعمل الخدمة ، وما هي ابتكارات الخدمة التي يقدمونها للعملاء.

مساعدة قسم التسويق في المؤسسة في تحليل وتقييم الأسواق والعملاء والسلع.

تكوين عملاء دائمين للسوق على أساس مبدأ: "تشتري منتجنا وتستخدمه - نقوم بالباقي".

مبادئ الخدمة

التوفر: يمكن للعملاء بسهولة إرسال شكوى أو عرض أو شكر ، وطلب المعلومات مباشرة ، من خلال طرق مختلفة للاتصال بشركتنا.

توافر المعلومات: يحصل العملاء على أقصر وصول ممكن إلى المعلومات المطلوبة

أوقات الاستجابة القصيرة: يتم التركيز على الرد السريع على استفسارات عملائنا.

التوجه نحو الحلول: تلبية متطلبات العملاء من خلال توفير حلول سريعة وفعالة

الخصوصية: يحظر القانون استخدام المعلومات الشخصية التي تم الحصول عليها أثناء عملية تقديم الطلب

التركيز على العميل: مستوى عالٍ من الخدمة يرضي أي طلبات وتوقعات العملاء

أخذ المبادرة: تلبية الحاجة في أقصر وقت ممكن والحفاظ على مستوى رضا العملاء على أعلى مستوى


1.2 أنواع الخدمات الأساسية والإضافية


الخدمات هي أحد مكونات القدرة التنافسية لمنظمة تجارية ، والتي في ظروف المنافسة في السوق يجب ألا تفكر فقط في خدمة المستهلك ، ولكن في كيفية توسيع نطاق الامتيازات الإضافية باستمرار لعملائها. يتم تحديد التنافسية بشكل متزايد من خلال قدرة المنظمة على تحديث جذري لمجموعة السلع والخدمات.

تكمن قيمة خدمات التداول في أنها:

.استكمال توزيع الثروة المادية بين أفراد المجتمع ؛

.زيادة قيمة استخدام البضائع ؛

.تقليل الوقت الذي يقضيه في اقتناء واستخدام السلع ؛

.زيادة ثقافة التجارة ؛

.جذب العملاء إلى المتجر ، والمساهمة في زيادة المبيعات ؛

.الخدمات المدفوعة تجلب للبائع ربحًا مباشرًا ؛

.خلق احتياطيات كبيرة لزيادة إنتاجية عمال التجارة.

في ممارسة المؤسسات التجارية ، يتم استخدام مجموعة متنوعة من الخدمات التجارية ، والتي يمكن أن يؤدي بعضها مباشرة من قبل البائعين ، ويجب أن يتم توفير الباقي من قبل متخصصين مؤهلين ، بموجب اتفاقيات إيجار أو في ظروف أخرى يعملون فيها في مناطق مخصصة بشكل خاص من المخازن. لا يزال بإمكان موظفي المؤسسات أداء خدمات أخرى في مجال خدمات المستهلك ، والنقل ، والاتصالات ، ولكن يمكن أن يقوم بائعي المتاجر الموجودة على سبيل المثال بجمع الطلبات الخاصة بأدائهم واستلام الدفع مقابل الخدمات المقدمة. ، في المناطق الريفية ، يمكن تنفيذ جزء كبير من الخدمات التجارية مباشرة في المتاجر الموجودة في المناطق الموجودة في طوابق التداول ، ويتم تقديم خدمات تجارية أخرى خارج المؤسسة التجارية ، ولكن فيما يتعلق بأنشطتها التجارية.

يختلف سوق الخدمات تمامًا عن الأسواق الأخرى لسببين رئيسيين:

) الخدمة غير موجودة قبل تقديمها. هذا يجعل من المستحيل مقارنة وتقييم الخدمات قبل تلقيها. يمكنك فقط مقارنة الفوائد المتوقعة والمزايا المتلقاة ؛

) تتميز الخدمات بدرجة عالية من عدم اليقين ، مما يضع العميل في وضع غير موات ، ويجعل من الصعب على البائعين تسويق الخدمات.

