Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Системный подход к определению "управление качеством". Стандартизация системы менеджмента качества (СМК). Методология оценки результативности процессов СМК. Внедрение модели индексного нормирования оценки результативности. Оптимизация обратной связи.

дипломная работа , добавлен 02.11.2015


Сущность, понятие и содержание менеджмента качества. Организационно-экономическая характеристика ОАО "Балаковорезинотехника". Анализ системы менеджмента качества на предприятии, пути улучшения оценки результативности и эффективности его процессов.

курсовая работа , добавлен 17.02.2011


Процесс оценки результативности как систематического описания сильных и слабых сторон в деятельности отдельного человека или группы. Характеристики эффективной системы оценки, проблемы законности в оценке результативности, стратегия обучения оценщиков.

реферат , добавлен 14.04.2010


Характеристика эффективной системы оценки результативности персонала. Методы, ориентированные на оценку поведения. Процесс проведения оценки, ошибки при ее проведении и стратегия обучения оценщиков. Формы поведения руководителей при оценке персонала.

реферат , добавлен 27.07.2010


Оценка эффективности системы управления. Социальная эффективность управления персоналом. Процедура оценки результативности труда. Применение метода управления по целям (задачам) для оценки результативности труда менеджеров и канцелярских работников.

контрольная работа , добавлен 15.06.2010


Оценка результативности системы менеджмента качества. Основные положения, этапы реализации и аналитические возможности модели индексного нормирования оценки результативности. Работы по аккредитации органов по сертификации и испытательных лабораторий.

контрольная работа , добавлен 08.09.2010


дипломная работа , добавлен 11.12.2012

управление качество стандартизация менеджмент

Оценка результативности процессов систем менеджмента качества (СМК) проводится с целью определения степени достижения процессами запланированных результатов и осуществления действий, направленных на их достижение и постоянное улучшение процессов .

В стандартах ИСО серии 9000:2008 одним из основных инструментов совершенствования деятельности организации в области качества является измерение результативности действующей системы менеджмента качества . Результативность СМК можно трактовать как степень достижения результатов, адекватных установленным и предполагаемым целям, удовлетворяющим определенные потребности заинтересованных сторон и создающим условия для постоянного развития организации .

Для измерения результативности СМK зачастую применяются лишь модели типа «эффект/затраты», в которых акцент делается на выявление экономических результатов, или описательные подходы, вообще не имеющие в основании какой-либо оценочной методики. Однако это не согласуется с требованиями стандартов ИСО серии 9000 и методологией TQM, так как цели функционирования СМK не сводятся только к достижению положительных результатов в финансово-экономической сфере, но затрагивают такие аспекты, как «персонал», «потребители», «акционеры», «внутренние процессы организации» и др. Следовательно, при измерении результативности СМK должен быть применен подход, позволяющий учесть соответствующие стороны деятельности организации .

Первым объектом, к которому были применены количественные методы оценки показателей, качества, стала продукция промышленных предприятий . Современные международные стандарты в области менеджмента качества требуют сосредоточения нашего внимания на процессах СМК, а не только на их результатах, так как качество результатов - это следствие качества исполнения самого процесса. Соответственно, главной задачей специалистов в области качества является реализация возможности количественной оценки качества выполнения вверенных им процессов. Отметим, что одним из важнейших показателей качества выполнения процессов - их результативность .

Традиционно выделяют три уровня управления процессами:

§ результативностью выполнения процесса;

§ результативностью управления процессом;

§ эффективностью процесса.

Результативность выполнения процесса показывает, достигаются ли предварительно определенные нормативные показатели выполнения процесса. Результативность управления процессом характеризует, насколько улучшаются эти показатели со временем .

Первые два уровня управления процессами обязательны с точки зрения ИСО 9001:2008, так как обеспечивают выполнение требования стандарта постоянно улучшать процессы в организации. Управление эффективностью процессов СМК не является требованием стандарта, в этой связи оценка экономической составляющей качества говорит о выходе организации на высший уровень управления процессами, стремлении развивать СМК, получить максимум преимуществ от её функционирования и обеспечить конкурентоспособность организации на рынке. Как показывает практика, организация начинает интересоваться эффективностью внедрённой системы только через несколько лет работы по стандарту ИСО 9001, когда процессное управление входит в норму работы, показатели результативности выполнения процессов планомерно достигаются, и показатели управления процессами удовлетворяют руководство .

Мониторинг результативности процессов СМК необходим для оценки уровня развития системы и её влияние на работу предприятия. Существуют различные методы измерения процессов системы менеджмента качества предприятия, которые позволяют определять результативность процессов. К наиболее распространенным, следует отнести следующие методы:

· проведение внутренних и внешних аудитов (проверок);

· анализ запланированных и выполненных мероприятий .

Владельцу процесса необходимо выбрать метод или несколько методов, с помощью которых он будет оценивать свой процесс, а также для своего процесса определить критерии оценки процесс и вид записей по результатам оценки. Кроме того, владелец определяет вид источника (положения, акты, протоколы, распоряжения т.д.), из которого он будет черпать данные для оценки результативности функционирования процесса. Результаты по всей организации необходимо свести в сводную таблицу . Алгоритм определения критериев и методов оценки результативности представлен на рисунке 7.

Рисунок 7. Алгоритм процедуры определения критериев и методов вычисления результативности процессов

Проведение проверок позволяет:

· подтвердить соответствие функционирования процесса установленным требованиям;

· определить причины возникающих несоответствий;

· подтвердить выполнение корректирующих действий;

· оценить степень понимания персоналом целей, задач и требований, установленных при выполнении данного процесса;

· определить пути дальнейшего совершенствования процесса в СМК предприятия.

По результатам проверки определяются несоответствия и разрабатываются корректирующие действия, направленные на дальнейшее улучшение результативности процесса. Анализ запланированных и выполненных мероприятий позволяет владельцу процесса не только осуществлять планирование работ по выполнению данного процесса, но и улучшать его за счет проведения сравнительного анализа запланированных и выполненных мероприятий, а также разработать необходимые предупреждающие и корректирующие действия, направленные на достижение запланированных целей .

Важно также отметить, что большое внимание необходимо уделять определению периода проведения анализа. Анализ может быть: ежедневный, еженедельный, ежемесячный, ежеквартальный, полугодовой, ежегодный. Период проведения анализа результативности процесса выбирает владелец процесса, исходя из вида процесса, объективных или субъективных причин, но не реже чем один раз в год. Правильно выбранный период анализа функционирования процесса позволяет не только своевременно выявить несоответствия в процессе, но и предупредить их появление.

Теперь надо рассмотреть структуру показателей, понять, как надо их вычислять. Показатель в большинстве случаев будет вычисляться как процент от абсолютной результативности. Сами расчетные формулы будут просты и обманчивы своей простотой. Вся трудность будет заключаться в том, где и какую информацию взять, чтобы произвести расчет . В большинстве случаев потребуются некоторые организационные преобразования, чтобы нужная информация накапливалась и сохранялась.

