Jeder, der schon einmal bei einem Arzt oder Psychotherapeuten war, weiß, dass das Ergebnis des Besuchs maßgeblich vom Austausch nonverbaler Signale während des Besuchs selbst abhängt. In diesem Abschnitt betrachten wir vier Aspekte der Behandlung einer körperlichen oder seelischen Erkrankung, bei denen die nonverbale Kommunikation besonders wichtig ist.

1. Krankheitserkennung. Wie erkennen professionelle Kliniker verschiedene Krankheiten, insbesondere Depressionen?
2. Diagnose. Zieht der Kliniker die richtigen Schlüsse über die Probleme, den Zustand und die Aussichten des Patienten?
3. Therapie. Ist der Arzt in der Lage, dem Patienten bei der Lösung seiner Probleme zu helfen und sein körperliches und psychisches Wohlbefinden zu erhalten?
4. Beziehung. Hat sich zwischen Arzt und Patient eine positive und vertrauensvolle zwischenmenschliche Beziehung entwickelt?

Um jedes dieser Ziele zu erreichen, sind nonverbale Hinweise äußerst wichtig. In Bezug auf die Krankheitserkennung kann die Untersuchung nonverbaler Verhaltensweisen und Fähigkeiten Forschern helfen, Theorien über die Natur einer bestimmten Krankheit zu entwickeln. Nonverbales Verhalten kann eines der Symptome der Krankheit sein. Beispielsweise ist eines der Symptome einer Depression der Ausdruck von Traurigkeit, und eines der Symptome einer Schizophrenie ist unangemessenes nonverbales Verhalten. Ebenso ist eines der Symptome von Autismus die Unfähigkeit von Menschen, die daran leiden, Rückschlüsse darauf zu ziehen, was im Kopf einer anderen Person vorgeht; Daher wird die Unfähigkeit, die Manifestationen von Emotionen richtig einzuschätzen, eines der bestimmenden Symptome dieser Krankheit sein. Viele Menschen mit psychischen Erkrankungen, einschließlich Depression, Schizophrenie, Alkoholismus (Philippot, Kornreich & Blairy) und Autismus (McGee & Morrier), schätzen die Bedeutung nonverbaler Hinweise weniger genau ein als Kontrollpersonen. Derzeit ist nicht klar, inwieweit die Unfähigkeit, nonverbale Signale zu entschlüsseln, die bei Menschen mit diesen Beschwerden so offensichtlich ist, ausschließlich mit der Art ihrer Krankheit zusammenhängt und nicht eine Folge anderer Faktoren ist, insbesondere ein allgemeines Defizit an kognitiven Fähigkeiten, ein Mangel an angemessener Motivation, die notwendig ist, um sich auf die Durchführung experimenteller Aufgaben zu konzentrieren, oder das Ergebnis der Einnahme von Medikamenten. Um diese Frage eindeutig zu beantworten, ist weitere Forschung erforderlich, einschließlich akzeptabler kontrollierter Aufgaben sowie Tests zur nonverbalen Sensibilität.

Auch nonverbale Zeichen sind wichtig für die Diagnose der Krankheit durch den Arzt. Die Tätigkeit eines Arztes und Psychotherapeuten erfordert besondere Kenntnisse und kognitive Fähigkeiten, die im Rahmen der Aus- und Weiterbildung erworben wurden; Der Großteil ihrer Arbeit liegt jedoch in der zwischenmenschlichen Kommunikation. Ärzte und Patienten sprechen meistens miteinander, und durch Sprache wird die therapeutische Wirkung erzielt. Es ist klar, dass nonverbales Verhalten eine entscheidende Komponente dieser Interaktion ist.

Meist achtet der Arzt auf nonverbale Zeichen, die Aufschluss über die Probleme des Patienten und den Krankheitsverlauf geben können. Bei einem Besuch bei einem Psychotherapeuten spielt seine Fähigkeit, die Zeichen von Emotionen zu „lesen“, insbesondere von nicht verbal ausgedrückten Emotionen, die dem Patienten die Ruhe nehmen oder von ihm verleugnet werden, eine große Rolle. Bei der Aufnahme eines Patienten stellt sich der Arzt auf die Wahrnehmung der von ihm ausgehenden emotionalen und psychischen Signale ein, die Ursache oder Folge seiner körperlichen Verfassung sein können. Beispielsweise kann der Patient nach einem Herzinfarkt depressiv sein.

Viele Forscher haben die Beziehung zwischen verschiedenen nonverbalen Manifestationen und psychischen Störungen untersucht. Bewährt hat sich beispielsweise der gesenkte Blick und die verzögerte Reaktion, eine stereotype Vorstellung vom Verhalten depressiver Menschen. Es wird auch gezeigt, dass solche Patienten durch eine Abnahme der Gesamtmobilität, eine verminderte Ausdruckskraft gekennzeichnet sind, weniger gesprächig sind, weniger gestikulieren und seltener lächeln, Augenkontakt vermeiden; Sie haben eine stotternde Sprache und sind nicht in der Lage, Gefühle auszudrücken.

Einige Formen der Schizophrenie sind durch eine extrem ausdruckslose und monotone Stimme gekennzeichnet; Im Vergleich zu Kontrollpersonen haben sie eine subtile Aktivierung des Gesichtsmuskels, der Hautfalten verursacht (in Verbindung mit der Position der Augenbrauen, was darauf hinweist, dass eine Person traurig ist), selbst wenn ihnen positive Reize gezeigt werden (Krig & Earnst) . Andere nonverbale Anzeichen von Schizophrenie sind ein sesshafter Gesichtsausdruck, unangemessene Gefühlsäußerungen, häufiges Selbstberühren und das Vermeiden von Augenkontakt mit anderen. Einige Formen des nonverbalen Verhaltens weisen eindeutig auf Autismus und einen verwandten Zustand namens Asperger-Syndrom hin, hauptsächlich die Vermeidung von Sichtkontakt sowie seltenes Lächeln und Gesten (McGee & Morrier).