تحدد ميزات سوق الخدمات هذه ، بالإضافة إلى خصوصيات الخدمات نفسها - عدم قابليتها الملموسة ، وعدم القدرة على التخزين ، والتنوع في الجودة وعدم قابلية الفصل بين الإنتاج والاستهلاك - ميزات الخدمات.

تتيح لك مجموعة واسعة من خدمات البيع بالتجزئة المقدمة للسكان جذب المزيد من العملاء إلى المتاجر وزيادة الإيرادات.


خدمة التجارة هي ، من ناحية ، خدمة العملاء ، تقديم خدمات موجهة مباشرة من شخص لآخر ، ومن ناحية أخرى ، هي خدمة ذات طبيعة مادية ، لا تستهدف الشخص ، بل الحركة من الأشياء (السلع) ويؤثر بشكل غير مباشر على السكان ، سواء بالنسبة للمستهلكين بشكل عام أو لكل فرد على وجه التحديد.

يتم استخدام الخدمة القياسية على نطاق واسع ، لأنه بمساعدتها يتم بيع الجزء الأكبر من السلع اليومية للطلب المستدام ، والتي تشمل معظم المنتجات الغذائية ، للسكان.

تُستخدم الخدمة الفردية (الانتقائية) على نطاق واسع لبيع سلع ذات تشكيلة معقدة ، ومعقدة تقنيًا ، ودائمة ، ولكنها تستند إلى مبادئ تنظيمية أخرى ، مختلفة عن المعايير القياسية. بالنسبة للخدمة الانتقائية ، يلعب عامل الوقت دورًا ثانويًا وليس المؤشر الرئيسي لجودة خدمة التجارة. يتم اختيار خدمة التجارة كمعيار للجودة هنا.

لا تتطلب طرق التداول للخدمات الشخصية وجود مجموعة كاملة من السلع ، ولكن فقط العينات أو الكتالوجات ، فهي لا تتضمن الإفراج الفوري والدفع مقابل الشراء. قد تتسبب الخدمة الفردية في هذه الحالة في عدم تطابق في الوقت بين الأجزاء التجارية والتكنولوجية للخدمة.

من المستحيل إجراء مزيد من التحسين على تنظيم نظام الخدمات التجارية للسكان دون إدخال التدابير التالية من قبل كيانات تجارة الجملة والتجزئة:

زيادة تطوير القاعدة المادية والتقنية لقطاع التجارة ، والتنسيب الرشيد للمخازن في أراضي المستوطنات ؛

تركيز التجارة في سلع من تشكيلة معقدة في المتاجر الكبرى ، والمتاجر المتخصصة الكبيرة التي تبيع سلع الطلب على السوائل ، ومخازن الشركة ، مما يسهل بشكل كبير اختيار السلع للعملاء ؛

إنشاء أكثر طرق تشغيل المؤسسات التجارية عقلانية ، والتي تم تطويرها ليس فقط وفقًا لرغبات العملاء ، ولكن أيضًا مع مراعاة كثافة تدفقات العملاء خلال فترات الذروة الموسمية واليومية ؛

إدخال واسع للأشكال والأساليب التدريجية للخدمات التجارية للسكان ؛

توسيع وتحسين توفير خدمات تجارية إضافية للعملاء ؛

تحسين تجهيز المؤسسات التجارية بالتجارة الحديثة والمعدات التكنولوجية المطابقة للأساليب التدريجية المختارة لبيع البضائع وخصائصها.


القسم 2. تقديم خدمات التداول للمشترين


.1 ميزات تنظيم نظام خدمة التداول


تعتبر التجارة من أكبر قطاعات الاقتصاد في أي دولة ، سواء من حيث حجم النشاط أو عدد العاملين فيها ، وتعد مؤسسات هذه الصناعة الأكثر ضخامة. يرتبط نشاط المؤسسات التجارية بتلبية احتياجات كل شخص ، ويتأثر بالعديد من العوامل ويغطي مجموعة واسعة من القضايا التنظيمية والتكنولوجية والاقتصادية والمالية التي تتطلب حلولًا يومية.

من السمات المهمة للخدمات التجارية الطبيعة المعقدة لتشكيل جميع قرارات الإدارة المتعلقة بالجوانب المختلفة لأنشطة المؤسسة التجارية. جميع قرارات الإدارة هذه مترابطة بشكل وثيق ولها تأثير مباشر أو غير مباشر على الكفاءة النهائية للنشاط الاقتصادي لمؤسسة تجارية.