Представим, как все это должно выглядеть схематично. Схема определения результативности СМК представлена на рисунке 8.

Рисунок 8. Схема определения результативности процесса СМК

В первую очередь установить цель по каждому процессу, исходя из:

· требований потребителей процесса (как внешних, так и внутренних)

· стандарта ИСО 9001,

· «Политики в области качества» предприятия.

Итак, первым вопросом является определение цели. Цели по процессу определяются так, чтобы точно установить его назначение, направленность и ожидаемые результаты. Цель процесса рассматривается как стратегическое направление данного вида деятельности и формулируется исходя из требований стандарта ИСО 9001 .

Такая постановка целей по процессам позволяет определить перечень показателей, необходимых для мониторинга и измерения процессов и демонстрации способности процессов достигать запланированные результаты.

Вторым вопросом, является определение показателей результативности процесса. Показатель может определяться в %, как отношение фактического и планового значения, либо в абсолютных величинах, т.е. это единица измерения качественного уровня процесса - некий коэффициент .

Конкретный набор показателей результативности СМК зависит от специфики организации. Поэтому совокупность показателей результативности может состоять из двух подмножеств -- базового и дополнительного. Ввиду этого, можно выделить лишь базовые области измерения результативности СМK, которые позиционируются в соответствии с их функциональной принадлежностью или сферой заинтересованности.

В качестве классификационной модели для формирования базовой системы показателей результативности предлагают основываться на следующих стратегических перспективах результативности организации .

· Рынок/клиенты -- перспектива, оценивающая результаты деятельности организации на рынке и результаты, которых она достигла в отношении удовлетворения интересов внешних потребителей.

· Финансы -- перспектива, оценивающая финансовые результаты работы организации, которые оказывают влияние на удовлетворение интересов акционеров и кредиторов, а также отражают эффективность работы высших менеджеров организации.

· Обучение персонала -- перспектива, оценивающая результаты, которых достигла организация в отношении удовлетворения интересов персонала.

· Внутренние бизнес-процессы организации -- перспектива, оценивающая результативность осуществляемых организацией процессов, которые оказывают непосредственное влияние на степень удовлетворенности и создание ценности для потребителей и других заинтересованных сторон.

Данная классификация служит для эффективного формирования эталонного (планового) множества показателей результативности СМK. Причем, число этих показателей не должно быть большим, так как они будут использоваться в качестве ключевых при стратегическом планировании в рамках СМК. Обычно можно выделить 20-30 основных показателей .

Модель измерения результативности представлена на рисунке 9.

Подробно опишем каждую процедуру модели, представленной на рисунке 9.

Рисунок 9. Модель измерения результативности процесса СМК

Примечание - Источник .

1. Процедуры регистрации фактических и плановых значений критериев. Для каждого процесса владельцем процесса разрабатываются критерии и устанавливаются их плановые значения, по которым в дальнейшем и будет определяться результативность.

2. Процедура вычисления отношений необходима для определения отношения между фактическим и плановым значением по каждому критерию. Данные значения будут использоваться при разработке корректирующих и/или предупреждающих действий по управлению процессом.

3. Процедура вычисления результативности процесса определяет результативность процесса, как отношение суммы фактических значений к сумме плановых значений критериев.

4. Процедура оценки результативности процесса СМК по шкале весомости. После того, как была определена результативность процесса, проводят ее оценку по шкале значимости, которая представлена на рисунке 10 с учетом следующих условий:

· =0 - процесс не функционирует и требует разработки;

· 0<0,3 - процесс функционирует не результативно и требует вмешательства высшего руководства;

· 0,3<0,6 - процесс функционирует не результативно и требует разработки владельцем процесса значительных корректирующих действий;

· 0,6<0,9 - процесс функционирует результативно, но требует разработки владельцем процесса незначительных корректирующих действий;

· 0,9<1 - процесс функционирует результативно, но требует разработки владельцем процесса предупреждающих действий;

· =1 - процесс функционирует результативно и не требует разработки каких-либо действий.

Рисунок 10. Шкала значимости процесса

Примечание - Источник .

6. Процедура разработки действий по улучшению процесса. После того, как была проведена оценка результативности процесса по шкале весомости и на основании полученного значения были сделаны выводы, владелец процесса приступает к разработке корректирующих (предупреждающих) действий, учитывая при этом отношение между фактическим и плановым значением по каждому критерию. После определения результативности по каждому процессу СМК, приступают к определению результативности СМК предприятия . Модель измерения результативности СМК предприятия представлена на рисунке 11.

Рисунок 11. Модель измерения результативности СМК предприятия

Каждое зафиксированное невыполнение требования нормативной документации СМК снижает фактическое значение критерия на 0,1.Каждый случай выпуска несоответствующей продукции снижает фактическое значение критерия на 0,2. Результативность СМК предприятия определяется по результативности процессов СМК.

Согласно процедуре разработки действий представитель руководства по качеству формирует корректирующие и/или предупреждающие действия с учетом значения результативности по каждому процессу .

Таким образом, качество - совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. В рыночной экономике качество рассматривается с позиции потребителя. Управление качеством продукции - это подготовка и внесение в план по качеству, нормативную, техническую документацию значений показателей качества вновь осваиваемой или модернизируемой продукции или изменение показателей качества выпускаемой продукции, а также выполнение необходимых работ по достижению и поддержанию этих значений показателей. Управление качеством включает все функции общего руководства по разработке политики в области качества, установления целей, полномочий и ответственности, а также процессы планирования, контроля и обеспечения качества, с помощью которых в рамках системы качества происходит реализация данных функций. Важными составляющими в системе управления качеством являются «политика предприятия в области качества», а также «объект» и «субъект» управления.

Международные стандарты ИСО серии 9000 содержат ряд требований, которые организация наиболее приемлемым для себя способом реализует в своей деятельности. В Казахстане требования к СМК определены государственным стандартом СТ РК ИСО 9001-2009 «Системы менеджмента качества. Требования», являющимся техническим эквивалентом международного стандарта ИСО 9001:2008. Международные стандарты ИСО серии 9000 основаны на 8 принципах: ориентация на потребителя, лидерство руководства, вовлечение персонала, процессный подход, системный подход, взаимовыгодные отношения с поставщиками, решение, основанное на фактах, непрерывное улучшение.

Для определения достижения запланированных результатов по процессам используют понятие результативности. Результативность СМК можно трактовать как степень достижения результатов, адекватных установленным и предполагаемым целям, удовлетворяющим определенные потребности заинтересованных сторон и создающим условия для постоянного развития организации. Мониторинг результативности процессов СМК необходим для оценки уровня развития системы и её влияние на работу предприятия. Для измерения результативности СМK зачастую применяются лишь модели типа «эффект/затраты».