Ein weiteres Beispiel für die Verwendung nonverbaler Manifestationen für diagnostische Zwecke ist die Identifizierung von Schmerz. Forscher haben Kombinationen von Gesichtszügen identifiziert, die für Schmerzempfindungen unterschiedlichen Ursprungs bei Erwachsenen und Kindern charakteristisch sind (Patrick, Craig & Prkachin; Prkachin). Übliche Anzeichen für Schmerzen sind gesenkte Augenbrauen, verengte Augen, angehobene Wangen, eine angehobene Oberlippe und eine faltige Nase. Die Analyse dieser Zeichen kann Informationen liefern, die von den Patienten selbst nicht erhoben werden können. Zum Beispiel Patienten, die an chronischen oder akuten Kiefergelenkserkrankungen leiden und Schmerzen beim Bewegen des Kiefers haben, geben an, dass sie auf die gleiche Weise unter diesen Schmerzen leiden, aber Gesichtsindikatoren zeigen an, dass chronische Patienten stärkere Schmerzen haben und wann und wann sie sich selbst überlassen werden sich schmerzhaften Eingriffen unterziehen (LeResche, Dworkin, Wilson & Ehrlich). Auch nonverbale Gesichtsausdrücke ermöglichen es, eine Person, die tatsächlich Schmerzen hat, von einem Betrüger (Prkachin) zu unterscheiden.

Es gibt auch bekannte Formen von nonverbalem Verhalten, die mit Typ-A-Persönlichkeiten assoziiert sind (d. h. mit Menschen, die anfälliger für Myokardinfarkt sind): lautes und schnelles Sprechen und andere Manifestationen, die auf Aggressivität hinweisen. Tatsächlich deuten die Ergebnisse vieler Studien darauf hin, dass Aggressivität ein Vorbote eines Herzinfarkts ist. Die Ergebnisse einer aktuellen Studie zeigen, dass nach dem Facial Movement Coding System codierte Gesichtsausdrücke mit transienter Ischämie assoziiert sind, einer Erkrankung, bei der der Herzmuskel unzureichend mit Blut versorgt wird, was schwerwiegende und sogar tödliche Folgen haben kann. Interviews mit gesunden und an ischämischen Erkrankungen leidenden Männern wurden auf Video aufgezeichnet und die erforderlichen physiologischen Messungen durchgeführt. Es stellte sich heraus, dass Patienten mit Ischämie mehr wütende Gesichtsausdrücke und ein unaufrichtigeres Lächeln zeigten als gesunde Männer (Rosenberg, Ekman, Jiang, Babyak, Coleman). Ergebnisse wie diese können die Behandlung solcher Patienten beeinflussen.

In der Ausbildung angehender Ärzte und Psychotherapeuten nimmt der Erwerb von Kenntnissen über Kommunikationsfaktoren einen immer wichtigeren Platz ein. Allerdings werden sie in der Regel deutlich unzureichend in der Kommunikation mit Patienten geschult, einschließlich des Erkennens des Zustands, in dem sich der Patient befindet, anhand der ihnen übermittelten nonverbalen Signale. Es ist klar, dass Ärzte solches Wissen brauchen. Es ist jedoch sehr wichtig, dass Ärzte die nonverbalen Signale der Patienten nicht nur wahrnehmen, sondern sie auch richtig interpretieren können. Es gibt eine bekannte Studie, in der chirurgische Professoren fälschlicherweise zu dem Schluss kamen, dass Studenten schlecht vorbereitet waren, wenn sie während einer mündlichen Prüfung wegschauten. Es ist wichtig, nonverbale Signale wahrzunehmen, aber noch wichtiger ist es, sie richtig zu interpretieren und sie ignorieren zu können, wenn es im Moment am wichtigsten ist, was der Patient in Worten ausdrückt.

Nonverbale Hinweise können auch als Informationsquelle über die Wirksamkeit der Behandlung verwendet werden. So können sich unter psychotherapeutischer Beeinflussung Stimmklang, Lächeln, Bewegungen und andere Formen des nonverbalen Verhaltens verändern (Ellgring & Scherer; Ostwald).

Bisher haben wir darüber gesprochen, wie nonverbale Hinweise von Ärzten und Therapeuten verwendet werden können. Aber auch Patienten beobachten sie, weil sie Zeichen von Verständnis, Interesse, Zuneigung oder Abneigung sehen oder Frieden finden wollen.

Das nonverbale Verhalten des Therapeuten kann dazu beitragen, eine gute, vertrauensvolle Beziehung und einen umfassenden Informationsaustausch, das sogenannte „therapeutische Bündnis“, aufzubauen, kann aber auch dazu führen, dass sich der Patient ausgegrenzt und missverstanden fühlt. Sowohl Patienten als auch Ärzte können mit einiger, wenn auch nicht sehr hoher Genauigkeit beurteilen, wie sympathisch sie zueinander sind, was weitreichende Folgen haben kann (Hall, Hoggan, Stein & Roter). Dem Ergebnis dieser Studie zufolge waren Patienten, die von Ärzten weniger verständnisvoll behandelt wurden, weniger zufrieden mit der Kommunikation und dachten eher über einen Arztwechsel nach. Patienten sind zufriedener mit ihren Interaktionen mit Ärzten und glauben, dass sie Sympathie für sie zeigen, wenn sie Augenkontakt herstellen, sich vorbeugen, mit dem Kopf nicken, näher kommen und mit einer sympathischen, energischen Stimme sprechen. Manchmal bringt eine Kombination dieser Formen des nonverbalen Verhaltens die besten Ergebnisse. So hat sich gezeigt, dass Patienten am zufriedensten waren, wenn die negative Intonation des Arztes mit seinen positiven Worten kombiniert wurde (Hall, Roter, & Rand). Manchmal kann nonverbales Verhalten von Ärzten auf eine schwierige Beziehung zu Patienten hinweisen. Die am häufigsten verklagten Chirurgen hatten Stimmen, die darauf hindeuteten, dass sie dominant seien.

Patienten von Ärzten, die die Bedeutung nonverbaler Hinweise verstehen können, sind zufriedener mit der Kommunikation mit ihnen und verpassen keine Besuche (DiMatteo, Taranta, Friedman & Prince; DiMatteo, Hays & Prince). Die Autoren dieser Studien zeigten auch, dass Ärzte, die bei der Durchführung einer inszenierten Aufgabe nonverbale Anzeichen von Emotionen genauer zeigten, zufriedenere und entgegenkommendere Patienten hatten. Bisher wissen wir nicht, wie diese Ärzte ihre guten nonverbalen Fähigkeiten bei der Kommunikation mit Patienten einsetzen, aber wir können davon ausgehen, dass sie in der Lage sind, Sympathie auszudrücken, eine vertrauensvolle Atmosphäre zu schaffen und sich den Problemen des Patienten anzunehmen, die er getan hat nicht erwähnen.