على الرغم من أن جميع المؤسسات التجارية ككيانات اقتصادية لنفس الصناعة لديها العديد من الخصائص المشتركة للتجارة والعمليات التكنولوجية والتجارية والاقتصادية ، فإن الاختلافات بين الأشكال التنظيمية المحددة والتقنيات المستخدمة وظروف العمل مهمة للغاية ، مما يؤثر بالتالي على ميزات كل من عملية إدارة أنشطتهم والنتائج النهائية لهذا النشاط.

في التجارة الحديثة ، يضع المشتري متطلبًا واحدًا في وقت واحد: من ناحية ، تقليل الوقت الذي يقضيه في شراء سلع الجزء الأكبر من السلع والخدمات (سلع السلع) وبالتالي ضمان مستوى معين من الاستهلاك ، ومن ناحية أخرى ، للحفاظ على خدمة العملاء الفردية لعدد من السلع في التجارة ، وخاصة الطلب الدوري.

أدت ملاءمة نهج مختلف لتنظيم الخدمات على أساس تقسيم البضائع وفقًا لتكرار وطبيعة الطلب - اليومية والدورية والعرضية - إلى إنشاء أنواع جديدة من المؤسسات ، وتخصيص متاجر لبيع السلع الاستهلاكية ، والبحث عن حلول تنظيمية وتكنولوجية جديدة في التجارة.

نظرًا للأدوار الوظيفية المختلفة لأنواع المتاجر الفردية ، فإن لها متطلبات مختلفة. لذلك ، على سبيل المثال ، عند شراء سلع استهلاكية من تشكيلة بسيطة ، لا يكون اختيارها صعبًا ، يجب توفير أقصى وصول إلى هذه السلع ، وشروط الاختيار الذاتي والتسوية السريعة. والمعيار الرئيسي لجودة الخدمات التجارية هو الحد الأدنى من الوقت المستغرق في شرائها.

جودة الخدمات التجارية هي مجموعة من الميزات التي تميز حالة القاعدة المادية والتقنية لتجارة التجزئة ، واستخدام الأساليب التقدمية لبيع البضائع ، ومستوى الإعلان.

يوجد حاليًا مصدران رئيسيان للمعلومات لوصف جودة الخدمات التجارية: التقارير الإحصائية ومواد الملاحظات المنظمة بشكل خاص لمرة واحدة. من التقارير الإحصائية ، يتم استخدام التقارير حول وجود وحركة المؤسسات التجارية ، ودوران البضائع ، والاستلام ، والبيع ، وأرصدة البضائع ، ووجود التبريد ، والتجارة ، والميكانيكية ، والمناولة وأنواع أخرى من المعدات.

وفقًا للتقرير الحالي ، من الممكن تقييم جودة الخدمات التجارية في المجموعات الخمس الأولى من المؤشرات. بالمقارنة مع المعايير الحالية ، تسمح لنا متوسطات الصناعة بتقييم جودة الخدمات التجارية في مؤسسة تجارية معينة.


2.2 تنظيم تقديم الخدمات التجارية للعملاء


يعد ضمان مستوى عالٍ من خدمة العملاء التجارية في المتاجر أحد أكثر أشكال مشاركة مؤسسة تجارية فاعلية في المنافسة في السوق الاستهلاكية ، وتشكيل ميزتها التنافسية.

تعتبر عملية خدمة العملاء جزءًا لا يتجزأ من قطاع الخدمات.

تتمثل المهمة الرئيسية للمؤسسات في هذا المجال في تلبية احتياجات السكان في الخدمات ذات الطبيعة المختلفة من خلال زيادة عناصر الخدمات ، وتوسيع نطاقها ، وتحسين جودة وثقافة الخدمة. السمة المميزة للمؤسسات والمنظمات في قطاع الخدمات هي مزيج مكمل من عمليات إنتاج الخدمات والخدمات العامة. وبالتالي ، فإن تنظيم خدمة العملاء هو جزء محدد لا مثيل له في الصناعات الأخرى من تنظيم المؤسسة ، والذي يلعب دورًا خاصًا في تحسين كفاءتها.