Я. В. Андросенко, Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов,
К. М Рахлин, 000 «Конфлакс», Санкт-Петрбург

Формирование у главных менеджеров понимания того, что существует кризис качества, не должно быть проблемой в тот момент, когда предприятие потеряло 25% своего участия на рынке в пользу конкурентов. Формировать такое понимание намного труднее тогда, когда предприятие еще не понесло катастрофических потерь в виде утери позиции на рынках сбыта. В этом случае предложение признать главенство качества должно конкурировать с другими предложениями, представленными сторонниками других решений. Убедительнее всего в этом случае будет показать, как реализация проектов качества приносит различные выгоды. - Дж. Джуран

Разработка, внедрение и сертификация систем менеджмента качества (СМК) в соответствии с требованиями стандартов ИСО серии 9000 приобретают в последнее время все более широкий характер. В этой связи особенно актуальными и значимыми становятся вопросы оценки результативности СМК. Очевидно, для такой оценки необходимо использовать определенную систему показателей, разработка и обоснование которой представляет собой достаточно сложную задачу.

Это объясняется, во-первых, высокой степенью взаимосвязанности показателей: изменение одних может быть следствием изменения других, из-за чего бывает очень трудно выделить наиболее значимый показатель. Во-вторых, в зависимости от сферы деятельности той или иной организации, выделяемые ими показатели могут существенно различаться. Кроме того, СМК представляет собой часть менеджмента организации, деятельность которой направлена на эффективное управление процессами, которые, так или иначе, влияют на качество выполнения требований и удовлетворения потребностей заинтересованных сторон (потребителей, деловых партнеров, персонала предприятия, владельцев и акционеров). Для всестороннего анализа и оценки любого процесса управления, или аспекта деятельности организации, могут использоваться не только количественные, но и качественные показатели.

В настоящей работе сделана попытка установить состав таких показателей, опираясь на эмпирические данные, взятые из материалов конкурсов на звание «Лучший менеджер по качеству», проводимых ежегодно 000 «Конфлакс». За основу взяты сведения из раздела «Практические результаты внедрения СМК» в отчетах конкурсантов за 1998-2002 гг. по 24 российским предприятиям.

Анализируемые предприятия относятся к военно-промышленному комплексу, черной и цветной металлургии, машиностроению, приборостроению, электротехнической, атомной, нефтегазовой, химической, пищевой и легкой отраслям промышленности, а также к занимающимся разработкой информационных систем.

В ходе первого этапа исследования были выявлены 57 показателей, выделенных респондентами в качестве иллюстрации наличия положительного результата проведенных работ. Их перечень приводится ниже. Как можно видеть, используемые для оценки результативности СМК показатели отличаются разнообразием и касаются различных сторон деятельности предприятия.

Показатели оценки результативности СМК

1. Увеличение объема выпуска продукции

2. Повышение производительности труда

3. Увеличение объема экспорта

4. Увеличение доли экспорта в общем объеме выпуска продукции

5. Увеличение объема продаж

6. Увеличение объема прибыли от реализации

7. Повышение рентабельности продукции

8. Снижение потерь рабочего времени

9. Снижение потерь от брака и/или уровня брака

10. Рост затрат на обучение и стимулирование персонала в области качества

11. Рост затрат на информационное обеспечение качества

12. Увеличение числа освоенных новых технологий, новых видов профилей и типоразмеров

13. Увеличение числа внутренних потребителей, заключающих контракты на покупку продукции

14. Увеличение числа научно-исследовательских работ, их проведение

15. Использование рационализаторских предложений работников (запатентованные изобретения, промышленные образцы и пр.)

16. Повышение эффективности регулирования технологических процессов

17. Улучшение показателя текучести кадров

18. Снижение вредного воздействия производства продукции на окружающую среду

19. Увеличение затрат на социальную защиту персонала

20. Увеличение затрат на природоохранные мероприятия

21. Увеличение собственных источников средств

22. Увеличение капитальных вложений

23. Повышение фондоотдачи по показателю реализованной продукции

24. Увеличение числа российских и международных наград в области качества

25. Проведение работ в области сертификации продукции (сертификаты соответствия)

26. Сертификация иностранными фирмами

27. Увеличение общих затрат на качество

28. Увеличение затрат на предупредительные мероприятия (предотвращение ошибок и несоответствий)

29. Увеличение фонда оплаты труда (за счет стабилизации финансового положения предприятия в результате проведения работ в области качества)

30. Создание дополнительных рабочих мест (рост численности персонала)

31. Повышение удовлетворенности потребителей

32. Проведение работ по сертификации системы качества

33. Увеличение доли российского рынка

34. Увеличение оборотного капитала

35. Заключение новых договоров

36. Рост выработки (на одного рабочего)

37. Сокращение числа посредников

38. Увеличение объема инвестиций в развитие производства

39. Увеличение объемов закупок сырья у поставщиков

40. Увеличение числа поставщиков

41. Увеличение числа постоянных клиентов

42. Повышение средней заработной платы

43. Повышение спроса населения на продукцию предприятия

44. Техническое перевооружение (обновление основных фондов)

45. Снижение трудоемкости производственных процессов

46. Уменьшение счетов к получению

47. Увеличение отчислений в бюджет (снижение задолженности перед бюджетом)

48. Изменение номенклатуры выпускаемой продукции

49. Повышение уровня конкурентоспособности продукции

50. Увеличение удельного веса затрат в цене продукции

51. Увеличение процента сдачи продукции с первого предъявления

52. Снижение уровня отходов производства

53. Снижение числа возвратов от покупателей

54. Снижение числа жалоб от потребителей

55. Снижение затрат на качество в процентах к себестоимости продукции

56. Увеличение срока хранения продукции за счет применения новых технологий, оборудования

57. Организация новых производств, освоение новых видов продукции

Анализ приведенных показателей, позволил сделать вывод, что не все из них можно использовать для оценки результативности СМК. Это объясняется следующими причинами.

1. Многие показатели дублируют друг друга. Например, "увеличение объема экспорта" есть, по существу, то же, что и "увеличение доли экспорта в общем объеме выпуска продукции". Разница заключается лишь в характере показателей: первый является абсолютным и исчисляется в стоимостном выражении, второй - относительным и определяется отношением объема экспортной продукции в стоимостном выражении к общему объему реализованной продукции.

К дублирующим показателям можно отнести также "увеличение производительности труда" и "снижение потерь рабочего времени". Второй показатель - частный, так как снижение потерь рабочего времени приводит к увеличению производительности труда.