Heute wissen angehende Ärzte, wie wichtig eine gute Beziehung zum Patienten ist. Es ist irreführend zu glauben, dass Ärzte und Patienten nur gut erlernte Rollen spielen oder dass Ärzte kognitive Maschinen sind, die professionelles Verhalten „vorzeigen“, ohne Gefühle zu empfinden. Es besteht immer eine Beziehung zwischen Ärzten und Patienten; Sie mögen streng formal sein, aber sie sind immer noch Beziehungen. Daher hängt alles, was wir über die Rolle des nonverbalen Verhaltens bei der Bildung von Sympathie, Einstellungen, Eindrücken, gegenseitigem Verständnis, Emotionen und Überzeugungen wissen, am unmittelbarsten damit zusammen.

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1. Gibt es "Sets" verbaler und nonverbaler Fähigkeiten, die in der medizinischen Praxis eingesetzt werden können?

Das Folgende ist ein Überblick über die vier wichtigsten "Fähigkeiten" des verbalen und nonverbalen Verhaltens - A B C Und G dazu gehören Dinge wie:

1. warum diese Fähigkeiten wichtig sind;

2. unterstützende Ressourcen;

3. ein klinischer Fall, der veranschaulicht, wie diese Fähigkeiten in der Praxis angewendet werden können;

4. Studien, die die Wirksamkeit der Kommunikationsfähigkeit bestätigen;

5. einige Tipps,

A. Patientenbeteiligung.

1. Wofür ist es?

„Wenn Ärzte vom Mars und Patienten von der Venus kommen, besteht das Problem darin, dass die Logik der klinischen Entscheidungsfindung und die Erfahrung der Krankheit des Patienten oft nicht zusammenpassen. Infolgedessen erhält der Kliniker möglicherweise die Fakten, verpasst aber die Geschichte.

2. Unterstützende Ressourcen.

Die Patienten können krank sein, aber die Krankheit nicht haben. Zum Beispiel Patienten, die über Lethargie, Schlaflosigkeit, Migräne klagen; oder ein Kind mit Schulproblemen, die Bauchschmerzen verursachten.

Der patientenzentrierte Ansatz erweitert die Aufgabe des Klinikers um „Krankheit“ und „Krankheitserleben“.

Viele Ärzte gehen davon aus, dass Patienten wegen einer einfachen, primären Beschwerde ärztlichen Rat und Hilfe suchen – und diese Beschwerde im Vordergrund steht. Das heißt, der Arzt wählt eine solche Taktik: "Ich werde den Patienten vor Beschwerden bewahren - dann werde ich helfen." Viele Studien unterstützen diese Annahme jedoch nicht. Wie Frankel (1994) feststellte: „Die Reihenfolge der Beschwerden steht in keinem Zusammenhang mit der klinischen Bedeutung der Probleme des Patienten und ist kein verlässlicher Hinweis auf die Bedeutung aus der Sicht des Patienten.“

Nur weil Patienten viele Bedenken mit ihren Ärzten teilen, heißt das nicht, dass sie wollen, dass sie alle berücksichtigt werden. Die Erfahrung zeigt, dass tatsächlich eines der drei Probleme, die ein Patient mit sich bringt, darin besteht, vom Arzt gehört werden zu wollen, anstatt etwas zu unternehmen.

Einige Hinweise

Der Prozess, Informationen vom Patienten zu erhalten, umfasst so wichtige Aspekte seines Zustands wie die Identifizierung von Gefühlen, Gedanken, Funktionen und Erwartungen sowie die Feststellung eines persönlichen und kulturellen Aspekts des Problems.

· Beginnen Sie, indem Sie den Patienten auffordern, die Geschichte des Problems vom Beginn bis zum heutigen Tag zu erzählen;

Zum Beispiel:

"Erzähl mir alles von Anfang an..."

Verwenden Sie Wörter, Geräusche - "Nachfolger", um zusätzliche Probleme und Gefühle zu identifizieren.

Zum Beispiel:

„Mmm, hmm“, „Ich verstehe“, „Ich verstehe“.

· Warten Sie, bis der Patient die Beschreibung einer Beschwerde vervollständigt hat, bevor Sie eine weitere Frage stellen;

Bestimmen Sie mit dem Patienten, was ihn am meisten beunruhigt, und stimmen Sie zu, unwesentliche Probleme auf einen anderen Besuch zu verschieben.

· Stellen Sie Fragen, die dabei helfen, festzustellen, wie sich das Problem auf das tägliche Funktionieren des Patienten auswirkt;

· Fragen Sie den Patienten, was seiner Meinung nach das Problem verursacht hat. Dies wird dazu beitragen, die Möglichkeit von Missverständnissen und Missverständnissen zu verringern;

Zum Beispiel:

"Was glaubst du, hat es verursacht?"

· Bestimmen Sie die Erwartungen des Patienten, welche Art von Hilfe er erhalten möchte. Da Patienten mit ihren eigenen Erwartungen an mögliche Problemlösungen kommen, werden Ihre Empfehlungen möglicherweise nicht akzeptiert, weil der Patient ihnen nicht zustimmt oder nicht daran interessiert ist;

"Was soll ich tun, um dir zu helfen?"

· Informieren Sie sich über den persönlichen und kulturellen Kontext des Patienten. Die Handlungen und Akteure, die am Erleben der Krankheit des Patienten beteiligt sind, die Perspektive des Patienten auf seine Krankheit, können Ihnen helfen, eine klinische Entscheidung schneller, kostengünstiger und mit einem Minimum an Frustration für beide Parteien zu treffen;

Zum Beispiel:

"Was passiert gerade sonst noch in deinem Leben?"

· Fassen Sie zusammen, was Sie unter den Hauptproblemen des Patienten verstehen, was Ihrer Meinung nach das Problem verursacht hat und was dagegen getan werden sollte. Ermutigen Sie den Patienten, die bereits gemachten Angaben zu vervollständigen und/oder zu korrigieren, was Sie gesagt haben.

Klinisches Beispiel.

Arzt:"Guten Tag. Was hast du heute?

Geduldig:"Ich bin nicht zufrieden mit dem Arthritis-Medikament, das Sie mir gegeben haben."

Arzt:"Hmm."

Geduldig:„Ja, ich schlafe nicht gut. Ich bin mir sicher, dass es von den Medikamenten kommt. Vielleicht sollte ich es nicht so oft nehmen, oder vielleicht sollte ich etwas anderes nehmen."

Arzt:„Okay, lass uns darüber reden. Aber sag mir, gibt es noch etwas, das dich beunruhigt? Haben Sie andere gesundheitliche Probleme? Gibt es gerade besondere Belastungen in Ihrem Leben?“

Geduldig:„Nun, es gibt wirklich noch mehr …“

Arzt:"Los, erzähl mir mehr."