موضوع الدراسة في هذا النظام هو العلاقة التي تتطور بين مؤسسات الخدمة ومستهلكي الخدمة فيما يتعلق بتقديمهم.

يتم تعريف خدمة العملاء في مؤسسة البيع بالتجزئة من خلال عدد من العناصر المحددة التي تلعب أدوارًا مختلفة في توفير مستوى عالٍ من خدمة البيع بالتجزئة. وفقًا للمشترين وخبراء التجارة ، الذين تم تحديدهم في عملية إجراء دراسة خاصة ، من بين أهم العناصر ما يلي:

توافر مجموعة واسعة ومستدامة من السلع في المتجر ، مما يضمن تلبية طلب العملاء الذين يتم خدمتهم ؛

تطبيق في المتجر الأساليب التدريجية لبيع البضائع ، وتوفير أكبر قدر من الراحة وتقليل الوقت الذي يقضيه في التسوق ؛

تزويد العملاء بخدمات تجارية إضافية تتعلق بخصائص البضائع المباعة ؛

الاستخدام الواسع للإعلانات والمعلومات في المتجر ؛

المؤهلات المهنية العالية للموظفين الذين يقومون مباشرة بعملية خدمة العملاء في منطقة المبيعات ؛

الامتثال الكامل للقواعد المعمول بها لبيع البضائع وإجراءات التداول في المتجر.

يتم تحديد جودة الخدمات التجارية إلى حد كبير من خلال كمية ونوعية خدمات التجارة الإضافية التي تقدمها المتاجر لمشتري السلع. في التجارة المتقدمة ، نصيبهم مرتفع للغاية. يرتبط تنفيذ عملية بيع وشراء البضائع بجودة عالية من التنظيم التجاري ارتباطًا وثيقًا بمجموعة متنوعة من عمليات خدمة العملاء.

يجب فهم الخدمة التجارية على أنها أنواع مختلفة من الإجراءات المفيدة التي تقدمها الشركات التجارية بالإضافة إلى ذلك للمشترين في عملية شراء السلع أو استهلاكها. في الوقت نفسه ، يتم التصنيف التالي للخدمات التجارية (انظر الشكل 1.)


أرز. 1- تصنيف الخدمات التجارية


نطاق الخدمات المقدمة للعملاء بعد شراء البضائع واسع جدًا. يشمل ذلك قطع الأقمشة المشتراة من المتجر ، وتعديل ارتفاع وشكل المشتري للثوب النهائي الذي تم شراؤه من المتجر ، إلخ.

يمكن دفع الخدمات التي تقدمها المتاجر مجانًا. تشمل الخدمات المجانية الخدمات المتعلقة مباشرة ببيع البضائع (استشارة البائعين والمتخصصين ، والمعلومات الإعلانية ، وما إلى ذلك).

خدمات أخرى ، يرتبط توفيرها بتكاليف إضافية للمخازن (قطع الأقمشة ، توصيل البضائع إلى المنازل ، إلخ)

يجب أن يتم تنفيذ ذلك مقابل رسوم بأسعار معتمدة محليًا ، على الرغم من أن العديد من المتاجر "المتقاتلة" للمشتري مؤخرًا ، توفر بعض هذه الخدمات مجانًا (على سبيل المثال ، توصيل الثلاجات إلى المشتري في المنزل).

أفضل الشروط لتقديم خدمات إضافية هي المتاجر الكبيرة: محلات السوبر ماركت والمتاجر والمتاجر المتخصصة الكبيرة. في الوقت نفسه ، أصبحت أنواع الخدمات مثل قطع الأقمشة والتسليم واسعة الانتشار.


القسم 3. تحليل خدمة العملاء


.1 الخصائص العامة لأنشطة متجر العلامات التجارية LLC Novy Vzglyad - صالون طباعة الصور الرقمية


موضوع الدراسة في هذا العمل هو متجر الشركة "LLC" New Look "-" Digital Photo Printing Salon "الموجود في متجر" Grand "(شكل 2-3).