2. Некоторые показатели характеризуют лишь частные процессы в деятельности отдельных служб организации, но никак не результативность системы качества. Например, пять предприятий из 24-х привели показатель "увеличение числа посредников". Но ведь это всего лишь характеристика сбытовой сети организации, расширения существующих или формирования новых каналов распределения продукции. Поэтому данный показатель служит лишь иллюстрацией улучшения отдельной функции управления организацией, а не подтверждением результативности внедренной СМК.

Одно предприятие пищевой промышленности в качестве подтверждения наличия положительного эффекта отметило такой показатель, как "увеличение срока хранения продукции за счет применения новых технологий, оборудования". В данной специфической отрасли промышленности срок годности служит одним из показателей качества выпускаемой продукции, а способность предприятия воздействовать на данный показатель посредством применения инноваций может стать его конкурентным преимуществом. Однако увеличение срока хранения продукции есть результат освоения новых технологий.

К частным показателям можно также отнести и такие, как снижение текучести кадров, уменьшение счетов к получению и ДР.

3. Некоторые показатели исключены из дальнейшего анализа в связи с тем, что по своей сути они ни в коей мере не характеризуют результативность СМК, например "увеличение удельного веса затрат на качество в цене продукции".

Уровень удовлетворения потребителей и прибыльность организации тесно связаны с качеством товаров. Задачи совершенствования товаров и повышения качества должны быть поставлены организацией во главу угла. Усиление внимания руководства к вопросам качества продукции, проведению предупредительных мероприятий требует немалых затрат, что отразится на величине общих затрат на качество и, в конечном итоге, повлияет на цену. Однако основное наше внимание должно фокусироваться на реакции потребителя на подобную ситуацию. По нашему мнению, этот показатель не может характеризовать результативность СМК, так как потребитель всегда заинтересован в снижении цены.

4. Отдельные показатели невозможно оценить объективно, например "увеличение результативности регулирования технологических процессов", поскольку здесь отсутствует критерий оценивания. Или показатель "увеличение фондоотдачи по показателю реализованной продукции". Объем реализованной продукции может меняться из-за инфляции. Для сравнения динамики изменения этого показателя нужна единая база.

Для проведения дальнейшего анализа все показатели были классифицированы по семи группам показателей, характеризующих:

1) экономическую деятельность предприятия;

2) качество труда и производства;

3) научно-техническое развитие предприятия;

4) развитие предприятия в области качества;

5) удовлетворенность потребителей;

6) социальные аспекты;

7) экологические аспекты.

Анализ показывает, что частота упоминания респондентами того или иного показателя в рамках определенной группы имеет значительные колебания. В ряде случаев наблюдаются "всплески" и продолжительные разрывы в значениях. Наглядно это демонстрирует кривая, отражающая значимость экологических показателей. В отчетах лишь 15% респондентов говорится о положительном влиянии внедрения СМК на экологическую составляющую деятельности предприятия. Например, в ряде случаев отмечается снижение вредного воздействия производства продукции на окружающую среду.

Схожую ситуацию следует отметить и по группе показателей удовлетворенности потребителей. Треть предприятий вообще не уделяют внимания данному вопросу, хотя для достижения успеха на современном рынке с его жестокой конкуренцией организациям следует ориентироваться, прежде всего, на потребителя. Согласно ИСО 9004:2000 "Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности", основной целью организации должны быть определение и удовлетворение потребностей и ожиданий потребителей . Если предпринятые организацией шаги не повышают ценность товара и самой организации для потребителя, то они не имеют смысла.

Первые четыре группы показателей, являются доминирующими. К ним относятся: показатели развития предприятия в области качества; показатели экономической деятельности предприятия; показатели научно-технического развития предприятия; показатели качества труда и производства.

Вычленение доминирующих показателей позволило сузить границы анализа и выделить основные показатели, которые можно использовать для оценки результативности СМК предприятия, независимо от его отраслевой принадлежности и характера деятельности (производство товаров или услуг). Для этого из четырех доминирующих групп выделены те показатели, которые встречались в отчетах более 50% респондентов. Положительная динамика таких показателей могла бы свидетельствовать о результативном функционировании СМК.

Необходимо отметить, что показатели группы развития предприятия в области качества (показатели 5-7 на рис. 3) не характеризуют результативность системы. В отличие от количественных показателей, они не изменяются во времени и воздействие на них мероприятий, проводимых на предприятии, невозможно измерить. Эти альтернативные показатели могут быть важны в начале проведения работ по разработке, внедрению и подготовке к сертификации СМК, но теряют смысл после проведения сертификации и получения сертификата.

По результатам проведенного анализа эмпирических данных можно сделать вывод, что в качестве показателей результативности СМК можно использовать следующие: увеличение прибыли от реализации продукции; увеличение объема выпуска продукции; снижение потерь от брака и/или уровня брака; рост затрат на обучение и стимулирование персонала в области качества.

Приведенные показатели характеризуют результативность СМК с разных точек зрения и ориентированы на удовлетворение требований заинтересованных сторон (потребители, персонал, владельцы и акционеры). Отсутствие в составе этих показателей таких заинтересованных сторон, как поставщики и общество, позволяет сделать вывод о необходимости расширения числа показателей.

Отметим, что показатели результативности не могут характеризовать эффективность СМК, оценивание которой требует разработки специальных методик.

Литература:

1. Ходыньский А. Системы обеспечения качества стратегии фирмы // Вестник Московского Университета. Сер. 6. Экономика, 2001, No 1.

2. ГОСТ Р ИСО 9004:2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности.

Кондриков В.А., Плотникова И.В.

Одним из средств совершенствования системы управления предприятием согласно требованиям рынка является разработка и совершенствование системы менеджмента качества (СМК).

Во второй половине ХХ в. произошли крупные изменения в рыночных отношениях. Качество продукции и услуг стало главным конкурентным преимуществом. Это заставило пересмотреть основы менеджмента предприятием. Высшее руководство предприятий уже не могло делегировать одному из отделов задачу обеспечения качества. Оно вынуждено было само возглавить работы по качеству, вовлекать весь персонал предприятий в работы по качеству, обеспечивая при этом чёткость и ясность в вопросах ответственности, полномочий и взаимодействия всего персонала. Одновременно качество становилось стратегией предприятий, затрагивая всё более перспективные задачи развития организации с целью достижения долгосрочного успеха на основе непрерывного улучшения качества.

Всемирно известные специалисты по качеству Дж. Джуран и Э. Деминг считали, что от 80 до 98% ошибок определяется системой, а не исполнителями. Раз так, то нужно оценить прежде всего всю систему, в частности систему менеджмента качества. Если она соответствует определённым требованиям, то появляется уверенность в том, что и готовая продукция будет соответствовать требованиям к её качеству.