Geduldig:"Ich bin sicher, es spielt keine Rolle"

Arzt:(Schweigen)

Geduldig:"Ich habe eine kleine Schwellung in meiner Brust."

Arzt:"So?"

Geduldig:„Ich bin sicher, es ist nichts Besonderes, aber manchmal wird mir etwas mulmig …“

Arzt:„Ja, jetzt sehe ich, dass Sie sich darüber Sorgen machen. Warum besprechen wir das nicht und dann sehen wir, was man mit Ihrem Medikament machen kann."

5. Forschung.

Nachfolgend eine Auswahl aus Studien zum Thema „Patientenbeteiligung“.

· Das Vorliegen einer körperlichen Erkrankung erklärt viele Probleme der Patienten nicht: In 50 % der Fälle, in denen Patienten mit Brustschmerzen beim Hausarzt vorstellig wurden, konnte die Ursache innerhalb der nächsten sechs Monate nicht nachgewiesen werden;

· Wenn sich Patient und Arzt über die Art des Problems und die vorgeschlagene Lösung (dh Diagnose und Behandlung) einig sind, verbessern sich die Behandlungsergebnisse;

· 40 % bis 80 % der Patienten, die Empfehlungen erhielten, folgten ihnen nicht; In vielen Fällen waren die Empfehlungen möglicherweise nicht den Fragen und Bedürfnissen des Patienten angemessen oder standen im Widerspruch zu den Prioritäten des Patienten.

· Das Identifizieren der Überzeugungen des Patienten über seine Krankheit ist der Schlüssel zum Verstehen und Abrufen klinisch relevanter Informationen;

· Unerkannte Unterschiede zwischen den Gesundheitsvorstellungen von Patienten und Ärzten können zu Unzufriedenheit der Patienten, mangelnder Therapietreue, Behandlung und Ergebnissen führen;

· Die Informationsmenge, die der Arzt erhält, hängt mit der angemessenen Verwendung offener und geschlossener Fragen zusammen. Offene Fragen fördern eine schnellere Entdeckung relevanter Informationen als geschlossene Fragen.

B. Umgang mit Emotionen

1. Warum tun?

Es besteht ein direkter Zusammenhang zwischen Empathie und Unterstützung für den Arzt einerseits und der Patientenzufriedenheit mit den Ergebnissen der Kommunikation mit dem Arzt andererseits. Viele Studien haben signifikante Zusammenhänge zwischen dem Grad der Empathie seitens des Arztes und der Einhaltung der Behandlungsempfehlungen durch den Patienten festgestellt.

2. Unterstützende Ressourcen.

Warum finden es angesichts der zwingenden Beweise, dass der Aufbau einer positiven therapeutischen Beziehung den Behandlungsprozess und die Ergebnisse verändert, viele Kliniker schwierig, die Gefühle des Patienten zu berücksichtigen?

Spiro (1992) glaubt, dass bis heute in der Medizin die Bedeutung eines unvoreingenommenen und neutralen klinischen Ansatzes überwiegt, wo nur die Tatsache wichtig ist. Im Gegensatz dazu basiert Empathie auf der Manifestation von Gefühlen und Beziehungen, Freude und Traurigkeit und der Erfahrung, in der Welt zu sein (Existenz).

Einige Hinweise

· Drücken Sie Ihre Bereitschaft aus, komplexe emotionale Probleme aufzudecken und zu diskutieren. Eine Möglichkeit, dies zu erreichen, besteht darin, nach den Gefühlen der Patienten zu fragen, zum Beispiel:

- "Was denkst du darüber?";

- "Was ist für Sie bei all dem die größte Sorge?";

- "Was passiert zu Hause oder bei der Arbeit, das Sie beunruhigt?".

· Suchen und erkennen Sie Anzeichen von psychischem Stress bei Patienten. Dies bedeutet, sowohl auf verbale als auch auf nonverbale Hinweise eingestellt zu sein, Diskrepanzen zwischen dem, was der Patient gesagt hat, und dem, wie der Patient es gesagt hat, zu beobachten und sensibel für das zu sein, was nicht gesagt wird. Denken Sie zum Beispiel an die Patientin, die sagte, sie fühle sich großartig, klammerte sich während des Interviews jedoch nervös an ihre Handtasche, oder an die Patientin, die Augenkontakt vermied und nichts über seine Frau erwähnte, als sie gefragt wurde, wie es zu Hause sei. Suchmannet al. (1996) schlägt vor, dass Patienten häufig „neutrale“ Aussagen als Versuchsballons verwenden, um zu testen, ob es sicher ist, über Emotionen zu sprechen. Zum Beispiel, „Ich sehe meinen Mann in letzter Zeit nicht mehr so ​​oft. Er war sehr beschäftigt mit der Arbeit“;

· Mehr zuhören, weniger reden. Da Ärzte bereit sind, aktiv Informationen von ihren Patienten einzuholen, kann es für sie manchmal schwierig sein, zuzuhören. Der Einsatz aktiver Zuhörtechniken ermutigt die Patienten häufig, ihre Gefühle auszudrücken. Aktives Zuhören kann zum Beispiel beinhalten:

Kopfnicken;

„mmm-hmm“, „ich verstehe“, „weiter“ sagen;

Position direkt vor dem Patienten;

Augenkontakt halten;

Patientennah positionieren.

· Akzeptieren Sie verbale und nonverbale Hinweise, die auf Anspannung hindeuten. Es ist wichtig, „den Moment zu nutzen“ und emotionale Probleme nicht ungelöst zu lassen. Branch und Malik (1993) sprechen von der Entscheidung, emotionalen Ausdruck zu verfolgen, als ein „Fenster der Gelegenheit“. Durch ein Signal an den Arzt drückt der Patient in diesem Stadium seine Gefühle aus;

· Überprüfen Sie die Gefühle der Patienten. Patienten müssen oft versichert werden, dass ihre Gefühle akzeptabel und normal sind. Weisen Sie darauf hin, dass diese Art von Gefühlen unter den gegebenen Umständen natürlich sind und dass es nicht unangemessen ist, sie auszudrücken. Sie können einen der folgenden Ausdrücke verwenden:

- „Es wäre erstaunlich, wenn Sie nach der Diagnose nicht wütend oder verängstigt wären“;

- „Ich verstehe Sie vollkommen. Viele Menschen in ähnlichen Umständen hätten genauso reagiert wie Sie“;

- "Ihre Reaktion ist absolut normal."