أرز. 2 - مدخل المتجر الكبير الذي يضم صالون طباعة الصور الرقمية


أرز. 3 - لافتة صالون طباعة الصور الرقمية


يستخدم الربح من الأنشطة للتعويض عن تكاليف المواد ، وإجراء المدفوعات والخصومات الإلزامية (الضرائب ، والأجور للموظفين ، وما إلى ذلك). يتم توجيه صافي الربح المتبقي لتطوير وتوسيع المشروع التجاري.

يتمتع الصالون الذي يحمل العلامة التجارية Novy Vzglyad LLC - Digital Photo Printing Salon بموقع مفيد إلى حد ما ، حيث يقع في جزء مزدحم من المدينة مع حركة مرور كثيفة من الناس ، بجوار الطريق الرئيسي (شارع لينين). بالقرب من الصيدليات ، مدرسة ، سوبر ماركت "سامية" ، ميني ماركت ، مما يشير أيضًا إلى إنتاجية عالية من المنفذ.

المستهلكون الرئيسيون لهذا المنفذ هم سكان مدينة Kungur ومنطقة Kungur.

يتم تقديم التشكيلة التالية في صالون طباعة الصور الرقمية (انظر الرسم البياني 1).


ألبومات الصور ، إطارات الصور ، القمصان ، القمصان ، الإطارات ، الأكواب ، المغناطيس المخطط الأول - مجموعة متنوعة من منتجات صالون طباعة الصور الرقمية


يتمثل النشاط الرئيسي للصالون في تقديم خدمات طباعة الصور الرقمية ، وسيتم مناقشة أنواعها في الفقرة التالية.


3.2 الأنواع الرئيسية للخدمات المقدمة لعملاء متجر Novy Vzglyad LLC ذو العلامات التجارية - صالون طباعة الصور الرقمية


الخدمة هي نشاط أو فائدة أو رضاء يتم بيعه بشكل منفصل أو عرضه مع بيع البضائع.

يطور المستهلكون توقعات الخدمة (انظر الجدول 1) بناءً على الخبرة السابقة والسعر الذي دفعوه وعوامل أخرى.

هذا هو المكان الذي يمكن أن تكون فيه العلاقة بين التوقعات والنتائج إشكالية ، حيث أن كل تجربة إيجابية تخلق توقعًا بجودة خدمة أفضل في المستقبل.

متطلبات جودة الخدمة آخذة في الارتفاع.


الجدول 1 - العلاقة بين جودة الخدمة وتوقعات المستهلك

معلمات لتقييم جودة الخدمات توقعات المستهلك في تقييم جودة الخدمات 1. الملموسة - البيئة المادية التي يتم فيها تقديم الخدمات 2. الموثوقية - اتساق التنفيذ في الوقت المحدد 3. المسؤولية - رغبة موظفي شركة الخدمة في مساعدة المشتري ، والضمانات لأداء الخدمات 4. الاكتمال - امتلاك المعرفة والمهارات اللازمة ، وكفاءة الموظفين 5. سهولة الوصول - سهولة إقامة اتصالات مع شركة الخدمة 6. الأمن - عدم وجود مخاطر وعدم ثقة من جانب المشتري 7. اللباقة - اللباقة ، مجاملة من الموظفين 8. مهارات الاتصال 9. التفاهم المتبادل مع المشتري تلك المعلومات حول الخدمات التي يتعلمها المشترون من المشترين الآخرين 2. الاحتياجات الشخصية. يتعلق هذا العامل بشخصية المشتري وطلباته وفكرة جودة الخدمات ويرتبط بشخصيته 3. الخبرة السابقة ، أي. ربما تم تقديم مثل هذه الخدمات في الماضي 4. الرسائل الخارجية (الاتصالات) - راديو المعلومات ، التلفزيون ، الصحافة

يتطلب تحسين تقديم الخدمات الأساسية تطوير وتحديث الكيانات التجارية ، ورفع مستوى أجهزتها التقنية ، وإدخال وتطبيق الأساليب وأشكال البيع التدريجية ، وتفعيل الإعلانات التجارية ، وتنظيم الاستشارات المتخصصة المتنوعة للمشترين .

يرجع تخصيص الخدمات ذات الصلة والإضافية إلى موقفهم المختلف تجاه السلع المباعة في المؤسسات التجارية.

