Многие воронежцы активно пользуется банковскими картами. Раз в несколько лет их нужно обновлять. Как оказалось, при этой незамысловатой процедуре необходимо быть бдительными. В противном случае к вашим счетам подключат такие услуги, о существовании которые вы даже не догадывались.

Жительнице Воронежа Елене подключили несколько допуслуг при плановом перевыпуске карты в «Сбербанке». Она в четверг, 21 апреля, пришла за новым «пластиком» в отделение на улице Кольцовская, 46.

«Я взяла талон на перевыпуск карты. По электронной очереди подошла к окошку. Не в первый раз меняю карту - процедура мне знакома. Подписала документы, несколько раз ввела пин-код для активации. После этого меня сотрудница банка привела к консультанту, которая должна была восстановить мобильный банк, — рассказывает Елена. — Та активировала мобильный банк через терминал, а потом быстро нажала и распечатала чек. Затем она быстро подошла к компьютеру и вошла в мой онлайн банк. Сказала продиктовать ей пароль из СМС-сообщения».

Клиентка уточнила, для какой цели сотрудница хочет войти в её банкинг. Сотрудница заявила, что нужно «активировать карту - пока новая карточка не работает». Клиентка возразила, что уже меняла не раз карточку и такие манипуляции не требовались.

«Сейчас правила ужесточили, нужно провести тестовые платежи, пояснила мне консультант, — цитирует сотрудницу клиентка. — Я удивилась, но согласилась продиктовать ей пароль. Потом работница Сбербанка сказала, что для перевода нужно два номера - один мой, а второй близкого человека, которому можно протестировать платеж. После этого она зашла в раздел автоплатежи. Я указала ей, что автоплатежи мне не нужны - я их не хочу подключать. Та же заверила, что это обязательная процедура, платеж пройдет один раз - иначе моя карта не подключится».

По словам клиентки, все происходило очень быстро. После посещения банка Елена внимательно перечитала все пришедшие смс-сообщения. Оказалось, что ей подключили два автоплатежа и две услуги «Копилка», о которых она не просила.

«Я была в шоке, потом пришла домой и начала отключать услуги, — возмущается Елена. — Хорошо, что я это заметила. Я наслышана о том, что навязывают покупки фильтров, косметики, но в крупном банке такого не ожидаешь. Есть какое-то доверие к сотрудникам».

А В ЭТО ВРЕМЯ

Не хочешь — накопишь

Еще одному клиенту Сбербанка в тот же день при перевыпуске карты также подключили услугу «Копилка». В отличие от Елены ему подключать автоплатежи не стали. Суть «Копилки» в том, что процент от поступлений или трат с вашей карты автоматически перемещается на один из ваших счетов. Чаще всего - это «сберегательный счет», процент по которому минимален. Позиционируется эта услуга, как способ накопить нужную сумму денег. Однако каждый ли клиент хочет, чтобы ему подключали эту услугу?

Для тех, кому «Копилку» подключили, расскажем, как ее отключить. Для этого нужно зайти в онлайн-банк Сбербанка. Кликнуть на счет дебетовой карты - именно с него списываются средства. Затем выбираем «Информация по карте» и листаем вниз. Там-то и будут все «Копилки». В правом верхнем углу нажимаем на кнопку «Операция» и выбираем «Отключить».

Вчера у меня был день рождения, в преддверии чего два дня бегал по магазинам. Пришлось зайти в Сбербанк, где на счету у меня была небольшая сумма. В Сбербанке меня ждал приятный сюрприз, в нашем отделении была внедрена система электронной очереди.

Захожу, смотрю - все сидят. Ну, я, как обычно, спрашиваю: "Кто последний?" Кто-то мне отвечает: "Сейчас по новой, там бумажку брать." Не успел я сам терминалом воспользоваться, подбежала девушка, отвечающая за работу с посетителями, спросила какая у меня операция и нажала на одну из кнопок, нарисованных на экране. Вручила мне квитанцию выданную терминалом.

Подивился я прогрессу, сижу, радуюсь, что в цивилизованном обществе живем и оно таки развивается дальше. Балдею, слушаю радио, наблюдаю за вновь пришедшими. Время ожидания плавно перешло за 40 минут. У некоторых кассиров обед.