· Feedback geben und einfordern. Zum Beispiel:

- "Es klingt, als würdest du dich fühlen ... ist es wahr?";

- "Es sieht so aus, wie Sie es gesagt haben. Ist es wahr?";

· Ausdrückliche Partnerschaft und Unterstützung, um zu zeigen, dass Sie „auf der Seite des Patienten“ stehen und ihm helfen, medizinische Probleme zu lösen.

- „Wir werden gemeinsam entscheiden, welche Behandlungsmethode die beste ist“;

- "Bei Fragen oder Problemen finde ich immer Zeit für Sie."

Klinisches Beispiel.

Eine 47-jährige Frau kam mit Schwellungen in der Brust zum Arzt. Angesichts der übermäßigen Erregung der Frau und ihres Widerwillens, sich weiteren Untersuchungen zu unterziehen, gibt der Arzt ihr verbale und nonverbale Hinweise, dass er gerne mehr darüber erfahren würde, wie sich die Patientin fühlt. Durch Offenheit, Empathie und Unterstützung schafft der Arzt eine sichere und freundliche Umgebung, die den Patienten ermutigt, seine Gefühle und Bedenken auszudrücken. Der Arzt ist in der Lage, die Hauptursache der Ängste einer Frau zu bestimmen - die Forderung nach einer radikalen Mastektomie und dass ihr neuer Ehemann diesen Defekt nicht akzeptieren wird.

Sobald diese Bedenken identifiziert wurden, ist der Arzt in der Lage, direkte Unterstützung zu leisten und einige mögliche Lösungen für die Situation vorzuschlagen. Beispielsweise können Arzt und Patient entscheiden, dass es besser wäre, den Ehemann in ein Gespräch über mögliche Behandlungsoptionen einzubeziehen.

Hätte der Arzt nicht rechtzeitig Empathie und Bereitschaft zum Zuhören und Verständnis für die emotionalen Probleme der Patientin geäußert, wäre die Patientin kaum bereit gewesen, ihre Bedenken offen zu äußern. In dieser Situation könnte das Ergebnis unklar sein, und eine verspätete Entscheidung könnte das Psychotrauma des Patienten erheblich verstärken.

Forschung.

Die Forschung zeigt den wichtigen Einfluss der Empathie und Unterstützung des Klinikpersonals auf die Behandlungsergebnisse und die Zufriedenheit der Patienten.

· Eine klassische Studie über interkulturelle Gesichtsausdruckporträts ergab, dass Amerikaner deutlich weniger erfolgreich darin waren, Wut zu erkennen als Brasilianer, Chilenen, Argentinier und Japaner.

· In einer Studie amerikanischer Ärzte gibt die Hälfte der Befragten an, dass es besonders schwierig ist, mit wütenden oder feindseligen Patienten umzugehen, und mehr als zwei Drittel glauben, dass die medizinischen Fakultäten (Institute) den Fähigkeiten für einen erfolgreichen Umgang mit Patienten zu wenig Aufmerksamkeit schenken ' emotionale Probleme.

· Die Empathie und Unterstützung des Arztes wirkt sich positiv auf die Patientenzufriedenheit aus und reduziert deren Probleme.

· Die Unzufriedenheit der Patienten und der wahrgenommene Mangel an Hilfe durch einige Fachärzte führen zu schriftlichen Beschwerden gegen Ärzte.

· Es besteht ein Zusammenhang zwischen mangelndem Einfühlungsvermögen eines Arztes und fachlicher Inkompetenz.

· Die meisten Studien haben einen Zusammenhang zwischen Empathie und der Einhaltung von Behandlungsempfehlungen gefunden.

Die Wirksamkeit der Nachricht kann verbessert werden, wenn : - sprechen Sie langsam, mit guter Aussprache, einfache kurze Sätze; - ändern Sie die Geschwindigkeit und das Sprechtempo, wenn Sie mit einem bestimmten Patienten kommunizieren: Wenn eine Krankenschwester zu langsam spricht, kann der Patient denken, dass sie seine Fähigkeit, Informationen wahrzunehmen, unterschätzt. Wenn die Pflegekraft zu schnell spricht, könnte die Patientin denken, dass sie es eilig hat und nicht weiter zuhören möchte; - Wählen Sie den richtigen Zeitpunkt für die Kommunikation: Die Person, an die die Informationen gerichtet sind, sollte Interesse an dem Gespräch haben. Der beste Zeitpunkt für die Kommunikation ist, wenn der Patient selbst Fragen zu seinem Zustand, Behandlungsplan, Pflegemaßnahmen usw. stellt; - Beginnen Sie ein Gespräch nicht sofort nach der Information des Arztes über einen unerwünschten Ausgang oder eine unheilbare Krankheit; es passt zu Ihnen werde sagen. Der Ton kann Interesse, Besorgnis, Gleichgültigkeit und Irritation, Angst, Wut ausdrücken; - Wählen Sie die gewünschte Lautstärke: Sprechen Sie so, dass Sie gehört werden, aber schreien Sie nicht Schweigen Ermutigende nonverbale Komponenten des aktiven Zuhörens sind Blickkontakt, Haltung, die Aufmerksamkeit und Bereitschaft zum Zuhören signalisiert, Abstand zwischen Gesprächspartnern, Kopfnicken und Gesichtsausdruck. Menschlicher Gang - auch eine Möglichkeit, eine Botschaft zu übermitteln und sich selbst auszudrücken. Zum Beispiel zeigt eine Person, die mutig und selbstbewusst einen Raum betritt, entweder ihr Wohlbefinden oder ihre Wut. Langsames Eintreten zeigt Zurückhaltung, Angst oder Angst. In diesen Beispielen werden zusätzliche Informationen benötigt, um die Nachricht richtig zu verstehen. Wenn Sie eine Person betrachten, erhalten Sie viele Informationen aus ihrem Gesichtsausdruck, ihrer Mimik und Gestik. Zum Beispiel sieht die Krankenschwester beim Sprechen, dass die Patientin ihre Arme verschränkt und fest an ihre Brust drückt. Das kann bedeuten, dass sie sehr besorgt oder verärgert ist. Wenn eine Nachricht auf nonverbalem Weg empfangen wird, muss der medizinische Mitarbeiter sicher sein, dass der Patient sie richtig verstanden hat. In der besprochenen Situation kann die Pflegekraft die Frage stellen: „Sind Sie über etwas verärgert?“ Der Gesichtsausdruck einer Person ist eine sehr ergiebige Informationsquelle über ihren emotionalen Zustand. Alle Menschen verstehen fast gleichermaßen den emotionalen Zustand, der durch Gesichtsausdrücke auf dem Gesicht des Gesprächspartners ausgedrückt wird. Wenn zum Beispiel eine Person leidet, ist ihr Mund geschlossen, die Mundwinkel sind gesenkt, ihre Augen sind verengt, stumpf, ihre Augenbrauen sind zum Nasenrücken verschoben, die äußeren Ecken ihrer Augenbrauen sind angehoben, da gibt es vertikale Falten auf Stirn und Nasenrücken, sein Gesicht ist wie erstarrt, und oft ist es der Blick, der dem gesprochenen Satz die wahre Bedeutung verleiht. Ein ausdrucksstarker Blick kann nicht nur die Bedeutung dessen vermitteln, was gesagt wurde, sondern auch, was ungesagt oder unausgesprochen gelassen wurde. Daher ist der Blick in die Augen der wichtigste Kanal der nonverbalen Kommunikation.