تشمل الخدمات الإضافية الخدمات المرتبطة بشكل غير مباشر بعملية شراء البضائع (مثال على هذه الخدمات قد يكون ربط أحزمة الساعة من قبل بائع المتجر ، والتي يتم تنفيذها مقابل رسوم إضافية). للمشتري الحق في الدفع مقابل هذه الخدمة أو رفض استلامها.

لا ترتبط الخدمات الإضافية (المساعدة أو المجانية) مباشرة ببيع البضائع من قبل المشتري ويمكن استخدامها مع شراء البضائع وبدونها بشكل مستقل.

تستهدف الخدمات الإضافية الخدمات الثقافية والمجتمعية لزوار المتجر (مثال على هذه الخدمات يمكن أن يكون قطع الأقمشة ، وإصلاح البضائع ، وتعليق الستائر من قبل موظفي مؤسسة تجارية).

يعتبر الحصول على هذه الخدمات للمشتري أمرًا تطوعيًا بحتًا ، لأن تكلفة هذه الخدمات يتحملها المشتري بالإضافة إلى ذلك ، إذا لم يرغب المشتري في استخدام خدمات إضافية.

الأنواع الرئيسية للخدمات المقدمة في متجر شركة Novy Vzglyad LLC هي Digital Photo Printing Salon (انظر الجدول 2).


الجدول 2 - الخدمات الرئيسية لـ "صالون طباعة الصور الرقمية"

أنواع الخدمات وصف الخدمات تكلفة الخدمات آلة النسخ والطباعة يمكنك بسرعة عمل نسخ من أي كتاب ومستندات ونماذج وشهادات وما إلى ذلك. تتم الطباعة على ورق (A4) والنسخ والتصوير الملون وطباعة 3.50 فرك. 15 * 20-15 فرك. 20 * 30-25 فرك. 30 * 40 - 100 فرك الأجزاء المفقودة وتفاصيل الصورة ، قم بتركيب واحدة من عدة صور.تصحيح 20-30 روبل. لصورة واحدة طباعة الصور الفوتوغرافية على القمصان للطباعة ، يجب إحضار صورة أو صورة. يمكنك إحضار التي شيرت الخاص بك تي شيرت الأطفال 400 روبل. قمصان الكبار 450 فرك طباعة الصور على الأكواب لطباعة صورة على كوب ، تحتاج إلى إحضار صورة أو صورة أو رسم. يتم رسم صورة أو صورة على كوب باستخدام طريقة تقنية التسامي. أكواب 200 روبل.طباعة الصور على المغناطيس والوسائد والألواح طباعة صورتك أو صورتك لوحة - 250 روبل. الوسائد 650 فرك. مغناطيس - 30 و 50 روبل.

تشير قائمة الخدمات أعلاه إلى مجموعة واسعة من خدمات طباعة الصور الرقمية والطباعة بشكل عام ، كما تشير إلى القدرة التنافسية العالية للصالون.


3.3 مستوى الرضا عن الخدمات التجارية لمتجر الشركة LLC Novy Vzglyad - صالون طباعة الصور الرقمية


رضا العملاء هو وعي المستهلكين ، وقد يتم تأكيده أو عدم تأكيده من خلال الوضع الحقيقي. من المعروف أن الناس يشكلون المواقف (المواقف) بسرعة ويغيرونها ببطء. قياسات رضا العملاء هي تقييم لكيفية إدراك المستهلكين لأدائك كمورد للسلع.

أربعة مستويات لرضا العملاء.

تلبية توقعات المستهلكين - هذا هو المستوى الأساسي اللازم لسير العمل.

تجاوز توقعات المستهلك - هذا المستوى من رضا العملاء ضروري لنمو الأعمال.

إسعاد المستهلكين - عمل يحبه المستهلكون.

أبهر عملاءك - هذا هو المستوى "المبهر" عندما يتم الحديث عن عملك بإعجاب من قبل المستهلكين عندما يكون عملك هو الكلام الشفهي.