Пришла девчонка, ей платить за институт, дали ей квитанцию. В пятом окошке пришла сотрудница банка с перерыва и начала принимать. К ней прошла девушка A003, они закончили. Оператор в окошке дальше переключает A004 - человека нет, A005 - человека нет, A006 - идет девчонка, что пришла минут 5 назад. Я смотрю, думаю нифига себе. Народ смотрит и начинает, закипать.

Самые нетерпиливые стали возмущаться. Отдуваться естественно пришлось сотруднице по работе с клиентами в зале, она видно пасует и ничего не может объяснить, куда там одной против разъяренных посетителей. Народ уже кричит, отменяйте эту систему и верните нормальную очередь. Я тоже влез, только в защиту системы и предложил брать книгу "Жалоб" и жаловаться, если что-то не нравиться. Самый шумный мужчина последовал моему совету. Тем временем оператор стала принимать людей из очереди "Б" и страсти поутихли. Почти всех давно ожидающих очереди, включая меня, быстро приняли.

Очевидно, что система должна учитывать время ожидания людей из всех очередей, значит и оператор должна учитывать время ожидания людей из тех очередей, по которым может вести прием. У меня сложилось впечатление, что не компьютер выбирает кого принять, а оператор, компьютер лишь предлагает номера. В общем, сделать сделали, но как всегда убого.

Я так же воспользовался книгой "Замечаний и предложений". Решил, что возмущенные посетители вряд ли пишут о недостатках системы, скорее всего, они требуют вернуть все по старому, убрать электронную очередь и пр. Написал, что очень рад нововведению и предложил его дорабатывать, чтобы в системе учитывалось время ожидание всех посетителей и люди между окошками распределялись в этой зависимости.

Конечно, я понимаю, что операторы выполняют не все операции, но большинство окошек принимали людей из нескольких очередей или даже из всех. Значит, оптимизировать можно и нужно.

Давно хочу выучить английский, но сомневаюсь, что без курсов смогу это сделать. Я бы, записался на какие-нибудь занятия английский интенсив , но как всегда не хватает времени на курсы, а может это отговорка? ;)

Электронная очередь используется во многих организациях. Я напишу о ней на примере Сбербанка.
Большинство людей являются клиентами Сбербанка. Все мы видели как рос и развивался банк. А так же каждый почувствовал изменения, которые происходили с введением новых технологий.
Я же хочу поговорить об электронной очереди.
Я работала в Сбербанке 1,5 года. И могу объективно оценить необходимость электронной очереди, ее недостатки и преимущества с точки зрения клиента и сотрудника банка.

В ИДЕАЛЕ
Сама по себе электронная очередь позволяет распределить клиентов по виду операций. Есть операции длительные, есть менее затратные по времени. Одни операции стандартные, легко разрешимые, но бывают и спорные ситуации, которые необходимо решать в течение нескольких дней. Соответственно сотрудники разделяются на несколько категорий согласно функционалу. В одном окне идет быстрый поток клиентов, в другом же окне разрешаются более сложные задачи и требует большего времени на одну операцию. Бывает, что один клиент приходит с несколькими задачами.
И так, клиент приходит в Сбербанк, занимает очередь, ожидает, когда его обслужат. На талоне указано количество человек, состоящих в очереди до него, предположительное время ожидания.