Visueller Kontakt zeigt eine Bereitschaft zur Kommunikation an. Mit Hilfe der Augen werden die genauesten Signale über den Zustand einer Person übermittelt, da die Erweiterung oder Kontraktion der Pupillen keiner bewussten Steuerung zugänglich ist. Wenn eine Person beispielsweise aufgeregt ist, sind ihre Pupillen viermal größer als gewöhnlich, und wenn sie wütend ist, verengen sich die Pupillen.

In der Gebärdensprache spielen Hände eine wichtige Rolle, und zwar nicht nur, wenn der Sprecher mit seinen Händen die Form des Gesprächsgegenstandes zeigt, die Richtung angibt oder ein Ereignis kommentiert. Hände vermitteln auch einen emotionalen Zustand. Angst kann sich also durch kontinuierliche Bewegungen der Hände, Zittern der Finger usw. äußern. Einer der wichtigen Aspekte der nonverbalen Kommunikation ist das Erscheinen einer Krankenschwester. Wenn sie professionell gekleidet ist, wird der Patient ihr mehr Vertrauen entgegenbringen.

Der Gesichtsausdruck einer Pflegekraft beeinflusst maßgeblich die Effektivität der Kommunikation mit dem Patienten. Die Patienten schauen in der Regel auf den Gesichtsausdruck der Krankenschwester, wenn sie den Verband macht, und beantworten Fragen zur Schwere und Prognose der Krankheit. In diesem Zusammenhang sollte man lernen, den Gesichtsausdruck zu kontrollieren, insbesondere in Fällen, die unangenehme Emotionen hervorrufen, um das Angstgefühl des Patienten zu lindern.Die Körperhaltung des Patienten, seine Bewegungen zeigen sowohl seinen körperlichen als auch seinen emotionalen Zustand an.
Die Fähigkeit, nonverbale Botschaften zu „lesen“, hilft der Pflegekraft, die wahren Gefühle, Stimmungen und Probleme des Patienten zu verstehen. Wenn zum Beispiel ein Patient der Krankenschwester sagt, dass es ihm gut geht und dass ihn nichts stört, er ihm aber gleichzeitig nicht in die Augen sieht, fest dasitzt und die Hände zu Fäusten ballt, sollte die Krankenschwester eine Haltung des Misstrauens sehen, Angst, Verwirrung und natürlich lassen Sie einen solchen Patienten nicht ohne Hilfe.Nonverbale Signale werden effektiver eingesetzt, insbesondere wenn es darum geht, den emotionalen Zustand einer Person zu vermitteln

Nonverbale Wege - mit der Hand die Schulter berühren, auf den Rücken klopfen oder umarmen - ermöglichen es der Pflegekraft, eine Person über Zuneigung, emotionale Unterstützung, Zustimmung und Empathie zu informieren.

Berührungen beruhigen Menschen mit schweren psychischen Leiden oft wirklich. Sie müssen jedoch sehr vorsichtig mit Körperkontakt umgehen, da in einigen Kulturen Berührungen und enger Kontakt mit Fremden möglicherweise nicht akzeptabel sind. Die Pflegekraft sollte berücksichtigen, dass die Kommunikation erfolgreicher ist, wenn sie in der Komfortzone stattfindet, daher beträgt die Größe der persönlichen Zone bei den meisten Menschen 0,45-1,2 m. In der Regel ist eine angenehme Kommunikation auf Distanz möglich von 1 m. Üblicherweise ist dieser Abstand durch kulturelle Normen geregelt. Gleichzeitig dringt die Krankenschwester bei bestimmten Eingriffen nicht nur in die persönliche, sondern auch in die intime (16-45 cm) und superintime (0-15 cm) Zone ein. Die Krankenschwester, die die Schwierigkeiten kennt und versteht, die der Patient erfahren kann, sollte besonders aufmerksam und feinfühlig sein. Zum Beispiel erlaubt die Größe der Komfortzone einer Krankenschwester, nahe bei anderen Menschen zu stehen, aber sie fühlen sich unwohl und entfernen sich, weil ihre Komfortzone möglicherweise kleiner ist. Umgekehrt kann sich eine Krankenschwester nur wohlfühlen, wenn um sie herum viel Platz ist und die Person denkt, dass er ihr unangenehm ist, und deshalb steht (sitzt) sie so weit von ihm entfernt.Es muss daran erinnert werden, dass medizinisches Personal sich oft daran gewöhnt zum Umgang mit Menschen in verschiedenen Situationen, auch wenn Patienten unbekleidet sind, dass ihre Wahrnehmung des Unbehagens anderer Menschen und ihre Verwirrung in solchen Situationen abgestumpft ist. In diesem Zusammenhang müssen Sie auf die Komfortzone aller achten und eine für beide Seiten akzeptable Distanz für die Schwester und den Patienten finden.Sie müssen sehr aufmerksam auf die Manifestation des damit verbundenen Unbehagens des Patienten und / oder seiner Angehörigen achten das Eindringen in die Komfortzone.

In Fällen, in denen sich eine Person gegenüber einer Pflegekraft aggressiv verhält (nicht zu verwechseln mit selbstsicherem Verhalten!), wenden Sie die folgenden Empfehlungen an: - Nehmen Sie das aggressive Verhalten einer anderen Person nicht als persönliche Beleidigung; Meistens spritzen Menschen ihre negativen Emotionen auf diejenigen aus, die sie häufiger sehen, auch wenn jemand anderes sie verärgert; - Sie müssen tief durchatmen: Atmen Sie tief ein und zählen Sie laut, bis sich Ruhe einstellt; - Sie können den Raum verlassen wenn Sie Angst haben, etwas Unangenehmes zu sagen oder zu tun (natürlich nur, wenn der Patient in Sicherheit ist); - Sie können eine Pause machen, indem Sie einen kurzen Spaziergang machen, einen Schluck Wasser trinken; - Sie können sagen, worüber jemandem passiert ist, den Sie respektieren - sprechen Sie noch einmal mit der Person, die sich gegenüber der Schwester respektlos gezeigt hat: Machen Sie deutlich, dass die Schwester ihre Aufgaben weiterhin erfüllen wird Es ist sehr wichtig, dass das medizinische Personal Kommunikationskanäle offen lässt (beobachten, zuhören) auch in Fällen, in denen die empfangene Nachricht ein Gefühl der Verlegenheit hervorruft.
Hier sind ein paar Tipps, die Ihnen helfen, trotz der Ungeschicklichkeit weiter zu kommunizieren. Dazu sollten Sie: - einige Sekunden innehalten, um sich zu beruhigen, aufhören, über Ihre Gefühle nachzudenken und sich auf die Botschaft des Gesprächspartners konzentrieren;
- Interesse am Gesprächspartner durch Mimik, Gestik, Berührung zeigen; Wenn eine Person das Interesse der Krankenschwester spürt, kann diese stille Unterstützung effektiver sein als alle Worte; - Laden Sie die Person erneut zum Gespräch ein, indem Sie die Frage stellen: „Wie fühlen Sie sich?“, „Sind Sie sicher, dass es besser für Sie ist? Bist du jetzt allein?“ Manchmal können Sie die Botschaft des Gesprächspartners in Ihren eigenen Worten wiederholen: „Vermissen Sie Ihre Familie wirklich?“ – Hören Sie einfach auf den Gesprächspartner, denn manchmal ist dies das Einzige, was die Person braucht. Wenn die Pflegekraft glaubt, dass der Patient Antworten auf Fragen braucht, sie dies aber nicht kann, sollten Sie jemanden finden, der die Fragen beantwortet; - sprechen Sie über Ihre Gefühle, über die aufgetretenen Missverständnisse mit einer anderen Person, die das Vertrauen der Pflegekraft genießt .

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Die Informationsübertragung im Kommunikationsprozess erfolgt sowohl mit Hilfe von Wörtern, d.h. verbal, und ohne Worte, nonverbal - mit Hilfe von Gestik, Mimik, Gangart, Körperhaltung, Tonfall etc. Die praktische Tätigkeit einer Pflegekraft ist durch eigene Besonderheiten der verbalen Kommunikation gekennzeichnet.

Die Einfachheit der Kommunikation wird als Kürze, Vollständigkeit von Sätzen mit verständlichen Wörtern verstanden. Die Krankenschwester muss sich daran erinnern, dass es für eine kranke Person schwierig sein kann, die Essenz einer ausführlichen Nachricht einzuschätzen und auf dieser Grundlage Taktiken für ihre weiteren Handlungen zu entwickeln. Andererseits können komprimierte Informationen eine wiederholte Wiederholung oder Klärung erfordern, da das Verständnis unvollständig sein kann. Mit äußerster Vorsicht sollte man in der Kommunikation mit dem Patienten an die Verwendung von Abkürzungen herangehen, einschließlich derjenigen, die in dieser medizinischen Einrichtung (HCF) verwendet wurden. Beim ersten Treffen mit dem Patienten ist es besser, die Fachbegriffe vollständig auszusprechen, und erst später, wenn die Pflegekraft bereits sicher ist, dass die akzeptierten Abkürzungen vom Patienten klar verstanden werden, kann man damit beginnen, sie zu verwenden.

Kriterium Klarheit

Informationen deuten darauf hin, dass der Patient nach Erhalt der Nachricht die Fragen „was, wie, wie viel, wo, wann, warum“ in Bezug auf sein weiteres Handeln eindeutig beantworten kann (ob er gemäß seinen Antworten handeln wird, ist eine andere Frage).

Verwenden Sie Wörter wie „mehr“, „weniger“, „öfter“, „seltener“, „manchmal“, „wenig“, „viele“, „morgen“, „morgen“, „warten“ usw. kann zu einer mehrdeutigen Interpretation der Nachricht beitragen. Es kommt vor, dass die Botschaft auch bei einer qualitativen Diskrepanz zwischen verbaler und nonverbaler Kommunikationsweise unklar bleibt.

B.Kozier und G.Erb nennen das Kriterium "vertrauenswürdig"

das Wichtigste für eine effektive Kommunikation und glauben, dass das Vertrauen des Patienten in die Pflegekraft beeinflusst wird durch: die Einstellung anderer medizinischer Mitarbeiter ihr gegenüber; das Wissen der Pflegekraft über das zur Diskussion stehende Thema und gleichzeitig ihr Verständnis für die Grenzen ihres Wissens und die Fähigkeit, dies zuzugeben; Achtung der Vertraulichkeit der Beziehungen.

Die Autoren stellen fest, dass eine Botschaft, die in einem selbstbewussten und entschiedenen Ton ausgesprochen wird, beim Patienten eher Vertrauen erweckt, als wenn sie mit einem Hauch von Unsicherheit in der Stimme übermittelt wird. Gleichzeitig warnen sie vor anmaßenden, autoritären Urteilen und halten einen konstruktiven Dialog für akzeptabler.

Die Probleme, die manchmal in der Beziehung zwischen Ärzten und Pflegekräften auftreten, weisen auf einen Mangel an effektiven Kommunikationsfähigkeiten hin, was sich wiederum auf die Einstellung der Patienten zu den Pflegekräften und zum Gesundheitssystem insgesamt auswirkt.

Der Patient kann nicht immer die Meinung der Krankenschwester zu irgendeinem Thema erfahren, obwohl "sie verpflichtet ist, das Recht des Patienten zu respektieren, Informationen über seinen Gesundheitszustand zu erhalten", die moralische Pflicht der Krankenschwester, "den Patienten über seine Rechte zu informieren". Richtig „Aufgaben, die den Patienten und seine Angehörigen informieren, gehören dagegen in erster Linie dem Arzt.“ Wie die Erfahrung im Umgang mit praktizierenden Pflegekräften zeigt, sind sie nicht bereit, diesen Teil ihrer Tätigkeit in den gebührenden Rang zu heben Es ist notwendig, mit den Ärzten über die Rechte des Patienten zu sprechen, erst dann können sie beginnen, sich an dieser Diskussion mit den Pflegekräften zu beteiligen. All dies trägt aus unserer Sicht nicht zur Bildung einer vertrauensvollen Beziehung zwischen den Patienten bei und die Krankenschwester.

Kriterium „Relevanz der Nachricht“

"gutes Timing" kann zu einem kombiniert werden - "Relevanz". Im russischen Gesundheitswesen ist eine Krankenschwester fast immer „relevant“: In einer medizinischen Einrichtung befindet sich ein Patient in einem Zustand des ständigen Wartens auf eine Arztvisite, eine Einladung „zur Injektion“, zu diagnostischen Verfahren, zum Mittagessen usw. er ist froh, dass „auf ihn geachtet wurde“. Mit diesem Wissen kann die Pflegekraft das Augenmaß verlieren – zum Beispiel den Patienten waschen, einen Einlauf machen oder katheterisieren, ein Gefäß oder Urinal in Anwesenheit von Mitbewohnern oder sogar Besuchern bedienen.

Berücksichtigung der individuellen Eigenschaften des Patienten

im Allgemeinen und deren Veränderungen während des Aufenthaltes in einer Gesundheitseinrichtung erachten wir als wichtigstes Kriterium für die verbale Angemessenheit der Informationsvermittlung. Dieses Kriterium ist ein Maß für Einfachheit, Klarheit, Relevanz und den Grad des Vertrauens in Beziehungen für einen bestimmten Patienten.

Zu den verbalen Kommunikationsfähigkeiten, die eine Krankenschwester haben sollte, gehört die Kunst des Zuhörens. Die Fähigkeit zuzuhören erfordert im Gegensatz zur Fähigkeit, einfach nur zuzuhören, eine gewisse Disziplin, erfordert gewisse Anstrengungen. Auf Wunsch kann diese Fähigkeit erworben werden, "obwohl es einer der schwierigsten Aspekte des Kommunikationsaktes ist".

S.V. Krivtsova und E.A. Mukhamatulin isoliert aktives, passives und empathisches Zuhören.

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nonverbal - das heißt, ohne Worte. Das sind Gesten, Mimik, Körperhaltungen, Berührungen, Mimik etc. Dieser Kommunikationskanal wird weniger vom Verstand gesteuert. Eine aufmerksame Krankenschwester kann dies bemerken und die Situation korrigieren.

Zum Beispiel sagt ein Patient, der einem bestimmten Verfahren zustimmt, laut: "Mach es schnell, ich bin bereit!", Und sein Gesichtsausdruck zeigt: "Es kann gefährlich sein. Ich habe große Angst!" Mit einem beruhigenden Lächeln können Sie den Sinn des Eingriffs noch einmal erklären, und die Angst nimmt ab. Manchmal ist der ganze Körper einer Person an der nonverbalen Kommunikation beteiligt - Hände, Bauchmuskeln, Schwitzen usw.

Die Pflegekraft muss lernen, nonverbale Botschaften zu verstehen – schließlich kann nicht jeder Patient die mündliche Sprache als Kommunikationsmittel nutzen. Und die nonverbale Kommunikation beginnt, eine führende Rolle zu spielen.

• Gehen ist eine sehr kommunikative Art der Kommunikation. Ein schneller, nervöser Gang weist auf ein Gefühl der Wut hin. Ein sicherer Gang zeugt von Wohlbefinden. Langsamer Gang - ein Ausdruck von Angst, Angst. Darüber hinaus weist manchmal ein Gang auf eine Krankheit des Patienten hin (ein gehemmter Gang ist ein Zeichen Alzheimer-Erkrankung ).
• Handbewegungen. Hände kommentieren nicht nur die übermittelten verbalen Informationen, sondern weisen auch auf einen bestimmten emotionalen Zustand hin. Zum Beispiel die Torsion eines Objekts, ausholende Bewegungen deuten auf Angst, Frustration, Wut hin. Das Wringen der Finger oder das Drücken der Hände mit festem Drücken auf die Brust ist eine starke Aufregung, Frustration. Handzittern - entweder starke Erregung oder ein Hinweis darauf Parkinson-Krankheit . Unkoordinierte Bewegungen (der Patient versucht, schafft es aber nicht, seinen Finger beispielsweise in den Klingelknopf zu bekommen) sollten Alarm auslösen - dies können Vorboten sein Schlaganfall .
• Gesichtsausdruck. Die Pflegekraft muss darauf achten, dass ihr Gesicht immer freundlich bleibt, nicht die Stirn runzelt, nicht die Lippen spitzt. Unmut lässt sich sanfter ausdrücken: Finger schütteln und Kopf schütteln. Patienten beobachten sehr genau die Gesichtsausdrücke derer, die ihn behandeln und pflegen. Deshalb müssen Sie alles tun, um seine Anspannung, Angst und seinen Stress abzubauen.
• Der wichtigste Kanal der nonverbalen Kommunikation sind die Augen. Sie sollten den Patienten nicht aus den Augen lassen, ihn verstecken, ihn hochheben. In einigen Fällen kann ein ausdrucksstarker Blick nicht nur die Bedeutung dessen vermitteln, was gesagt wurde, sondern auch, was dem Patienten nicht mitgeteilt werden sollte, und die Bedeutung der übermittelten Nachricht radikal verändern. Vor allem, wenn es um die Beantwortung von Fragen zur Prognose der Erkrankung, zur Schwere der Erkrankung, zur Gefährlichkeit eines bestimmten Symptoms geht. Daher muss die Pflegekraft auf den Ausdruck ihrer Augen achten (man kann sich innerlich sagen „Was für ein netter Mensch“, auch wenn das nicht ganz stimmt).
• Aussehen. Eine unordentlich gekleidete, unangenehm riechende, schlecht gekämmte Krankenschwester ruft beim Patienten negative Emotionen hervor, was die Kommunikation erheblich erschwert. Im Gegenteil, eine gepflegte, frisch aussehende, freundliche, positiv eingestellte Pflegekraft kann die Vitalität des Patienten steigern und ihm Kraft geben.

  Gründe für Missverständnisse
  

  Es gibt häufig Fälle, in denen der Patient bei Vorhandensein aller fünf Kommunikationselemente (vom Absender der Informationen bis zur Empfangsbestätigung) nicht vollständig versteht, was ihm gesagt wird.

  Was sind die Gründe dafür?
  

  1. Entweder die Person, die die Informationen übermittelt, oder der Empfänger die Sprache, die der Absender spricht, nicht gut genug beherrscht oder mit einem auffälligen Akzent spricht.
  2. Der Absender spricht zu schnell oder zu leise, undeutlich oder ohne vorher über die Nachricht nachzudenken.