لحساب مستوى الرضا ، تم إجراء مسح على شكل استبيان. استبيان (من قائمة الأسئلة الفرنسية) - استبيان يتم ملؤه بشكل مستقل من قبل الشخص الذي تتم مقابلته وفقًا للقواعد المحددة. الاستبيان عبارة عن مجموعة من الأسئلة ، يمكن أن تساهم إجاباتها في حل مشكلة البحث. في البحث الاجتماعي ، الذي يستخدم بنشاط في نظام التعليم ، تعمل أسئلة الاستبيان كمواد تجريبية أولية للتعميمات. يجب أن يوفر الاستبيان محتوى صحيحًا للمستجيب وذا صلة بالموضوع. يتضمن هيكل تطوير الاستبيان تعريف محتواه. الخطوة التالية هي تحديد نوع السؤال الذي تريده. يمكن أن تكون الأسئلة مفتوحة ، مما يسمح للمجيب بحرية ، وفقًا لتقديره الخاص ، ببناء إجابته ، وإغلاقها ، مما يسمح عادةً بإجابات مثل * نعم * أو * لا *. بمساعدة استبيان ، يتم توضيح بيانات السيرة الذاتية والآراء والتوجهات القيمة والصفات الشخصية للموضوعات.

يحتوي هيكل الاستبيان ، كقاعدة عامة ، على 4 مجموعات من الأسئلة.

تقدم المجموعة الأولى شرحًا لمن يجري الاستطلاع ولماذا ، وتؤكد على عدم الكشف عن هويته ، وتقدم تعليمات لملء الاستبيان وإجراءات أخرى ، وتعرب عن امتنانها للوقت الذي تفضله المستفتى.

تحتوي المجموعة الثانية على أسئلة تميز المستفتى نفسه: حول الجنس ، والعمر ، والحالة الاجتماعية ، والتعليم ، والدخل ، والنشاط المهني ، وظروف السكن ، والعادات ، وما إلى ذلك. تسمح هذه الأسئلة بالتجزئة ، والتقسيم ، وتخصيص المستفتى لجمهور معين.

في المجموعة الثالثة ، يتم طرح الأسئلة التي ترتبط ارتباطًا مباشرًا بأهداف الدراسة.

تُعد المجموعة الرابعة من الأسئلة ضرورية للتحقق من مدى اهتمام ملء الاستبيان ، وجدية المستجيبين وصراحتهم ، فضلاً عن مهنية وصدق المحاورين.

هذه أسئلة نفسية وتحكم. إذا كان موضوع البحث بسيطًا ومتسامحًا ، فيمكن الاستغناء عن هذا النوع من الأشياء ويمكن للشركة "مراقبة" مستوى رضا العملاء بمساعدة نظام للشكاوى والاقتراحات تمنحها المؤسسات الموجهة للعملاء دائمًا فرصة الإبلاغ عروض شكاويهم ومقترحاتهم ، وبالنسبة للمرضى المتعافين ، توفر الشركات "خطوطًا ساخنة" تتيح للمستهلك الاتصال والإجابة على سؤال أو تقديم اقتراحات أو شكوى.

تم إجراء الاستطلاع بين سكان المدينة الذين تتراوح أعمارهم بين 15 و 65 عامًا. تكونت العينة من 100 شخص. وبحسب نتائج الاستطلاع ، فقد تبين ، بحسب التركيبة الاجتماعية والديموغرافية ، أن المستجيبين يتوزعون على النحو التالي (شكل 4-10).


أرز. 4 - عمر المبحوثين


أرز. 5- تكوين المستجيبين حسب الجنس


أرز. 6- تكوين المبحوثين حسب مستوى الدخل


نتائج مسح للتعرف على مستوى رضا العملاء عن الخدمات التي يقدمها صالون طباعة الصور (شكل 7-10).