Взяв на себя ответственность за качество продукции, первый руководитель должен отчётливо понимать, какие потоки информации вращаются в СМК. Даже первый руководитель не в состоянии охватить всю информацию о качестве. СМК нужна ему как средство вовлечения всех работников в деятельность по качеству и распределения ответственности, полномочий и взаимодействий между ними. Первый руководитель назначает из числа высших руководителей ответственного за создание, функционирование и развитие СМК. При этом он декларирует, что непосредственно сам руководит работами по качеству на предприятии через систему менеджмента качества. Осуществляется регулярная оценка её результативности и эффективности при помощи внутренних и внешних аудитов, анализа зарегистрированной информации по качеству и других аспектов деятельности организации.

Прежде всего первый руководитель должен оценить, насколько результативно СМК позволяет реализовать политику и стратегические планы предприятия, ибо СМК - это организационно-техническая система, задача которой - реализация политики и целей предприятия.

В настоящей работе представлена методика количественной оценки результативности функционирования СМК на ОАО "Ревдинский завод по обработке цветных металлов". Методика определяет критерии количественной оценки и порядок определения результативности системы менеджмента качества. Под результативностью понимается степень реализации предполагаемой деятельности и достижения запланированных результатов.

"Непрерывное улучшение" и "принятие решений, основанное на фактах" - два из восьми принципов менеджмента качества, заложенных в стандарты ИСО серии 9000 версии 2000 года. Совместная реализация этих двух принципов предполагает осуществлять оценку деятельности в области качества количественно с помощью измеряемых показателей.

Существовавший ранее на заводе анализ эффективности и результативности функционирования СМК был основан на отчете-анализе, предоставляемом генеральному директору ежеквартально. Под эффективностью в данном случае понимается полнота и достаточность выполнения требований МС ИСО 9001:2000 в части реализации предназначения СМК на предприятии. Практика существовавшей оценки показала, что этот процесс имеет целый ряд недостатков: нет количественного измерения критериев оценки, не все критерии четко сформулированы, не определены предельные значения критериев и итоговая граница успешности СМК. Выводы об эффективности СМК не отражали процесс непрерывного улучшения, что установлено одним из восьми основополагающих принципов МС ИСО серии 9000 версии 2000 года.

Для оценки результативности функционирования СМК определен набор критериев, совокупность которых позволяет оценить деятельность в области качества в целом. Критерии ранжированы, каждому присвоен свой "вес" в баллах, при этом сумма всех весов составляет 100 баллов. Определен механизм численной оценки критериев. Совокупная количественная оценка состояния дел по качеству получается суммированием оценок критериев. При разработке механизма численной оценки критериев был проведён анализ данных накопленных за период более 3-х лет. Там, где было возможно, строились контрольные карты для определения граничных значений критериев.

Преимущество настоящей методики заключается в том, что она позволяет оценить и уровень дел в области качества и динамику изменения результативности СМК: продвинулось предприятие за отчётный период вперёд, осталось на месте или произошло отставание от предыдущих периодов.

Для оценивания осуществленной за отчетный период деятельности в области качества определяется прирост результатов оценки по отношению к базовому (исходному периоду), при этом используется шкала приведенная в табл.1. За базовый период принят 1 квартал 2002 года. Методика нацеливает предприятие на оценку своей деятельности в динамике, насколько напряженной была деятельность по переходу из старого состояния в новое.

Критерии оценки результативности функционирования СМК представлены в табл. 2

Таблица 2

Оцениваемый параметр	Критерии оценки	Служба, предоставляющая данные	Количество баллов
Качество продукции		ОТК	15
	Количество актов-распоряжений составленных на несоответствующую продукцию (шт.)	ОТК	9
	Выполнение мероприятий разработанных по актам-распоряжениям на несоответствующую продукцию (% от запланированных)	ОТК	6
		Всего:	30
Технологическая дисциплина	Количество зафиксированных нарушений технологии (% от проведенных проверок)	ОТК	10
		Всего:	10
Удовлетворенность потребителей	Количество принятых претензий (% от поступивших)	ОТК
	Выпуск продукции в сравнении с аналогичным периодом предыдущего года	ЭО	8
		Всего:	16
Результаты внут-	Количество несоответствий (шт.)	ОУК	8
ренних аудитов	Количество выполненных в течение квартала корректирующих мероприятий (от запланированных)	ОУК	8
		Всего:	16
Метрологическое обеспечение	Количество обнаруженных СИ с истекшим сроком поверки и неисправных (% от проверенных)	ЛИТиА	5
		Всего:	5
Качество закупок	Количество сырья и материалов, поступивших без сертификата (% от общего количества поступивших)	ОТК	5
	Количество несоответствующего сырья и материалов (% от поступившего)	ОТК
		Всего:	10
Документация	Выполнение графика пересмотра стандартов предприятия (%)	ОУК
	Обеспечение подразделений нормативной документацией (% от поступивших заявок)	ОУК	2
		Всего:	5
Затраты на качество	Доля затрат на исправление ошибок к затратам на качество (%)	ОУК	5
		Всего:	5
Качество испытаний	Количество неудовлетворительных результатов при анализе шифрованных проб (шт.)	ЦИЛ	3
		Всего:	3
		Итого:	100

Методика оценки результативности функционирования СМК:

Количество несоответствующей продукции
- количество несоответствующей продукции меньше 0,5 % -	максим. балл;
- количество несоответствующей продукции меньше 1 % -	минус 5 баллов;
- количество несоответствующей продукции больше 1 % -	минус 10 баллов;
- количество несоответствующей продукции больше 2 % -	минус 15 баллов.
Количество актов-распоряжений, составленных на несоответствующую продукцию:
- отсутствие актов -	максим. балл;
- количество актов меньше 30 шт. -	минус 3 балла;
- количество актов больше 30 шт. -	минус 6 баллов;
- количество актов больше 50 шт. -	минус 9 баллов.
Выполнение мероприятий разработанных по актам-распоряжениям на несоответствующую продукцию:
- выполнено более 90 % мероприятий -	максим. балл;
- выполнено менее 90 % мероприятий -	минус 2 балла;
	минус 4 балла;
	минус 6 баллов.
Количество зафиксированных нарушений технологии (% от проведенных проверок):
- отсутствие нарушений технологии -	максим. балл;
- обнаружено нарушений технологии менее 10 % -	минус 4 балла;
- обнаружено нарушений технологии более 10 % -	минус 8 баллов;
- обнаружено нарушений технологии более 15 % -	минус 10 баллов.
Количество принятых претензий:
- отсутствие принятых претензий -	максим. балл;
- принято менее 3 претензий -	минус 3 балла;
- принято более 3 претензий -	минус 6 баллов;
- принято более 5 претензий -	минус 8 баллов.
Выпуск продукции в сравнении с аналогичным периодом предыдущего года:
- выпуск продукции увеличился -	максим. балл;
- выпуск продукции остался на прежнем уровне -	минус 3 балла;
- выпуск продукции уменьшился не более, чем на 10 % -	минус 6 баллов;
- выпуск продукции уменьшился более, чем на 10 % -	минус 8 баллов.
Количество выявленных несоответствий:
- отсутствие выявленных несоответствий -	максим. балл;
- количество выявленных несоответствий менее 5 -	минус 3 балла;
- количество выявленных несоответствий более 5 -	минус 6 баллов;
- количество выявленных несоответствий более 10 -	минус 8 баллов.
Количество выполненных в течение квартала корректирующих мероприятий:
- все мероприятия выполнены -	максим. балл;
- выполнено более 80 % мероприятий -	минус 3 балла;
- выполнено менее 80 % мероприятий -	минус 6 баллов;
- выполнено менее 60 % мероприятий -	минус 8 баллов.
Количество обнаруженных СИ с истекшим сроком поверки и неисправных:
- отсутствие СИ с истекшим сроком поверки и неисправных -	максим. балл;
- обнаружено менее 10 % СИ с истекшим сроком поверки и неисправных -	минус 1 балл;
- обнаружено более 10 % СИ с истекшим сроком поверки и неисправных -	минус 3 балла;
- обнаружено более 30 % СИ с истекшим сроком поверки и неисправных -	минус 5 баллов.
Количество сырья и материалов, поступивших без сертификата:
- отсутствие поступлений без сертификата -	максим. балл;
- поступило без сертификата менее 20 % сырья и материалов -	минус 1 балл;
- поступило без сертификата более 20 % сырья и материалов -	минус 3 балла;
- поступило без сертификата более 40 % сырья и материалов -	минус 5 баллов.
Количество несоответствующего сырья и материалов:
- отсутствие несоответствующего сырья и материалов -	максим. балл;
- количество несоответствующего сырья и материалов менее 10 % -	минус 1 балл;
- количество несоответствующего сырья и материалов более 10 % -	минус 3 балла;
- количество несоответствующего сырья и материалов более 20 % -	минус 5 баллов.
Выполнение графика пересмотра стандартов предприятия:
- график выполнен более чем на 90 % -	максим. балл;
- график выполнен менее чем на 90 % -	минус 1 балл;
- график выполнен менее чем на 70 % -	минус 2 балла;
- график выполнен менее чем на 50 % -	минус 3 балла.
Обеспечение подразделений нормативной документацией:
- заявки выполнены полностью -	максим. балл;
- заявки выполнены более чем на 80 % -	минус 1 балл;
- заявки выполнены менее чем на 80 % -	минус 2 балла.
Доля затрат на исправление ошибок к затратам на качество:
- доля затрат на исправление ошибок менее 1 % -	максим. балл;
- доля затрат на исправление ошибок менее 3 % -	минус 1 балл;
- доля затрат на исправление ошибок более 3 % -	минус 3 балла;
- доля затрат на исправление ошибок более 5 % -	минус 5 баллов.
Количество неудовлетворительных результатов при анализе шифрованных проб:
- отсутствие неудовлетворительных результатов -	максим. балл;
- количество неудовлетворительных результатов менее 3 -	минус 1 балл;
- количество неудовлетворительных результатов более 3 -	минус 3 балла.

Анализ результативности функционирования СМК производится по итоговой таблице результатов, полученных по всем критериям. Результат, полученный за отчётный период, сравнивается с базовым периодом и производится оценка результативности. Оценку можно проводить как по общему результату, так и по отдельным критериям. Количество полученных баллов даёт возможность определить мероприятия по улучшению.

Список литературы

Деминг Э. Выход из кризиса: Тверь, Изд-во Альба, 1994, 497 с.

Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в Российских компаниях: М: Изд-во "Новости", 2000, 432 с.

МС ИСО 9000:2000 "Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь". Москва, 2001.

МС ИСО 9001:2000 "Системы менеджмента качества. Требования". Москва, 2001.

МС ИСО 9004:2000 "Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению". Москва, 2001.

Свиткин М.З., Мацута В.Д., Рахлин К.М. Менеджмент качества и обеспечение качества продукции на основе международных стандартов ИСО: Изд-во СПб картофабрики ВСЕГЕИ, 1999, 403 с.

Фурсова Л.В., Хомутова Е.Г.

Разработка методики оценки результативности системы менеджмента качества на ООО «НИИЭМИ».

Московская государственная академия тонкой химической технологии им. М.В. Ломоносова, г. Москва, Россия

В соответствии с п. 3.2.14 ГОСТ Р ИСО 9000 результативность есть степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов. В п. 4.1 ГОСТ Р ИСО 9001 говорится, что «организация должна… постоянно улучшать результативность системы менеджмента качества…», а в п. 8.4 этого же документа: «организация должна определять, собирать и анализировать… данные… результативности СМК…». В п. 8.5.1.1 ГОСТ РВ 15.002 изложено следующее: «Количественные оценки результативности СМК должны представляться для анализа руководству и ПЗ с заданной периодичностью». В связи с этим оценка результативности СМК является объектом внимания как внешних аудиторов, оценивающих СМК предприятия на соответствие требованиям ГОСТ Р ИСО 9001–2008 и ГОСТ РВ 15.002–2003, так и руководства предприятий.

В последнее время появляется все больше материалов (статьи, выступления, методики) по оценке результативности систем менеджмента качества. Но многие из них страдают одним недостатком – они несколько сложны для исполнения и допускают широкое поле для толкования оценки результативности СМК. В ГОСТ Р ИСО 9001 п. 8.2.3 говорится, что «организация должна применять…, где это целесообразно, измерение процессов СМК...», в п. 8.2.3.3 ГОСТ РВ 15.002-2003: «в СМК следует установить методы оценки результативности процессов…».

Предлагаемая методика оценки результативности СМК ООО «НИИЭМИ» основана на оценке результативности процессов СМК, функционирующих на предприятии. Она заключается в следующем:

Все процессы СМК можно разделить на следующие группы:

– управленческие процессы (У);

– производственные процессы (П);

– вспомогательные (обеспечивающие) процессы (О);

– процессы измерения, анализа, улучшения (И).

Таблица 1 - Перечень процессов СМК ООО «НИИЭМИ»

	Наименование процесса	Обозначение процесса (идентификатор)
	Управление документацией
	Управление записями
	Человеческие ресурсы
	Процессы, связанные с потребителем
	Разработка продукции
	Внутренние проверки

Число процессов СМК должно быть выделено не слишком большое, т.к. к процессам СМК предъявляются требования по критериям и методам, необходимым для обеспечения результативности как при осуществлении, так и при управлении этими процессами (п. 4.1 в ГОСТ Р ИСО 9001–2008), и должен осуществляться мониторинг, измерение и анализ этих процессов (п. 4.1 ГОСТ Р ИСО 9001–2008), что часто вызывает трудности у предприятий. Некоторые процессы жизненного цикла изделия были выделены как вид деятельности предприятия, а не процесс СМК. Например, «Идентификацию и прослеживаемость» можно охарактеризовать как вид деятельности.

Для упрощения методики оценки результативности все процессы СМК целесообразно разделить на группы с учетом их важности для предприятия, например на три. Для ООО «НИИЭМИ» состав групп выглядит следующим образом:

- «Управление документацией», «Ответственность, полномочия, обмен информацией», «Разработка продукции», «Закупки», «Корректирующие и предупреждающие действия», «Производство серийной продукции».

- «Управление записями», «Процессы, связанные с потребителем», «Управление устройствами для мониторинга и измерений», «Проведение производственного и технического контроля», «Внутренние проверки».

– «Постановка продукции на производство», «Приемка готовой продукции на хранение и ее поставка потребителю», «Управление несоответствующей продукцией», «Человеческие ресурсы».

Как можно заметить, в группы вошли процессы разных видов (управляющие, производственные, вспомогательные, измерения, анализа и улучшения). Группы расположены в порядке их значимости. Количество и состав групп, их значимость и перечень процессов, в них входящих для предприятия было выбрано исходя из своей специфики и стоящих перед ним задач. После определения состава и важности групп для каждой группы необходимо задать весовые коэффициенты, которые выбираются из условия:

где Ni – число процессов в i-й группе процессов; Ki – весовой коэффициент i-й группы процессов; n – число групп процессов.

Результативность СМК оценивается по формуле:

, (2)

где Rji – результативность j-го процесса в i-й группе. В нашем случае n = 3. Весовые коэффициенты для каждой из групп были выбраны следующие: 0,09, 0,06 и 0,04 соответственно.

Следует, однако, отметить, что как отнесение процессов СМК к той или иной группе, так и задание весовых коэффициентов носят субъективный характер, поэтому целесообразно применили метод экспертных оценок.

Результативность процесса оценивается по показателям. Если таких показателей несколько, то для каждого устанавливается свой весовой коэффициент. При этом сумма всех весовых коэффициентов данного процесса должна быть равна 1. Рекомендуемые показатели результативности указанных выше процессов приведены в Таблице 2.

Таблица 2 - Показатели результативности для процессов СМК.

	Наименование процесса	Показатели результативности
	Управление документацией	2. Уровень качества разработки и управления документации;
	Управление записями
	Ответственность, полномочия, обмен информацией	1. Степень своевременного информирования сотруднков подразделений
	Человеческие ресурсы	1. Уровень обеспеченности кадрами процессов СМК; 2. Степень соответствия квалификации персонала требованиям; 3. Степень соблюдения плана периодической аттестации персонала;
	Взаимодействие с потребителем	1. Степень выполнения контрактов в установленный срок; 2. Степень выполнения требований потребителя в полном объеме;
	Разработка продукции	2. Уровень достижение выходных данных НИР или ОКР; 3. Уровень достижение требуемого качества; 4. Уровень отработки КД и НД
Продолжение таблицы 2
		1. Степень соответствия входящей продукции технической, сопроводительной документации, чертежам; 2. Степень выполнения сроков поставок;
	Постановка продукции на производство
	Приемка готовой продукции на хранение и ее поставка потребителю
	Управление устройствами для мониторинга и измерений	1. Степень выполнения графика поверки СИ;
	Проведение производственного и технического контроля
	Внутренние проверки	1. Степень выполнения программ внутренних проверок;
	Управление несоответствующей продукцией	2. Степень удовлетворенности потребителей
	Корректирующие и предупреждающие действия
	Производство серийной продукции

В п. 8.2.3 ГОСТ Р ИСО 9001–2008 говорится, что «организация должна применять…, где это целесообразно, измерение процессов СМК… Если запланированные результаты не достигнуты, то, когда это целесообразно, должны предприниматься коррекция и корректирующие действия…». Поэтому для каждого показателя результативности процесса предлагается устанавливать критерии (количественные или качественные), соответствующие определенной оценке: «У» – улучшение, корректирующих и предупреждающих действий не требуется; «ПД» – требуются предупреждающие действия; «К» – требуются коррекция или корректирующие действия.

Критерии результативности процессов устанавливаются исходя из опыта работы предприятия экспертным путем или после набора соответствующей статистики. Экспертным методом были определены критерии результативности приведенные в таблице 3.

Таблица 3 - Критерии результативности (%) для показателей результативности

	Показатели результативности	Критерии результативности (%)
	1. Уровень своевременного обеспечения и корректировки документации для процессов
	2. Уровень качества разработки и управления документации
	3. Степень соответствия требованиям по идентификации
	1. Степень соблюдения требований ведения записей в соответствии с НД
	1. Степень своевременного информирования сотруднков подразделений
	2. Степень выполнения требований к хранению НД
	1. Уровень обеспеченности кадрами процессов СМК
	2. Степень соответствия квалификации персонала требованиям
	3. Степень соблюдения плана периодической аттестации персонала
	4. Степень соблюдения плана по обучению
	1. Степень выполнения контрактов в установленный срок
	2. Степень выполнения требований потребителя в полном объеме
	3. Уровень удовлетворенности потребителей
Продолжение таблицы 3
	1. Степень выполнения плана НИОКР в установленные сроки
	2. Уровень достижение выходных данных НИР или ОКР
	4. Уровень отработки КД и НД
	1. Степень соответствия входящей продукции технической, сопроводительной документации, чертежам
	2. Степень выполнения сроков поставок
	3. Степень соответствия плану закупок
	2. Степень сохранения качества приобретенной продукции при транспортировании
	1. Соблюдение сроков поставки продукции на производство
	2. Степень сохранения качества приобретенной продукции при хранении
	1. Степень выполнения графика поверки СИ
	2. Степень выполнения плана аттестации ИО
	1. Степень выполнения плана производственного и технического контроля
	2. Степень выполнения программы внутренних проверок
	1. Степень соответствия продукции прошедшей контроль и отправленной на хранение требованиям НД
	1. Степень выполнения корректирующих действий
	2. Степень выполнения предупреждающих
Продолжение таблицы 3
	1. Степень выполнения производственной программы в установленные сроки
	2. Уровень обеспечения производственными помещениями
	3. Уровень обеспечения производственным оборудованием
	4. Степень выдерживания норм технологического режима
	5. Уровень удовлетворенности потребителей

Исходя из определения, приведенного в ГОСТ Р ИСО 9000, «Результативность – степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов», для каждого показателя результативности необходимо рассчитать критерий результативности в оцениваемый период времени, например, полгода. В таблице 4 представлены формулы для рассчета критериев результативности в (%).

Таблица 4 – Рассчетные формулы критериев результативности (%).

	Показатели результативности			Рассчетная формула критерия результативности (%)			Обозначения
	1. Уровень своевременного обеспечения и корректировки документации для процессов						Θ 1 – количество документации прошедшей нормоконтроль в установленный срок Θ 2 – количество документации поданной на нормоконтроль за период
	2. Уровень качества разработки документации						θ 3 – количество разработанных НД, не получивших практического применения
	3. Степень соответствия требованиям по идентификации						Θ 4 – количество документации хранящейся в архиве, не соответствующей требованиям идентификации
	1. Степень соблюдения требований ведения записей в соответствии с НД						Θ 5 – количество веденых записей по факту, Θ 6 – количество записей веденых в соответствии с НД
Продолжение таблицы 4
	1.Степень своевременного информирования сотруднков подразделений				θ 7 – количество замечаний от подразделений
	2. Степень выполнения требований к хранению НД				Θ 8 – количество НД, хранение которых не соответствует требованиям
	1.Уровень обеспеченности кадрами процессов СМК				Θ 9 – объем выполненных действий Θ 10 – объем действий по плану
	2. Степень соответствия квалификации персонала требованиям				Θ 11 – количество сотрудников прошедших аттестацию Θ 12 – общее количество сотрудников, проходящих аттестацию
	3. Степень выполнения плана периодической аттестации персонала				Θ 13 – объем выполненных действий Θ 14 – объем действий по плану
	4. Степень выполнения плана по обучению				Θ 15 – объем выполненных действий Θ 16 – объем действий по плану
	1. Степень выполнения контрактов в установленный срок				Θ 17 – количество выполненных договоров за период Θ 18 – количество заключенных договоров за период
	2. Степень выполнения требований потребителя в полном объеме				Θ 19 – объем выполненных действий Θ 20 – объем действий по плану
	3. Уровень удовлетворенности потребителей
	1. Степень выполнения плана НИОКР в установленные сроки				Θ 22 – объем выполненных действий Θ 23 – объем действий по плану
	2. Уровень достижения выходных данных НИР или ОКР				Θ 24 – объем выполненных разработок продукции по договору Θ 25 – объем договоров на разработку продукции за период
Продолжение таблицы 4
	3. Уровень достижение требуемого качества продукции					Θ 26 – объем продукции, соответствущей требованиям договора, НД на продукцию Θ 27 – объем изготовленной продукции
	4. Уровень отработки КД и НД					Θ 28 – количество разработанных НД по договору, не получивших практического применения
	1. Степень соответствия входящей продукции технической, сопроводительной документации, чертежам					Θ 29 Θ 30 – объем изготовленной продукции
	2. Степень выполнения сроков поставок					Θ 31 – количество выполненных договоров за период θ 32 – количество заключенных договоров за период
	3. Степень соответствия плану закупок					Θ 33 – объем закупленной продукции в срок Θ 34 – объем продукции по плану закупок
	1. Соблюдение сроков поставки продукции на производство					Θ 35 – количество выполненных договоров за период θ 36 – количество заключенных договоров за период
	2. Степень сохранения качества приобретенной продукции при хранении					Θ 37 – объем продукции, принятой ОТК Θ 38 – объем приобретенной продукции
	1. Соблюдение сроков поставки продукции на производство					Θ 39 – количество выполненных договоров за период Θ 40 – количество заключенных договоров за период
	2. Степень сохранения качества приобретенной продукции при хранении					Θ 41 – объем продукции, принятой ОТК Θ 42 – объем приобретенной продукции и прошедшей хранение
	1. Степень выполнения графика поверки СИ
		1. Степень выполнения программы внутренних проверок					Θ 49 – количество выполненных пунктов программы Θ 50 – общее количество пунктов
	1. Степень соответствия продукции прошедшей контроль и отправленной на хранение требованиям НД					Θ 51 – объем продукции, принятой ОТК Θ 52 – объем проверяемой продукции
	2. Уровень удовлетворенности потребителей
	1. Степень выполнения корректирующих действий					Θ 54 – объем выполненных действий Θ 55 – объем действий по плану
	2. Степень выполнения предупреждающих действий					Θ 56 – объем выполненных действий Θ 57 – объем действий по плану
	1. Степень выполнения производственной программы в установленные сроки					Θ 58 – объем изготовленной продукции в срок Θ 59 – объем продукции по плану
	2. Уровень обеспечения производственными помещениями					Θ 60 – количество производственных помещений Θ 61 – необходимое количество помещений
	3. Уровень обеспечения производственным оборудованием					Θ 62 – объем ресурсов по факту θ 63 – объем ресурсов по плану
	4. Степень выдерживания норм технологического режима					Θ 64 – количество контролируемых параметров, Θ 65 – количество нарушений контролируемых параметров,
	5. Уровень удовлетворенности потребителей

Результативность каждого процесса оценивается по формуле:

, (3)

где Пm – критерий m-го показателя результативности j-го процесса (а именно П 111 – это критерий показателя результативности первого показателя одиннадцатого процесса); km – весовой коэффициент m-го показателя результативности; m – число показателей результативности j-го процесса (т.е km может быть в пределах от 0 до 1). Если у процесса один показатель результативности, то km = 1. Весовой коэффициент m-го показателя результативности определяется экспертным методом.

Оценив результативность каждого процесса, можно по формуле (2) оценить результативность всей СМК в процентах или относительных величинах.

Возникает вопрос, насколько полученная оценка говорит о результативности СМК и какова ее достоверность. Можно рекомендовать следующую интерпретацию значений результативности СМК: Rсмк

0,75 ≤ R СМК

Периодичность оценки результативности процессов определяется периодичностью оценки СМК. Оценку проводит руководитель процесса.

Информация по оценкам результативности процессов предоставляется в службу качества. Рассмотренный выше метод оценки результативности СМК опробован на ООО «НИИЭМИ», результаты приведены в отчетах о функционировании СМК предприятия.

Литература

1. ГОСТ Р ИСО 9000-2001 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь – М.: ИПК Издательство стандартов, 2001.

2. ГОСТ Р ИСО 9001-2008 Система менеджмента качества. Требования. – М.: ИПК Издательство стандартов, 2009.

3. ГОСТ РВ 15.002-2003 Система разработки и постановки продукции на производство. Военная техника. Системы менеджмента качества. Общие требования – М.: ИПК Издательство стандартов, 2004.

4. Кане М.М., Иванов Б.В., Корешков В.Н., Стирхладзе А.Г. Системы, методы и инструменты менеджмента качества Учебное пособие. – СПб.: Питер, 2008 – 560с.

5. Степанов А.В. Результативность процессов СМК// Методы менеджмента качества.-2008, №2, - с.26-28.

6. Терещенко Н.В., Яшин Н.С. Результативность СМК//Методы менеджмента качества.-2008, №7, - с.28-32.

Фурсова Л.В., Хомутова Е.Г Разработка методики оценки результативости СМК на ООО "НИИЭМИ" // Научный электронный архив.
URL: (дата обращения: 17.09.2019).