В РЕАЛЬНОСТИ
Что касается сотрудников. Электронная очередь заложена в мотивации сотрудника быстро работать, от этого зависит ЗП самого работника и ЗП всего коллектива его подразделения. Длительное время ожидания клиента переходит в красную линию, и это отрицательно сказывается на ЗП сотрудников. Поэтому операторы очень торопливо вызывают следующего клиента, хотя еще не закончили с предыдущим. Клиенты скапливаются возле окна, начинают возмущаться. На что сотрудники вынуждены отвечать, что якобы вызов происходит автоматически. Между клиентами начинается спор.
Сотрудников тоже можно понять, ведь никому не хочется за свои труды получать меньше. При этом в спешке можно столько «наворотить», что по окончании рабочего дня ни конца, ни края не сыщешь.
Можно ли оценивать работу сотрудников за быстроту, при этом требовать соответствия и объясняться с клиентами согласно скриптам, успеть «втюхать» клиенту часть банковских продуктов?
Вся проблема в том, что нужно оценить плотность клиентопотока. В одном месте больше клиентов, в другом меньше. Соответственно, если бы высшее руководство к красной очереди относились не как к показателю медлительных работников, а как к показателю напряженности работы подразделения, они смогли бы объективную дать оценку работы подразделения. Они бы использовали электронную очередь в качестве индикатора, где нужно улучшить условия работы подразделения: увеличить количество обслуживающего персонала, проверить возможность выполнения ряда задач работниками (наличие сертификатов,знаний у сотрудников), оснащенность подразделения специальным оборудованием, пропускную способность Интернета (проводит обновления программ в нерабочее время).

Хотелось бы узнать мнение профессионалов, как они относятся к электронной очереди.

on 2017-03-24

Как трудится электронная очередь в Сбербанке? В совершенстве, она разрешает поделить всех пришедших в отделение клиентов в зависимости от типа требуемой им операции. Ясно, что она возможно и совсем маленькой, и более долгой по времени.

В первом случае речь заходит о стандартной операции, во втором - о ситуации, разрешение которой может занять пара дней.

Все сотрудники отделения разделяются на категории в соответствии с функционалом. В одном окне принимают те, кто трудится с стремительными клиентами, в другом - с визитёрами, чей вопрос решить скоро не получается. Более того, вероятны случаи, в то время, когда нужно решать пара задач одного и того же клиента.

Занятие очереди начинается с получения особого талона. В нем указаны:

• номер;
• тип обращения (вклад, операции с картами и без того потом);
• количество человек в очереди, стоящих до вас;
• прогнозируемое время ожидания;
• дополнительные реквизиты (дата, время, адрес отделения).

Пребывав в ожидании, нужно смотреть за информационным табло, которое показывает, в какое окно направляться обратиться держателю талона.

Краткая инструкция

Данное новшество стало неожиданностью для наших соотечествеников, привыкших находиться в живой очереди, как говорится, пешком. Если судить по отзывам, клиенты Сбера разделились на две многочисленные группы: на тех, кто легко освоил новую услугу, и на тех, кто испытывает сложности в обращении с устройствами самообслуживания.

Именно вторым будет нужной информация о том, как пользоваться электронной очередью в Сбербанке. Как мы знаем, разработкой программно-аппаратного комплекса занималась компания ДАМАСК. На примере ее презентации мы объясним тонкости пользования услугой.

Во-первых, необходимо пройти регистрацию. Для этого подходим к терминалу,

для получения талона и выбора услуги.

Во-вторых, нужно открыть требуемый раздел с услугой, выбрать ее и взять талон.

Затем возможно переходить в зону ожидания и смотреть за тем, в то время, когда вас пригласят к эксперту.

Хотелось бы обратить ваше внимание. Приведенные изображения отличаются от демонстрируемых на экране сберовских терминалов: прямоугольные блоки с вероятными вариантами действий и остальные элементы выполнены в корпоративных цветах банка.

Как это трудится в действительности

Казалось бы, сервис не через чур сложный и действенный. Но в реальности очереди некуда не убежали. Дело в том, что электронная очередь заложена в мотивации работников банка.

От того, как скоро они трудятся, зависит размер заработной плата каждого эксперта в отдельности и всего отделения в целом.

В случае если клиент ожидает через чур продолжительно, ожидание это отрицательно отражается на итогах труда консультантов. Исходя из этого они взяли на вооружение следующую тактику: не окончив трудиться с прошлым визитёром, вызывают следующего. В следствии происходит скопление клиентов около рабочего места менеджера со всеми вытекающими: попытки пройти без очереди, споры, нервозность и без того потом.

Осознать идущих на подобную хитрость работников возможно: кому же захочется приобретать меньше. Но как быть с качеством, которое точно страдает при таком подходе? Вопрос риторический.

Получается, что электронная очередь была внедрена не учитывая настоящих условий обслуживания, в частности - плотности клиентопотока. Применяя ее в качестве индикатора степени напряженности работы, следовало бы улучшить условия в некоторых отделениях: расширить количество персонала, разместить больше специального оборудования, повысить пропускную свойство Интернет-канала, воздействующего на скорость ответа задач, поставленных клиентом и без того потом. Пока же имеем то, что имеем.

Источник: creditwit.ru

Регистрация на терминале электронной очереди NEURONIQ (http://neuroniq.ru/)

Увлекательные записи:

Подборка статей, которая Вас должна заинтересовать:

Как пройти регистрацию? Яндекс деньги: как пользоваться этим сервисом? Несложнее всего зайти на страничку регистрации Яндекс Деньги через стартовую…

Как работает электронная очередь в Сбербанке? В идеале, она позволяет разделить всех пришедших в отделение клиентов в зависимости от типа требуемой им операции. Понятно, что она может быть и совсем короткой, и более длительной по времени. В первом случае речь идет о стандартной операции, во втором - о ситуации, разрешение которой может занять несколько дней.

Все сотрудники отделения разделяются на категории в соответствии с функционалом. В одном окне принимают те, кто работает с "быстрыми" клиентами, в другом - с посетителями, чей вопрос решить быстро не получается. Более того, возможны случаи, когда необходимо решать несколько задач одного и того же клиента.

Занятие очереди начинается с получения специального талона. В нем указаны:

• номер;
• тип обращения (вклад, операции с картами и так далее);
• количество человек в очереди, стоящих до вас;
• прогнозируемое время ожидания;
• дополнительные реквизиты (дата, время, адрес отделения).

Находясь в ожидании, необходимо следить за информационным табло, которое показывает, в какое окошко следует обратиться держателю талона.

Краткая инструкция

Данное нововведение стало неожиданностью для наших сограждан, привыкших стоять в живой очереди, как говорится, на своих двоих. Судя по отзывам, клиенты Сбера разделились на две большие группы: на тех, кто легко освоил новую услугу, и на тех, кто испытывает сложности в обращении с устройствами самообслуживания.

Как раз вторым будет полезной информация о том, как пользоваться электронной очередью в Сбербанке. Как известно, разработкой программно-аппаратного комплекса занималась компания "ДАМАСК". На примере ее презентации мы объясним тонкости пользования услугой.

Во-первых, нужно пройти регистрацию. Для этого подходим к терминалу, для выбора услуги и получения талона.

Во-вторых, необходимо открыть требуемый раздел с услугой, выбрать ее и получить талон.

После этого можно переходить в зону ожидания и следить за тем, когда вас пригласят к специалисту.

Хотелось бы обратить ваше внимание. Приведенные изображения отличаются от демонстрируемых на экране сберовских терминалов: прямоугольные блоки с возможными вариантами действий и остальные элементы выполнены в корпоративных цветах банка.

Как это работает на самом деле

Казалось бы, сервис не слишком сложный и эффективный. Однако в реальной жизни очереди никуда не делись. Дело в том, что электронная очередь заложена в мотивации работников банка. От того, насколько быстро они работают, зависит размер зарплаты каждого специалиста в отдельности и всего отделения в целом.

Если клиент ждет слишком долго, ожидание это отрицательно сказывается на результатах труда консультантов. Поэтому они взяли на вооружение следующую тактику: не окончив работать с предыдущим посетителем, вызывают следующего. В результате происходит скопление клиентов возле рабочего места менеджера со всеми вытекающими: попытки пройти без очереди, споры, нервозность и так далее.

Понять идущих на подобную хитрость работников можно: кому же захочется получать меньше. Но как быть с качеством, которое наверняка страдает при таком подходе? Вопрос риторический.

Получается, что электронная очередь была внедрена без учета реальных условий обслуживания, а именно - плотности клиентопотока. Используя ее в качестве индикатора степени напряженности работы, следовало бы улучшить условия в некоторых отделениях: увеличить количество персонала, разместить больше специализированного оборудования, повысить пропускную способность Интернет-канала, влияющего на скорость решения задач, поставленных клиентом и так далее. Пока же имеем то, что имеем.

14 июня 2016, 08:14 15072 0