أرز. 7- مستوى خدمة العملاء


أرز. 8 - الحاجة لخدمات صالون تصوير في المستقبل


أرز. 9- جودة المنتجات المستلمة


أرز. 10- جودة الخدمات المقدمة


خلال المسح ، تم تحديد النقاط الرئيسية التالية:

يتراوح عمر المستجيبين بين 25 و 30 عامًا (20٪) ، وغالبًا ما يكونون من ذوي الدخل المتوسط ​​(40٪) ؛

في أغلب الأحيان ، تزور النساء صالون طباعة الصور (68٪) ؛

مستوى خدمة العملاء مرتفع (50٪) ؛

أجاب غالبية المجيبين على سؤال عما إذا كنت ترغب في الاستمرار في استخدام خدمات صالون طباعة الصور بـ "نعم" (55٪) ؛

جودة المنتجات التي تم الحصول عليها عالية (50٪) ؛

رضا جودة الخدمات المقدمة في صالون طباعة الصور (65٪) من المبحوثين.

تشير النتائج التي تم الحصول عليها إلى أن صالون طباعة الصور قد نجح في ترسيخ مكانته في سوق Kungur ، وهذا يتضح من حقيقة أن غالبية المستجيبين راضون عن جودة المنتجات التي تم تلقيها وجودة الخدمات المقدمة ويريدون الاستمرار باستخدام خدمات صالون طباعة الصور. بالحديث عن عمر المستجيبين ، الذي يتراوح بين 25 و 30 عامًا ، يمكننا أن نستنتج أن معظمهم من الشباب يستخدمون الخدمات. في الأساس ، يتم استخدام خدمات طباعة الصور من قبل الفتيات والنساء وليس الرجال.


القسم 4. تحسين خدمة العملاء


1 طرق لتحسين نظام الخدمات في متجر شركة Novy Vzglyad LLC - صالون طباعة الصور الرقمية

خدمة متجر خدمة التسوق

لتحسين كفاءة عملية خدمة العملاء لصالون التصوير ، من الضروري دراسة طلب العملاء باستمرار ، مما سيساعد على تنظيم خدمة العملاء بشكل صحيح وفعال.

بالنسبة لسؤال الاستبيان حول تحسين خدمة ما بعد البيع في الصالون ، اقترح المجيبون ما يلي:

إنشاء موقع إلكتروني مع إمكانية الشراء عبر الإنترنت.

الخدمة من خلال حساب شخصي (على الموقع).

اطبع الصور عبر الإنترنت.

طباعة الصور الفوتوغرافية.

الضغط على الصورة على الحلي.

ضع في اعتبارك تكاليف تنفيذ الإجراءات لتحسين خدمة العملاء والعملاء:

إنشاء الموقع

يعد موقع الويب الخاص بشركة ما هو أهم أداة لممارسة الأعمال التجارية. بالإضافة إلى جذب مشتري السلع والخدمات بشكل مباشر ، بالإضافة إلى إبلاغ شركاء الأعمال والعملاء المحتملين بأخبار الشركة ، يؤدي الموقع وظائف تحسين الصورة وتشكيل ثقافة مؤسسية داخلية. من الضروري أيضًا إنشاء موقع ويب لشركة حتى تتمكن من إجراء حملات إعلانية فعالة على الإنترنت.

يعتمد سعر الموقع على العديد من العوامل: التصميم ، والنص ، والرسومات ، ومحتوى البرامج ، وكمية المواد ، والقدرة على التبديل إلى لغة أخرى ، وما إلى ذلك. تطوير وإنشاء موقع على نظام أساسي مدفوع أو مجاني (CMS) يؤثر أيضًا على تكلفته.

لكي يتمكن الزوار من زيارة الموقع ، لا يكفي إنشاء موقع جميل وعملي. يجب ملؤها بشكل صحيح بالمعلومات ، والمعلومات النصية والرسوم المحسنة بشكل صحيح ، وكل صفحة والموقع بأكمله.

يشمل تطوير الموقع ما يلي:

نظام إدارة المحتوى (CMS) مُحسَّن لترويج مواقع الويب في محركات البحث.

مشاورات حول استخدام CMS.

تسجيل المجال (zone.RU .РФ.COM ...) لمدة عام واحد.

إستضافة لمدة 3 شهور.

ضبط عداد الزيارة.

نموذج لإرسال الرسائل من الموقع (صفحة "جهات الاتصال").


العلامات: تطوير نظام الخدمات وتحسين خدمة العملاء على غرار متجر العلامة التجارية LLC "Novy Vzglyad" - "Salon of Digital Photo Printing"دبلوم التسويق

مقالات مماثلة:
خطأ: